El panel de encuestas permite ver y analizar los resultados de las encuestas de control de Zendesk QA o las encuestas de la mesa de ayuda.
Este artículo lo guiará a través del acceso y el uso del panel de encuestas para obtener información valiosa sobre el rendimiento de la atención al cliente.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
- Acceder al panel de encuestas
- Uso de filtros
- Comprender los resultados de la encuesta
- Exportar resultados de encuestas
Acceder al panel de encuestas
Para acceder al panel de encuestas
- Vaya a Paneles > Encuestas
- Utilice los filtros para restringir los datos en función de criterios específicos.
Uso de filtros
El panel de encuestas ofrece varias opciones de filtrado para ayudarle a concentrarse en datos específicos. Puede filtrar por periodo de tiempo, agentes, etiquetas de ticket y puntuaciones específicas. Los filtros adicionales incluyen:
- Grupos de usuarios
- Tipo de pregunta
- Puntuaciones
- Idioma de respuesta
- Orígenes
- Etiquetas de help desk
- Nube de palabras
- Tamaño del comentario
- Factores impulsores pronosticados (disponibles en IA Suite)
- Motivo del comentario
- Canales
- Filtros personalizados según la mesa de ayuda
Comprender los resultados de la encuesta
El panel de encuestas proporciona varias tarjetas para ayudarle a comprender los resultados de la encuesta:
Encuestas
Esta tarjeta muestra la CSAT (puntuación de satisfacción del cliente) o la CES (puntuación de esfuerzo del cliente) general para el periodo seleccionado, junto con un desglose de las puntuaciones. También puede establecer un objetivo de comentarios aquí.
Embudo de encuesta
Esta tarjeta muestra el número de encuestas enviadas en comparación con el número de respuestas y comentarios recibidos, lo que le permite determinar el índice de respuesta.
Encuestas a lo largo del tiempo
Esta tarjeta muestra las puntuaciones de CSAT, CES e IQS (calidad interna) en distintos periodos de tiempo (diario, semanal, mensual, trimestral) y las compara con sus objetivos. También muestra el número de respuestas.
Tarjeta de cronología de tendencias de comentarios
Esta tarjeta le ayuda a monitorear el progreso de la encuesta, identificar a los agentes de bajo rendimiento y obtener visibilidad de los factores impulsores clave detrás de los resultados de la encuesta. Puede desglosar por:
- Canal
- Origen de la conversación
- Etiquetas de help desk
- Motivos de CSAT/CES
- Factores impulsores previstos de CSAT/CES
Etiquetas de la mesa de ayuda
Esta tarjeta muestra las etiquetas de las conversaciones de la mesa de ayuda con comentarios de CSAT.
Nube de palabras
Esta tarjeta muestra una nube de palabras de las palabras más usadas en los comentarios de CSAT.
CSAT/Encuesta realizada por usuarios
Esta tarjeta proporciona un desglose del rendimiento de CSAT por usuario.
Encuestas/CSAT por
Esta tarjeta muestra los mismos datos que la cronología de tendencias de comentarios, pero en formato de tabla.
Respuestas a la encuesta
Esta tarjeta enumera las puntuaciones y los comentarios que las acompañan. La solución de IA comprende y etiqueta automáticamente los patrones en los comentarios de texto libre bajo categorías preestablecidas en el panel de encuestas de control de Zendesk QA. Puede encontrar una lista de ellos aquí. Esta función solo funciona para las respuestas en inglés.
Exportar resultados de encuestas
Todas las tarjetas del panel de encuestas se pueden exportar usando el botón de exportación o a través de nuestra API.
