Fecha de anuncio | Implementación |
30 de enero de 2024 | 30 de enero de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar que las conversaciones de chat en vivo ahora admiten SLA de tiempo de respuesta.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Anteriormente, no se podía hacer seguimiento de los SLA de tiempo de respuesta en una sesión de chat. Ahora, las respuestas de los agentes en las conversaciones de chat en vivo y los tickets se pueden contar en los SLA de tiempo de primera respuesta y de tiempo siguiente.
Con este cambio:
- Los administradores pueden configurar los objetivos de SLA de tiempo de primera respuesta y de tiempo de siguiente respuesta para el chat en vivo.
- Los agentes pueden ver un temporizador de SLA de cuenta regresiva en sus tickets de mensajería asignados para ayudarles a determinar a qué ticket responder. Todos los comentarios de los agentes en las conversaciones en vivo y las respuestas públicas en los tickets se contarán en los SLA de primera respuesta y siguiente respuesta.
- Los administradores pueden acceder a los informes para observar las tendencias sobre el cumplimiento y los incumplimientos de los SLA, y monitorear el estado de sus operaciones para brindar una mejor experiencia a los clientes.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Las respuestas oportunas son fundamentales para la experiencia del cliente en el chat en vivo. Con esto, ofrecemos a los negocios una manera sólida y estructurada de monitorear y cumplir los objetivos de atención al cliente.
¿Qué debo hacer?
Para usar los SLA de tiempo de respuesta para el chat en vivo:
- Su cuenta debe usar el Espacio de trabajo de agente.
- Un administrador debe activar los SLA de tiempo de respuesta para Chat desde el panel de Chat.
- Revise los SLA actuales que se aplican a todos los canales o todos los tickets de su cuenta para determinar si necesita actualizarlos, o cree SLA específicamente para ciertos canales o grupos de agentes.