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En el panel Encuestas puede analizar los resultados de las encuestas y obtener información valiosa sobre el rendimiento de la atención al cliente. Es posible filtrar los datos por tipo de pregunta, puntuación, idioma, etc. El panel proporciona métricas como la puntuación promedio, el desglose de la puntuación y el embudo de encuesta, lo que ayuda a comprender los índices de respuesta y los motivos de los comentarios. También ofrece herramientas visuales como nubes de palabras y lleva un seguimiento del rendimiento de los agentes a lo largo del tiempo.
El panel de encuestas le permite ver y analizar los resultados de sus encuestas.
En este artículo se explica cómo acceder al panel de encuestas y utilizarlo para obtener información valiosa sobre el rendimiento de su servicio de atención al cliente.
Los temas tratados son estos:
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Consulta y filtrado del panel Encuestas
En el panel Encuestas puede analizar conjuntos de datos concretos y obtener información valiosa sobre el rendimiento de las encuestas.
Para consultar y filtrar el panel Encuestas
- En Control de calidad, haga clic en el icono Panel (
) en la barra lateral izquierda. - Haga clic en el panel Encuestas.
- (Opcional) Seleccione los filtros que desee aplicar.
El panel de encuestas ofrece las siguientes opciones de filtrado adicionales para ayudarle a enfocarse en datos concretos:
- Tipo de pregunta: el tipo de pregunta de la encuesta (por ejemplo, CSAT, CES o tipos personalizados), si procede.
- Encuesta: la encuesta específica seleccionada, si procede.
- Puntuación: la puntuación de la encuesta.
- Idioma de respuesta: el idioma de las respuestas a la encuesta.
- Origen: la conexión específica, si procede.
- Etiquetas de Help desk: las etiquetas de ticket de la conexión, si procede.
- Palabra de nube de palabras: las palabras concretas en los comentarios.
- Tamaño del comentario: la longitud del comentario (corto, mediano, largo, muy largo).
-
Categorías inferidas: el filtrado de tonos o razones generado por IA solo está disponible para los comentarios en inglés. Esta función le ayuda a clasificar los comentarios de los clientes en categorías predefinidas que proporcionan información valiosa sobre el tono de los clientes y el rendimiento del servicio de soporte.
Los comentarios están etiquetados en las siguientes categorías de contenido:
- Cuenta
- Reembolso
- Mal soporte
- Mal producto
- Mal resultado
- Buen soporte
- Comentarios para el agente
- Queja
- Confuso
- Migas
- Problema no resuelto
- Problema resuelto
- Tono negativo
- Tono positivo
- Elogio
- Buen soporte
- No es útil
- Soporte rápido
- Soporte lento
- Gracias
- Razón del comentario: categorización manual del comentario.
- Canal: filtrado de canales de comunicación.
- Campo Help desk: filtrado de campos personalizados para cuentas que cumplan los requisitos en función de la conexión.
- Valor de Help desk: filtrado de valores personalizados para cuentas que cumplan los requisitos en función de la conexión.
Comprender el panel de encuestas
Tiene a su disposición las siguientes tarjetas en el panel Encuestas para ayudarle a comprender los resultados de las encuestas:
- Puntuación promedio
- Desglose de la puntuación
- Embudo de encuesta
- Respuestas de la encuesta
- Nube de palabras
- Razones
- Etiquetas de help desk
- Usuarios
- Puntuaciones de calidad y encuestas a lo largo del tiempo
- Métricas de encuestas y conversaciones por atributo
- Métricas de encuestas y conversaciones a lo largo del tiempo por atributo
Puntuación promedio
CSAT se calcula dividiendo la suma de todas las respuestas entre el total de las máximas puntuaciones posibles. La puntuación promedio muestra la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) promedio normalizada a un porcentaje. También proporciona un cálculo del crecimiento entre periodos en comparación con el periodo anterior.
Desglose de la puntuación
El desglose de la puntuación muestra la distribución de las respuestas a la encuesta por puntuación.
Embudo de encuesta
Esta tarjeta realiza un seguimiento del pipeline de participación en la encuesta, desde las conversaciones hasta las respuestas.
El embudo de encuesta muestra el número de encuestas enviadas frente al número de respuestas y comentarios recibidos, lo que le permite determinar el índice de respuesta, incluido lo siguiente:
- Total de conversaciones
- Encuestas enviadas
- Encuestas respondidas
- Encuestas respondidas con comentarios
Respuestas de la encuesta
Muestra una tabla detallada de las respuestas individuales a la encuesta. Los agentes pueden ser los que reciben la puntuación original (valor predeterminado) o aquellos con más respuestas en el ticket, en función de la selección de parámetros del panel.
Las respuestas de la encuesta incluyen los siguientes campos:
- Fecha
- Nombre del agente
- Comentario de la respuesta
- Puntuación de calificación
- Categorías inferidas (información valiosa de la puntuación de respuestas de la encuesta)
- Clasificación del tamaño de comentario (corto, mediano, largo, muy largo)
- Campos personalizados (disponibles en el archivo de exportación para las cuentas que cumplan los requisitos)
Nube de palabras
Esta tarjeta muestra una representación visual de las cien palabras más mencionadas en los comentarios de la encuesta.
Razones
Esta tarjeta muestra las respuestas a la encuesta por etiqueta de motivo de comentario.
Etiquetas de help desk
Esta tarjeta muestra las respuestas de la encuesta por etiquetas de ticket de su cuenta de Zendesk Support conectada, si corresponde.
Usuarios
Esta tarjeta muestra análisis y comparaciones del rendimiento de los agentes.
Puntuaciones de calidad y encuestas a lo largo del tiempo
Esta tarjeta muestra un análisis de tendencias de alto nivel para las principales métricas operativas de un día, una semana, un mes o un trimestre.
Métricas de encuestas y conversaciones por atributo
Esta tarjeta muestra un análisis segmentado basado en atributos clave de conversaciones o encuestas.
El atributo de tabla predeterminado utilizado para segmentar los datos es "motivo de la respuesta a la encuesta". Sin embargo, puede cambiarlo por otro atributo de encuesta (como el idioma de la respuesta a la encuesta o la categoría inferida de la respuesta a la encuesta) o un atributo de conversación (incluidos el canal de conversación, la fuente de conversación o la etiqueta de conversación) a través de los parámetros del panel. Utilice la opción "Seleccionar atributo de gráfico" en Configuración de visualización.
Métricas de encuestas y conversaciones a lo largo del tiempo por atributo
Esta tarjeta muestra las puntuaciones de la encuesta en diferentes periodos de tiempo (diario, semanal, mensual, trimestral) y las compara con sus objetivos. También se muestra el número de respuestas.