RESUMEN
Entre el 18 de diciembre de 2023 a las 19:50 UTC y el 19 de diciembre de 2023 a las 05:56 UTC, algunos clientes experimentaron problemas en los que los comentarios públicos o internos no se guardaban intermitentemente en los tickets. En el caso de que los comentarios públicos no se guardaran, los clientes no podían responder a los tickets cuando se presentaba el problema. Se actualizaron los estados de los tickets y otras propiedades.
Cronograma
08:07 UTC | 00:07 PT
Tenemos confirmación de que el problema se resolvió después de la reversión del software. Agradecemos su paciencia durante todo el proceso. Gracias por su comprensión.
06:34 UTC | 22:34 PT
Hemos determinado que este problema habría afectado a los clientes que no son del espacio de trabajo de agente en todos los pods. Después de la reversión de la versión, esto ya no se puede replicar en nuestro entorno. Realice una actualización completa de su navegador e infórmenos si esto ha solucionado el problema.
06:02 UTC | 22:02 PT
Hemos identificado un cambio que se implementó hoy y lo hemos revertido. Actualmente estamos monitoreando las mejoras en los síntomas y proporcionaremos otra actualización en 30 minutos.
05:25 UTC | 21:25 PT
Estamos investigando informes de comentarios públicos o internos que de vez en cuando no se guardan en los tickets. Estamos al tanto de que esto afecta actualmente a los pods 13, 15, 23 y 25, y estamos investigando más a fondo. Más información en 30 minutos.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
El incidente fue el resultado de un cambio de código que inadvertidamente introdujo una condición de anticipación. Esta condición de carrera impedía que los comentarios de los tickets se actualizaran cada vez que un agente tenía varias pestañas abiertas.
Resolución
Una vez que se identificó el problema, se revirtió el cambio de código y se restableció el rendimiento normal.
Elementos de corrección
- Mejorar las pruebas para detectar este tipo de condición de carrera
- Configurar alertas adicionales para detectar este tipo de condición de carrera
- Mejorar la puntualidad de la reversión de la implementación
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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