Los administradores, administradores de cuentas, gerentes y evaluadores pueden usar Zendesk QA como evaluadores.
Como evaluador, puede usar Zendesk QA para proporcionar comentarios a los agentes en forma de puntuaciones y comentarios. También puede comunicarse con los agentes que usan la plataforma y analizar su desempeño en el panel.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Iniciar sesión en Zendesk
- Administrar la configuración
- Filtrar conversaciones
- Refinar la búsqueda
- Calificar conversaciones
- Dejar puntuaciones y comentarios
- Verificar su actividad
- Análisis del rendimiento en el panel
Iniciar sesión en Zendesk
Regístrese y cree una contraseña para acceder al control de Zendesk QA usando el vínculo que se encuentra en su invitación por correo electrónico. Después de eso, puede iniciar sesión usando Gmail, Slack o correo electrónico y contraseña.
Administrar la configuración
Como revisor, tiene acceso a las siguientes opciones de configuración:
- Configuración personal: Elija el nombre para mostrar, el correo electrónico y el día de inicio de la semana laboral. Importamos su foto de perfil de Google, pero también puede cargarla usted mismo aquí.
- Meta: Establecer un objetivo diario, semanal o mensual de la cantidad de evaluaciones que desea completar. Puede hacer seguimiento de su progreso en Evaluaciones en Conversaciones.
- Notificaciones: Establezca la frecuencia con la que desea recibir notificaciones y cómo: a través de Slack o correo electrónico.
- Inicios de sesión: Administre sus métodos de inicio de sesión.
- Contraseña: Cambie su contraseña según sea necesario. Es una buena idea cambiar su contraseña regularmente por razones de seguridad.
- Cuenta nueva: Crear una cuenta nueva. Esto es útil para hacer pruebas.
Filtrar conversaciones
La vista Conversaciones es donde pasará la mayor parte del tiempo.
Aquí es donde puede dejar comentarios para los agentes.
La barra lateral de la izquierda muestra una sección de filtros públicos para ayudarle a encontrar fácilmente las conversaciones correctas para calificar. Elija un filtro existente o haga clic en el icono de más ( + ) para crear uno nuevo. Se pueden crear filtros públicos y privados. Los filtros públicos son visibles para todo el equipo, mientras que los filtros privados solo los puede ver usted.
Puede filtrar por cualquiera de los campos estándar, campos personalizados y etiquetas de su mesa de ayuda, así como por los campos de Zendesk QA. Consulte Búsqueda de conversaciones para evaluación.
Refinar la búsqueda
Una vez que haya seleccionado el filtro, puede refinar aún más la búsqueda:
- Elegir si desea ver primero las conversaciones más recientes o las más antiguas.
- Seleccionar qué conversaciones calificar en función de criterios como actualizaciones recientes, respuestas o nivel de actividad.
Calificar conversaciones
Puede proporcionar comentarios sobre toda una conversación o solo sobre mensajes específicos dentro de la conversación. La segunda opción es particularmente útil cuando hay varios agentes involucrados, o si necesita abordar partes específicas de la conversación.
Para evaluar toda la conversación no es necesario que haga nada. Se atribuirá al agente asignado.
Para evaluación un mensaje específico, haga clic en cualquier parte del mensaje y la puntuación se atribuirá al autor.
Dejar puntuaciones y comentarios
Lo más importante de ser un evaluador es dejar puntuaciones y comentarios.
Es posible que tenga que elegir entre varias tarjetas de puntuación para distintos equipos, canales o idiomas. Elija la tarjeta más pertinente a la conversación que está revisando.
Hay diferentes escalas de calificación disponibles en Zendesk QA, pero la lógica es la misma: puede elegir una puntuación o seleccionar N/A para cada categoría (el administrador también puede desactivar N/A).
Luego puede dejar sus comentarios.
En la sección de comentarios, puede agregar hashtags personalizados y mencionar a otros usuarios usando @. Esto les envía una notificación para que vean la conversación.
Una vez que haya agregado las puntuaciones, los comentarios, los hashtags y las menciones, haga clic en el botón Enviar o presione Ctrl + Intro para enviar la evaluación al agente.
Verificar su actividad
La página Actividad es donde puede verificar las Evaluaciones, los comentarios y las disputas recibidas y dadas, si realiza Evaluaciones de colegas.
Los agentes también pueden responder a los comentarios de los evaluadores. Cuando lo hacen, los evaluadores reciben una notificación (según el tipo y la frecuencia que haya definido en la configuración de notificaciones).
Podrá ver el comentario y responder si es necesario.
Análisis del rendimiento en el panel
El panel permite ver el rendimiento general del espacio de espacio de trabajo, el desempeño de la tarjeta de puntuación por grupo y categoría, y ver todas las conversaciones revisadas para los agentes seleccionados.
El panel también permite analizar el rendimiento de los agentes.
Para comenzar, seleccione el tipo de datos que desea ver. Puede elegir ver los comentarios recibidos (lo que han recibido los agentes) o los comentarios emitidos (los que hicieron los evaluadores). También puede elegir el periodo de tiempo, el espacio de trabajo, los usuarios o los evaluadores que desea consultar.
Consulte Introducción a los filtros de paneles.