RESUMEN
El 15 de diciembre de 2023, entre las 14:10 y las 15:30 UTC, los clientes informaron un aumento de las llamadas perdidas y problemas para atender llamadas, así como dificultades para poner llamadas en espera y hacer llamadas salientes. Estos problemas alcanzaron su punto máximo alrededor de las 14:00 y las 15:00 UTC.
Cronograma
16:33 UTC | 08:33 PT (15 de diciembre)
Estamos investigando informes de llamadas interrumpidas en Talk y otras degradaciones de funciones de Talk en varios pods. Próximamente publicaremos información adicional.
16:49 UTC | 08:49 PT (15 de diciembre)
Hemos confirmado un problema que está causando llamadas interrumpidas y la degradación de otras funciones de Talk en varios pods. Nuestro equipo está investigando y proporcionaremos más actualizaciones a medida que obtengamos más información.
17:16 UTC | 09:16 PT (15 de diciembre)
Nuestro equipo continúa investigando el problema de Talk que causa llamadas interrumpidas y la degradación general de la función de Talk en varios pods. Proporcionaremos nueva información a medida que avance la investigación.
17:49 UTC | 09:49 PT (15 de diciembre)
Estamos trabajando con nuestro proveedor para seguir investigando el problema de Talk que está causando llamadas interrumpidas y la degradación general de la función de Talk en varios pods. Seguiremos publicando actualizaciones a medida que profundicemos.
18:51 UTC | 10:51 PT (15 de diciembre)
Todavía estamos trabajando con nuestro proveedor de Talk para ayudar a abordar la degradación de la función de Talk del lado del agente que se ve hoy. Los agentes pueden tener problemas para conectarse a las llamadas; sin embargo, el volumen de llamadas abandonadas por completo es relativamente bajo, y las llamadas deberían llegar a otros agentes disponibles. Nuestra investigación continúa y proporcionaremos más actualizaciones a medida que obtengamos más información.
20:01 UTC | 12:01 PT (15 de diciembre)
Seguimos trabajando con nuestro proveedor de Talk para abordar la degradación de la función de Talk del lado del agente que algunos agentes han visto hoy. Enviaremos más actualizaciones al final del día o cuando tengamos nueva información para compartir.
19:51 UTC | 11:51 PT (18 de diciembre)
Después de monitorear durante el fin de semana, no vemos ningún error en la funcionalidad relacionada con Talk del lado del agente. La investigación continua con nuestro proveedor no ha descubierto una causa raíz común entre los informes y los hallazgos indican que el momento de los informes puede haber sido una coincidencia. Por lo tanto, no tenemos previsto completar un RCA formal para este evento. Si tiene algún problema, comuníquese con nuestro equipo de soporte para que lo ayude a resolverlo.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por un problema por parte de nuestro proveedor de servicios de Talk. No fue sino hasta el 16 de diciembre que reconocieron públicamente y compartieron detalles sobre la interrupción en sus servicios de voz programables del día anterior. Lamentablemente, esta información no llegó a Zendesk hasta el 21 de diciembre. El cronograma de los problemas que enfrentaron nuestros clientes se alinea con el periodo de los problemas revelados por nuestro proveedor de servicios de Talk. Las complicaciones experimentadas por el proveedor de servicios de Talk provocaron una transición al funcionamiento del modo sin radar de nuestra consola de llamadas, un modo que se activa en respuesta a una conectividad de red deficiente. Esto estaba directamente relacionado con las fallas de ajuste de escala automático del proveedor de servicios de Talk, que comenzaron a las 12:05 UTC del 15 de diciembre.
Resolución
Para solucionar este problema, los ingenieros de nuestro proveedor de servicios de Talk actualizaron su flota de procesamiento de voz para emplear las últimas configuraciones, evitando así la incompatibilidad con los nuevos datos que se procesan. No se requirió ninguna acción adicional por parte de Zendesk.
Elementos de corrección
De Zendesk
- Mostrar un mensaje de error en la consola de llamadas si la conexión del proveedor de servicios de Talk no está activa, o al menos un icono de conexión que indique problemas de conexión.
- Revise y mejore los mensajes de error actuales y la mensajería dentro del producto para mayor claridad.
- Mejorar las herramientas de implementación existentes.
- Explore el desarrollo de sistemas de alerta adicionales para mejorar la detección de incidentes.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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