RESUMEN
Desde el 20 de febrero de 2024 alrededor de las 18:00 UTC hasta el 3 de abril de 2024 a las 12:00 UTC, los clientes de Guide en todos los pods experimentaron un problema por el cual varios motores de búsqueda mostraban el favicon incorrecto (el icono pequeño asociado con un sitio web, que normalmente se muestra en las pestañas del navegador ) para sus Centros de ayuda de Zendesk Guide. Los clientes que usaban varios motores de búsqueda, como Google y DuckDuckGo, notaron que el favicon asociado con su Centro de ayuda era incorrecto, mientras que otros como Bing y Yandex mostraban el correcto.
Cronograma
12 de marzo - 14:46 UTC | 07:46 PT
Somos conscientes de los problemas inesperados de visualización de favicon en varios resultados del motor de búsqueda para los Centros de ayuda de varios clientes. Nuestros equipos de ingeniería han estado investigando y no han encontrado ningún cambio en el código dentro de nuestros productos que explique el comportamiento. Continuamos investigando cualquier cambio en la forma en que se muestran los favicons dentro de estos motores de búsqueda y tenemos equipos dedicados que trabajan junto con nuestros socios externos para resolver el problema lo más rápido posible. Si tiene alguna pregunta o información adicional que pueda ayudarnos, no dude en comunicarse con nosotros. Compartiremos más actualizaciones cuando estén disponibles y le agradecemos su paciencia y comprensión.
14 de marzo - 11:38 UTC | 04:38 PT
En este momento, no tenemos actualizaciones importantes para compartir con respecto a los problemas inesperados de visualización de favicon que afectan varios resultados del motor de búsqueda para los Centros de ayuda de varios clientes. Agradecemos sinceramente a las personas que han contribuido con sugerencias y conocimientos para la resolución de problemas; sin embargo, aún no hemos podido reducir completamente la causa raíz. Tenga en cuenta que nuestros equipos siguen estando profundamente comprometidos con la resolución de este asunto, y estamos explorando todas las vías para encontrar una solución. Proporcionaremos nuevas actualizaciones tan pronto como tengamos más detalles. Gracias por su continua paciencia y apoyo.
19 de marzo - 14:21 UTC | 07:21 PT
Nuestro equipo ha estado trabajando incansablemente para identificar una posible solución para los problemas continuos de visualización del favicon que han estado afectando los resultados de varios motores de búsqueda para los Centros de ayuda de varios clientes. Estamos finalizando los detalles de una posible corrección y, a la espera de una revisión exhaustiva, tenemos la intención de implementarla mañana. Mientras continuamos probando su eficacia, seguimos siendo cautelosamente optimistas. Le mantendremos informado de cualquier novedad. Agradecemos su continua paciencia y cooperación mientras trabajamos diligentemente para resolver este problema.
21 de marzo - 11:41 UTC | 04:41 PT
Después de la implementación de ayer de la corrección propuesta a un pequeño número de clientes con fines de prueba, hemos observado resultados positivos. Animados por este resultado, ahora estamos procediendo con la implementación de la corrección en los pods restantes. Le pedimos su paciencia mientras trabajamos para implementar esta solución. Estén atentos a más actualizaciones, y gracias una vez más por su paciencia con nosotros durante este proceso.
21 de marzo - 13:26 UTC | 06:26 PT
Podemos confirmar que la corrección se ha implementado en todas las cuentas. Para acelerar la actualización de los resultados del motor de búsqueda, le rogamos que inicie una reindexación de sus URL con Google. Los pasos necesarios para solicitarlo se encuentran en el siguiente vínculo: https://developers.google.com/search/docs/crawling-indexing/ask-google-to-recrawl. Su colaboración en este paso es crucial y muy apreciada, y le agradecemos su continuo apoyo mientras finalizamos la resolución de este problema.
25 de marzo - 13:38 UTC | 06:38 PT
Según nuestra actualización anterior de la semana pasada, se ha implementado una corrección en todas las cuentas para los problemas de visualización del favicon que han estado afectando los resultados de varios motores de búsqueda para los Centros de ayuda de varios clientes. Para acelerar la actualización de los resultados del motor de búsqueda, solicitamos a los clientes que inicien una reindexación de sus URL con Google, y con cualquier otro motor de búsqueda, siempre que sea posible. Sin embargo, nos gustaría señalar que este proceso puede tardar un tiempo en dar resultados. Mientras recopilamos las confirmaciones de los clientes, agradecemos su paciencia en todo momento.
2 de abril - 12:58 UTC | 05:58 PT
A medida que continuamos monitoreando el problema del favicon del Centro de ayuda en varios motores de búsqueda, hemos observado que Googlebot-Image/1.0 accede a la ruta de favicon correcta y un tráfico considerable para los archivos de favicon desde que se implementó nuestra última corrección, a pesar de no poder filtrar favicon- tráfico específico de otros recursos del tema. Le rogamos y le recomendamos que se asegure de que su favicon también cumpla con las pautas de Google (https://developers.google.com/search/docs/appearance/favicon-in-search#guidelines) sobre el formato y el tamaño. Gracias por su paciencia constante.
5 de abril - 11:47 UTC | 04:47 PT
A medida que llegan más confirmaciones de clientes con respecto a la aparición de sus favicons correctos en los resultados del motor de búsqueda, estamos seguros de que nuestra corrección implementada, combinada con las solicitudes de reindexación a los motores de búsqueda (que pueden tardar más tiempo en procesarse), y garantizar el cumplimiento de la recomendación tamaño de favicon en nuestras pautas de marca del Centro de ayuda (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824139546-Branding-your-help-center), están conduciendo efectivamente a la resolución de este incidente. A la luz de estos acontecimientos, estamos marcando este incidente como estable y no proporcionaremos más actualizaciones aparte de la autopsia en el futuro. Agradecemos su cooperación, paciencia y comprensión durante la resolución de este problema.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente se debió principalmente a que la visualización incorrecta del favicon se identificó como una violación de la directriz que establece que debe haber "un favicon por nombre de host". Por ejemplo, un Centro de ayuda de Zendesk podría haber tenido dos favicons públicos diferentes accesibles bajo el mismo nombre de host: uno para las páginas del Centro de ayuda y otro para las páginas de autenticación. Esta inconsistencia generaba confusión cuando los rastreadores de los motores de búsqueda indexaban el sitio, lo que provocaba que se mostrara el favicon incorrecto en los resultados de la búsqueda.
Resolución
Para solucionar este problema, se tomaron las siguientes medidas:
- Hemos actualizado la ruta /favicon.ico para que apunte al favicon establecido en el tema activo del Centro de ayuda del subdominio correspondiente.
- Si un subdominio no tiene un Centro de ayuda, la ruta /favicon.ico devuelve el icono predeterminado de Zendesk Support.
- Hemos agregado el almacenamiento en caché a la ruta /favicon.ico para optimizar el rendimiento.
Elementos de corrección
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Acción del cliente:
- Se recomienda a los clientes que soliciten volver a indexar su Centro de ayuda con Google para asegurarse de que se muestre el favicon correcto en los resultados de la búsqueda.
- Los clientes deben ser conscientes de la importancia de tener una configuración uniforme de favicon y de cómo solicitar correctamente la reindexación con los motores de búsqueda según las diversas pautas compartidas a lo largo de este incidente (artículos vinculados).
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Acción de Zendesk:
- Monitoreo de cambios: Zendesk continuará monitoreando los cambios realizados por los motores de búsqueda que podrían afectar la indexación y visualización de favicon.
- Revisión a largo plazo: Zendesk llevará a cabo una revisión a largo plazo del proceso de configuración e indexación de favicon para comprender por qué se produjo un aumento en los informes y para evitar incidentes futuros.
Notas adicionales
El tiempo que tardan los motores de búsqueda en volver a indexar los favicons es incierto, y puede variar de unas pocas semanas a varios meses. Este factor contribuyó a la demora en lograr una resolución estable para todos los clientes afectados. Se recomienda a los clientes que mantengan la paciencia durante este período y que se comuniquen con el soporte de Zendesk si tienen más problemas o inquietudes.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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