Este artículo proporciona respuestas a algunas de las preguntas más frecuentes sobre Zendesk QA.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Categorías de AutoQA
¿Por qué algunas conversaciones no son evaluadas por las categorías de AutoQA ?
Una vez configuradas las categorías de AutoQA, AutoQA evalúa las conversaciones en función de los siguientes criterios.
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Evaluado
- Se evalúan las nuevas conversaciones importadas con un estado Cerrado o Resuelto. AutoQA no evalúa los datos históricos.
- Conversaciones que tienen al menos un mensaje del cliente y el agente, con un mínimo de 10 palabras.
- El participante (agente) en la conversación tiene que ser un usuario de Zendesk QA y un miembro del mismo espacio de trabajo que tiene configuradas las categorías de AutoQA.
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No evaluado
- Datos históricos
- Conversaciones marcadas como “Papelera” (Trash) (es decir, son spam o no tienen suficiente contexto).
¿Por qué algunas categorías tienen N/A como evaluación?
AutoQA a veces puede devolver una evaluación “N/A” para ciertas categorías. Esto ocurre cuando no hay suficiente información para proporcionar una calificación precisa. Para las categorías de Azure, el agente y el cliente deben enviar al menos dos mensajes.
Si no está de acuerdo con una puntuación de AutoQA, puede cambiar la calificación para adaptarla mejor a su proceso. Los administradores o administradores de cuentas pueden personalizar las siguientes categorías de AutoQA : Ortografía y gramática, saludo y cierre.
¿Podemos agregar reglas personalizadas para cualquier categoría?
En este momento, puede agregar reglas personalizadas para ortografía y gramática, saludo y cierre. También puede crear categorías personalizadas de AutoQA desde cero.
¿Puedo incluir palabras en la lista blanca para la categoría Ortografía y gramática para que se ignoren?
Sí, los administradores y los administradores de cuentas pueden incluir palabras en la lista blanca.
Para incluir palabras en la lista blanca
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Abra Configuración de la cuenta > AutoQA > Ortografía y gramática > Agregar exención.
Puntuación automática
¿Qué puedo hacer si no estoy de acuerdo con una puntuación?
Siempre puede cambiar la calificación de AutoQA a una calificación que considere más adecuada para su proceso. Los administradores y los administradores de cuentas solo pueden personalizar las siguientes categorías de AutoQA : Ortografía y gramática, Saludo y Cierre. También puede crear categorías personalizadas de AutoQA desde cero.
Para personalizar las categorías de AutoQA
- Abra Configuración de la cuenta > AutoQA
- Seleccione la categoría.
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Ingrese la personalización en el campo de búsqueda y luego haga clic en Agregar exención/cierre/mensaje.
Esto funciona con coincidencias exactas, así que asegúrese de agregar diferentes variaciones de la expresión/oraciones que desea incluir en la lista. -
Aplique los idiomas pertinentes para cada lista personalizada.
Me gustaría que algunos casos de evaluación fueran más estrictos o menos estrictos, ¿qué puedo hacer?
No podemos cambiar la puntuación automática.
Pero no deje de compartir cualquier comentario que tenga sobre la puntuación automática. Para ayudar a recopilar comentarios sobre la precisión de la categoría, mencione el contexto, el nombre de la categoría, la puntuación dada, la puntuación adecuada, el vínculo de conversación y el razonamiento para el cambio de puntuación a largo plazo. No podemos garantizar el cambio, pero mejoraremos la precisión con el tiempo en función de los comentarios.
¿Se tienen en cuenta las Internal Quality Score (puntuación de calidad interna) (IQS) de una conversación?
Las puntuaciones automáticas de categoría se proporcionan como información útil. Solo cuentan para IQS después de que un evaluador haya enviado la evaluación.
Resaltado
¿Por qué no aparece el botón de resaltado para algunas categorías?
Todas las categorías de AutoQA basadas en Zendesk QA de Zendesk tienen capacidades de resaltado. Sin embargo, el resaltado para las categorías de AutoQA basadas en Azure aún está en desarrollo. Cuando se selecciona una categoría y está presente en las listas de Zendesk QA, se prefiere la categoría de Azure (para una mayor precisión). Por lo tanto, el conmutador de resaltado y los resaltados no estarán presentes hasta que se lance esta función.
¿Por qué algunas categorías resaltan un lugar específico en la conversación?
Cuando el resaltado está presente, puede ser resaltando palabras (p. ej., la categoría Ortografía y gramática) o mensajes (p. ej., la categoría Saludo).
General
¿AutoQA puede detectar y evaluar los chatbots?
Sí. AutoQA evalúa los bots de Zendesk y Ultimate, pero no ofrece un puntaje de calidad automático (AQS) combinado para los bots en el panel. Esto es para evitar penalizar a los creadores de bots por posibles discrepancias para las categorías humanas. El AQS combinado solo está disponible para los agentes.
¿Qué idiomas se admiten en las categorías de AutoQA?
| Nombre de la categoría | Idiomas/habilitado para OpenAI | Idiomas/deshabilitado para OpenAI |
|---|---|---|
| Cierre | Todos | Inglés, alemán, español, francés, italiano, neerlandés, polaco, portugués |
| Empatía | Todos | Inglés |
| Gramática y ortografía | Inglés (Reino Unido y EE. UU.), alemán, francés, polaco | Inglés (Reino Unido y EE. UU.), alemán, francés, polaco |
| Mensaje de bienvenida | Todos | Inglés, alemán, español, francés, italiano, neerlandés, polaco, portugués |
| Solución: | Todos | No disponible* |
| Tono | Todos | No disponible* |
| Legibilidad | Inglés | Inglés |
| Comprensión | Todos | No disponible |
* La solución, el tono y comprensión del problema solo están disponibles si opta por el procesamiento de OpenAI.