RESUMEN
Desde el 11 de diciembre de 2023 a las 15:30 UTC hasta el 12 de diciembre de 2023 a las 00:40 UTC, los clientes de Support no pudieron recibir códigos de autenticación de dos factores por SMS y no pudieron iniciar sesión.
Cronograma
17:46 UTC | 09:46 PT
Estamos investigando informes de que la autenticación de dos factores no envía SMS para completar el proceso de autenticación. Esto también está afectando la creación de nuevos métodos SMS 2-FA para la autenticación. Próximamente se publicará más información.
17:55 UTC | 09:55 PT
Hemos confirmado un problema con la funcionalidad de SMS de autenticación de dos factores, y nuestro equipo está investigando activamente. Mientras tanto, hemos descubierto que las aplicaciones de autenticación no se ven afectadas y pueden funcionar como un reemplazo, si es una opción. Próximamente se publicarán más actualizaciones.
18:23 UTC | 10:23 PT
Mientras nuestro equipo está trabajando en el problema con la funcionalidad nativa de SMS de autenticación de dos factores, para evitar temporalmente este comportamiento, un administrador tendría que desactivar la autenticación de dos factores nativa para todos los agentes, o pasar a usar una aplicación de autenticación. Seguiremos publicando actualizaciones sobre nuestra investigación a medida que obtengamos más información.
19:27 UTC | 11:27 PT
Nuestro equipo continúa investigando el problema que afecta la recepción nativa de SMS de autenticación de dos factores. Para aclarar nuestro mensaje anterior, los administradores pueden alternar el requisito de 2-FA para la cuenta; sin embargo, los agentes tendrían que desactivar esta opción en su perfil para poder iniciar sesión sin el SMS usando este método de autenticación. El ajuste de 2-FA para usar una aplicación de autenticación todavía está disponible como una solución para este problema.
20:04 UTC | 12:04 PT
Nuestros ingenieros han identificado la causa raíz del problema de la autenticación de dos factores y están trabajando para solucionarlo. Proporcionaremos otra actualización cuando tengamos más información.
20:51 UTC | 12:51 PT
Nuestros ingenieros siguen trabajando activamente para solucionar el problema de la autenticación de dos factores. Proporcionaremos otra actualización en una hora o cuando tengamos nueva información para compartir.
22:01 UTC | 14:01 PT
La resolución del problema de la autenticación de 2 factores sigue siendo una prioridad para nuestro equipo de ingeniería mientras continúan trabajando para implementar una solución. Proporcionaremos otra actualización cuando tengamos nueva información para compartir.
01:59 UTC | 17:59 PT
Nos complace informarle que se ha probado e implementado con éxito una solución para el problema de la autenticación de dos factores en todos los pods. También hemos recibido confirmaciones que verifican que los códigos 2FA ahora se están recibiendo como se esperaba. Agradecemos su paciencia y comprensión durante este proceso.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por un ejercicio de rotación de certificados en la API de nuestro socio de servicio, con el resultado de que Zendesk no pudo enviar mensajes SMS a través de la API durante el tiempo afectado.
Resolución
Para solucionar este problema, se cargó una versión actualizada del certificado. Una vez que se completó el despliegue, las llamadas a la API volvieron a ser exitosas.
Elementos de corrección
- Agregar una alerta para fallas de trabajadores de SMS de 2FA [Programado]
- Agregar registro adicional para una mejor visibilidad de las cuentas afectadas por errores [Programado]
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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