El panel de AutoQA proporciona información sobre las conversaciones revisadas automática y manualmente, así como los datos de los agentes y otras métricas de rendimiento. Esto ayuda a los equipos de atención al cliente a evaluar y mejorar la calidad de su servicio.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

  • Comprender el panel de AutoQA
  • Aplicar los filtros del panel de AutoQA
  • Profundizar en los datos del panel de AutoQA
  • Preguntas frecuentes

Uso del panel de AutoQA

Para usar el panel de AutoQA

  1. Vaya a Paneles > AutoQA en Zendesk QA.
  2. Revise las distintas métricas y la información proporcionada (se explica en detalle a continuación).
  3. Utilice los filtros para restringir los datos en función de criterios específicos.
  4. Analice los datos para identificar las áreas de mejora y haga un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo.

Comprender el panel de AutoQA

El panel de AutoQA proporciona información dividida en 17 categorías.

  • La métrica Conversaciones revisadas automáticamente muestra el número de conversaciones que tuvieron al menos una categoría calificada automáticamente, sin intervención humana.

  • La métrica Conversaciones revisadas manualmente muestra el número de conversaciones que han sido revisadas manualmente por humanos.

  • La métrica de ganancia de eficiencia muestra cuántas veces AutoQA puede cubrir más tickets en comparación con la revisión manual por parte de un ser humano.

  • La métrica Autoevaluación por persona evaluada muestra el número promedio de revisiones realizadas por AutoQA por cada persona evaluada.

  • La métrica Evaluado manualmente por persona evaluada proporciona el número promedio de revisiones que se dan manualmente a cada persona revisada.

  • El índice de aceptación es el porcentaje de puntuaciones de AutoQA que los usuarios aceptan como precisas.

  • La métrica Conversaciones de AutoQA modificadas muestra el número de conversaciones en las que un ser humano ha cambiado la puntuación de AutoQA en al menos una categoría.

  • La métrica AQS muestra el promedio de la puntuación de calidad del agente de todas las conversaciones evaluadas por AutoQA.

  • La métrica AQS en el tiempo refleja la diferencia del nivel de calidad del agente durante un periodo de tiempo seleccionado.

  • El gráfico Desglose de los idiomas principales muestra la proporción y el número de idiomas de conversación.

  • La tabla Información por categorías proporciona un desglose de las puntuaciones de AutoQA por categorías.

  • El gráfico de líneas Puntuaciones por categoría en el tiempo muestra los cambios en las puntuaciones de las categorías durante un periodo de tiempo seleccionado.

  • El gráfico Conversaciones de AutoQA por categoría proporciona el número de conversaciones que obtuvieron una calificación de AutoQA (siempre que las conversaciones se cerraron con al menos una respuesta pública por parte del agente y el cliente).

  • La tabla Category Scores per Reviewee muestra información sobre los evaluados y su puntuación promedio calculada automáticamente de una categoría automática específica para el periodo de tiempo seleccionado.

  • La tabla Causas raíz de la ortografía y la gramática proporciona información sobre los evaluados y las causas raíz evaluadas por AutoQA recogidas por la categoría Ortografía y gramática de AutoQA.

  • La tabla Causas raíz de tono proporciona información sobre los revisados y las causas raíz evaluadas por AutoQA recogidas por la categoría Tono de AutoQA.

  • La tabla Errores ortográficos y gramaticales repetidos por persona evaluada enumera los errores repetidos, desglosados por persona evaluada y frecuencia
  • Hora de última actualización de datos (UTC) proporciona una fecha y una marca de tiempo de cuándo ocurrió la última actualización del panel. El panel de AutoQA se actualiza cada hora. Las actualizaciones son automáticas y no se pueden “forzar”. ​ ​

Aplicar filtros del panel de AutoQA

Los datos se ordenan por fecha de creación de la conversación. Se pueden aplicar filtros para profundizar en los datos. Puede alternar entre Mostrar/Ocultar filtros según sea necesario.

  • El filtro Fecha de creación de la conversación muestra los resultados en función del periodo de tiempo seleccionado (fecha de creación de la conversación).
  • El filtro Espacio de trabajo muestra los resultados en función de los espacios de trabajo seleccionados que tienen resultados de evaluación de AutoQA.
  • El filtro Causa raíz muestra los resultados en función de las causas raíz disponibles, desglosadas por gramática, ortografía y estilo.
  • El filtro de persona evaluada muestra los resultados en función de las personas evaluadas seleccionadas.
  • El filtro Idioma muestra los resultados en función de los idiomas de conversación seleccionados.
  • El filtro Categoría de calificación muestra los resultados en función de las categorías automáticas seleccionadas.
  • El filtro Tono muestra los resultados en función del tono o actitud del cliente.
  • El filtro Canal de conversación muestra los resultados en función de los canales establecidos.
  • El filtro Conexiones muestra los resultados en función de las conexiones establecidas.
  • El filtro Valores atípicos muestra los resultados en función de la selección de Sí o No de Valores atípicos.
  • El filtro Puntuación de calificación muestra los resultados en función de las coincidencias para los valores seleccionados.

Profundizar en los datos del panel de AutoQA

Puede analizar los siguientes puntos de datos:

  • Conversaciones autoevaluadas
  • Conversaciones evaluadas manualmente
  • Índice de aceptación
  • Tarjetas de conversación de AutoQA modificadas
  • Información valiosa por categoría
  • Categoría Puntuaciones por persona evaluada
  • Las causas raíz de la ortografía y la gramática.

Para profundizar en los datos

  1. En el panel de AutoQA , haga clic en la métrica que desea analizar.
  2. En el menú desplegable, elija Analizar conversaciones.
  3. En la pantalla detallada, puede elegir Descargar los datos.

PREGUNTAS FRECUENTES

  • ¿Por qué veo más de una categoría de AutoQA en el filtro?
    Las categorías archivadas y borradas actualmente también se muestran en el filtro de categoría.
  • Si cambio manualmente una calificación que se calificó automáticamente como N/A, ¿eso afecta el índice de aceptación?
    El índice de aceptación tiene en cuenta los cambios en la puntuación automática dada al enviar, incluso para N/A.
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