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Voice QA ofrece transcripciones y resúmenes automáticos de las llamadas que ayudan a revisar rápidamente las interacciones registradas. Utiliza la IA para analizar el 100 % de las interacciones de voz, destacando problemas críticos como el aire muerto y la falta de declaraciones de divulgación. Puede detectar el tono, los valores atípicos y el riesgo de abandono, así como utilizar la puntuación automática para las categorías clave. Para empezar, importe grabaciones de llamadas para generar transcripciones que distinguen claramente a los participantes en la conversación.
Voice QA en Zendesk QA ayuda a evaluar las conversaciones de manera eficiente sin tener que escuchar toda la grabación de la llamada telefónica.
Las transcripciones y los resúmenes automáticos de las llamadas se organizan por mensajes intercambiados entre el agente y el cliente, con el fin de mejorar y acelerar el proceso de control de calidad de la llamada.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acerca de Voice QA en Zendesk QA
La evaluación de las interacciones de voz puede tomar mucho tiempo. Tradicionalmente, para ello se escuchan las grabaciones de las llamadas. Los procesos manuales con frecuencia hacen que sea difícil identificar las llamadas informativas o clasificarlas por tema, lo que resulta en pocas muestras de evaluaciones aleatorias. Eso limita la visibilidad de las áreas problemáticas y puede impedir el descubrimiento de información valiosa. Enfocarse en los fragmentos más reveladores es una alternativa más rápida y eficaz.
Voice QA en Zendesk QA aprovecha la IA para identificar las interacciones de voz críticas y asignarlas automáticamente a un control de calidad manual, lo que sirve para mejorar y acelerar el proceso de control de calidad de las llamadas. El análisis basado en IA de Voice QA abarca el 100 % de las interacciones de voz, lo que ayuda a identificar rápidamente los problemas críticos, como la detección de aire muerto (momentos de silencio no deseados) y la falta de declaraciones de divulgación de grabación.
Cuando se combinan con las funciones de Zendesk QA, las capacidades de transferir habla a texto de Zendesk incluyen lo siguiente:
- Resúmenes de llamadas generados automáticamente que explican en breve la interacción, lo que ayuda a determinar si la llamada merece una evaluación.
- Detección de tono y valores atípicos para las llamadas inusuales o no típicas.
- Detección de riesgo de abandono.
- Detección de aire muerto.
- Detección de conversaciones a las que les falta las declaraciones de divulgación de grabación.
- Condiciones de filtrado de voz.
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Puntuación automática en cinco categorías predefinidas:
- Saludo de bienvenida
- Cierre
- Empatía
- Comprensión
- Solución ofrecida
Primeros pasos con Voice QA
Para poder analizar las grabaciones de llamadas telefónicas, primero se deben importar en Zendesk QA. Para hacerlo, active Voice QA.
El sistema luego generará automáticamente una transcripción por cada grabación, separando claramente a cada persona que habla para facilitar la evaluación.
Consulte Análisis de llamadas telefónicas y transcripciones en Voice QA.