RESUMEN
El 13 de marzo de 2024 desde las 21:13 UTC hasta las 23:36 UTC, algunos clientes de Guide en todos los pods podrían haber experimentado retrasos significativos al intentar cargar formularios de ticket en la página de solicitud del Centro de ayuda. Los formularios aparecían con el tiempo, pero solo después de varios minutos o de actualizaciones de la página, lo que dificultaba la capacidad de crear nuevas solicitudes de servicio rápidamente.
Cronograma
21:30 UTC | 14:30 PT
Estamos investigando informes de formularios de ticket de Guide en la página de solicitud que no se cargan correctamente en todos los pods. Proporcionaremos otra actualización en 30 minutos o cuando tengamos nueva información para compartir.
22:01 UTC | 15:01 PT
Nuestros ingenieros continúan investigando el problema que hace que los formularios de ticket de Guide no se carguen correctamente. Proporcionaremos otra actualización en 1 hora o cuando tengamos nueva información para compartir.
23:00 UTC | 16:00 PT
Nuestros equipos técnicos continúan investigando el problema que hace que los formularios de ticket de Guide no se carguen correctamente. Proporcionaremos otra actualización cuando tengamos nueva información para compartir.
23:41 UTC | 16:41 PT
Nuestro equipo está observando la recuperación en los formularios de ticket de Guide después de un cambio de configuración. Indique a los usuarios finales que actualicen sus navegadores y vuelvan a intentarlo. Proporcionaremos una actualización final una vez que se resuelva por completo.
01:24 UTC | 18:24 PT
Nos complace informar que el problema de los formularios de ticket de Guide ya está resuelto. Gracias por su paciencia mientras resolvíamos este problema.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por una actualización de una regla de almacenamiento en caché por parte de nuestro socio de CDN, que por error trató varias páginas distintas como idénticas debido a la falta de un parámetro en la configuración de la clave de caché. Esto hacía que las páginas se almacenaran en caché de forma aleatoria e incorrecta, lo que afectaba a todos los clientes que tenían formularios personalizados del centro de ayuda.
Resolución
Para solucionar este problema, se identificó y desactivó la regla de caché defectuosa, lo que restauró la funcionalidad. Una investigación más profunda reveló un error en la infraestructura del socio de CDN que impedía revertir correctamente los cambios. Esto se corrigió posteriormente y la regla de caché se restauró a su configuración original correcta.
Elementos de corrección
- Mejorar las pruebas antes de la implementación.
- Cree alertas adicionales cuando sea posible.
- Analice los problemas de administración de la memoria caché y revise los casos anteriores de problemas similares.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, registre un ticket con nosotros a través de la mensajería de ZBot dentro del widget.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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