En esta receta de Explore, aprenderá a generar informes sobre el tiempo de primera respuesta para los tickets de mensajería. Esta métrica indica cuánto tiempo pasa una conversación en la cola antes de la asignación, además de cuánto tiempo pasa un agente escribiendo su primera respuesta a la conversación.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Lo que se necesita
Nivel de destreza: Principiante
Tiempo necesario: 10 minutos
- Zendesk Explore Professional o Enterprise
- Permisos de editor o administrador (consulte Dar a los usuarios acceso a Explore)
- Datos de tickets de mensajería
Crear el informe
- En Explore, haga clic en el icono Informes (
). - En la biblioteca de informes, haga clic en Nuevo informe.
- En la página Seleccionar un conjunto de datos , haga clic en Chat > Chat - Tickets de mensajeríay luego haga clic en Iniciar informe. Se abrirá el generador de informes.
- En el panel Métricas, haga clic en Agregar.
- En la lista de métricas, elija Duración entre eventos - Horas calendario (s) > Tiempo de primera respuesta (s)y luego haga clic en Aplicar.
Sugerencia: Si desea ver el tiempo de primera respuesta solo en horas de trabajo, seleccione la métrica Duración entre eventos - Horas de trabajo (s) > Tiempo de primera respuesta - Horas de trabajo (s) en su lugar. - En el panel Columnas, haga clic en Agregar.
- En la lista de atributos, elija Marca de tiempo - Ticket resuelto > Ticket resuelto - Fecha y luego haga clic en Aplicar.
- Haga clic en el atributo que acaba de agregar y luego en Editar intervalos de fechas.
- En la página Intervalo de fechas, seleccione Último mesy luego haga clic en Aplicar.
- Haga clic en el menú Tipo de visualización (
) y seleccione Columna. - (Opcional) Active la función de análisis para que los visualizadores puedan ver detalles adicionales cuando analicen los resultados del informe:
- Haga clic en el menú Configuración de gráfico (
) y seleccione Explorar. - Seleccione Activar análisis
- En el campo Seleccionar atributos , agregue los atributos que desea que los visualizadores puedan explorar, como la ID del ticket y el Nombre del agente asignado.
- Haga clic en el menú Configuración de gráfico (
Interpretar el informe
El tiempo de primera respuesta está estrechamente relacionado con el volumen de tickets entrantes, así como con la disponibilidad y el rendimiento de su equipo de soporte. Si ve un aumento en el tiempo de primera respuesta, asegúrese de considerarlo en el contexto de estos otros factores.
Los siguientes son algunos de los motivos por los que podría observar un aumento en el tiempo de primera respuesta:
-
Los agentes no tienen un rendimiento óptimo. Si este es el caso, es posible que también vea:
- Una disminución en el % Tasa de aceptación.
- Un aumento en las ofertas por ticket (un número más alto significa que más agentes no están aceptando el ticket).
- Problemas de ancho de banda. Si este es el caso, es posible que también vea un aumento en Primera oferta a asignación y Tiempo de primera oferta.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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