Este artículo incluye instrucciones para la configuración y el uso de la aplicación de mensajería Relay.

Importante: En usted recae la responsabilidad de usar las funciones de WhatsApp y mensajes de texto en Relay de conformidad con todas las leyes aplicables. Es posible que algunas jurisdicciones exijan el consentimiento del usuario final antes de iniciar la comunicación telefónica. Meta requiere que los usuarios finales den su consentimiento antes de enviar mensajes proactivos. Al utilizar estas funciones, usted acepta que recibió el consentimiento necesario.

Con la aplicación de mensajería masiva Relay de Zendesk Labs los negocios pueden comunicarse proactivamente con los usuarios finales a través de WhatsApp o SMS. Esta funcionalidad mejora la atención al cliente y crea una experiencia del cliente atractiva y proactiva. 

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Antes de comenzar
  • Instalación
  • Uso de la aplicación
  • Mejores prácticas

Antes de comenzar

Relay ayuda a las marcas a ofrecer una mejor experiencia de atención a sus clientes a través de la mensajería proactiva para los casos de uso de soporte. 

Tenga en cuenta lo siguiente:

  • Es necesario tener una cuenta Zendesk Suite Pro o superior para poder usar Relay, y por lo menos una integración con WhatsApp o SMS (Twilio o MessageBird) a través de Sunshine Conversations (no Talk ni Text).
    • Averigüe cómo configurar un canal de WhatsApp o de SMS con Sunshine Conversations.
  • Es necesario haber iniciado sesión como administrador de Zendesk para poder realizar la configuración.
  • Es necesario activar Objetos personalizados.

Instalación y configuración

Active la API de Sunshine Conversations y cree un token de autorización

  1. Cree su clave de API.
    1. Centro de administración → Aplicaciones e integraciones → API de conversaciones
    2. Seleccione Crear clave de API.
    3. Escriba un nombre para la clave (por ejemplo, Clave para Relay).
    4. Seleccione Siguiente.
    5. Guarde la ID de la aplicación, la ID de clave y la Clave secreta en un bloc de notas.
  2. Cree un token de autorización seguro.
    1. Abra un terminal en el equipo.
    2. Escriba echo -n "su ID de clave:su Clave secreta" | base64
    3. Guarde el token de autorización en un bloc de notas.

Haga clic en el video a continuación para ver una demostración de estos pasos.

[Opcional] Obtener el espacio de nombres de WhatsApp

  1. Para encontrar su espacio de nombres (Namespace) de WhatsApp, vaya a Facebook Business Messenger
    1. Abra Accounts, luego las cuentas de WhatsApp y ubique su cuenta de empresa.
    2. Abra Settings y luego WhatsApp Manager.
    3. Seleccione Message Templates bajo Account Tools.
    4. Haga clic en el botón Namespace en la barra de herramientas para obtener la información de su espacio de nombres.

Instalar la aplicación

  1. Vaya a la entrada para la aplicación Relay.
  2. Haga clic en Instalar en la esquina superior derecha de la página.
  3. Seleccione su cuenta y haga clic en Instalar.

Configurar la aplicación

  1. Ingrese la ID de la aplicación y el Token de autorización, que se guardaron en los pasos 1.5 y 2.3.
  2. Ingrese su espacio de nombres de WhatsApp, de ser necesario.
  3. Ingrese su subdominio de Zendesk en la configuración del subdominio. El subdominio es un identificador único de su cuenta de Zendesk, que aparece antes de .zendesk.com en el URL de su cuenta.
  4. Opcional:
    1. Puede cambiar el número de días de “Blackout”; esta opción evita que se envíe un mensaje duplicado a alguien durante el número de días especificados.
    2. Puede restringir esta aplicación para que la puedan usar solo algunos integrantes del personal, según su rol o grupo.
  5. Haga clic en Instalar y eso es todo.

Uso de la aplicación

Información general sobre las plantillas de mensajería existentes:

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Para ver todas las plantillas que ha creado, haga clic en el icono de la aplicación en la barra de navegación izquierda. 

Puede hacer clic por cada plantilla, alternar entre las vistas previas de SMS y de WhatsApp, y ver el estado de la plantilla para cada integración.

  • Lo que se debe saber:
    • Todas las plantillas de SMS estarán “Listas” en todo momento, ya que no hay ninguna entidad supervisora que apruebe o rechace plantillas.
    • Verá todas las plantillas de WhatsApp en todos los números de teléfono de WhatsApp que tenga en un solo espacio de nombres.

Crear una nueva plantilla de mensajes:

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Para comenzar a crear una nueva plantilla, en la pantalla de notificaciones de Relay, seleccione Crear. 

Paso de configuración

  1. Póngale un nombre descriptivo y único a su plantilla. 
    • Meta no permite ciertos caracteres, mayúsculas, etc. Lo que no esté permitido será borrado o modificado automáticamente.
  2. Seleccione las integraciones en las que desea que esté disponible esta plantilla.

Paso de mensaje

  1. WhatsApp requiere información adicional antes de aprobar una plantilla para el envío.
    • Seleccione la categoría para esta plantilla de mensaje. Relay no admite la categoría Authentication message. Si desea más información sobre la categoría Message, consulte esta página.
    • Seleccione el idioma para esta plantilla de mensaje.
  2. [Opcional] Ingrese un encabezado. Para imágenes, documentos o videos, tiene que proporcionar un URL de donde está alojado el archivo adjunto. Puede usar la función de archivos adjuntos de artículos del Centro de ayuda de Zendesk para este propósito.
  3. Ingrese el cuerpo del mensaje. Algunos elementos del texto enriquecido no serán compatibles con los distintos canales, pero podrá ver el resultado en la vista previa.
  4. [Opcional] Ingrese botones para solicitar una acción de parte del destinatario.
    • Las llamadas a acción pueden ser vínculos o botones para realizar una llamada.
    • Las respuestas rápidas son respuestas que el destinatario le enviará a usted.
    • Las llamadas a acción y las respuestas rápidas no se pueden combinar en un solo mensaje.
  5. Valores dinámicos
    • Los valores dinámicos se pueden usar en el encabezado, el cuerpo o los botones. Comience un valor dinámico con corchetes dobles {{ y luego ingrese un ejemplo de cómo se verá el valor y cierre los corchetes dobles. Ejemplo: Hola, {{Clarice}}
    • Los valores dinámicos luego se rellenarán automáticamente en el paso Enviar con valores estáticos (como, Happy {{Monday}} ) o valores dinámicos que vienen de los puntos de datos de usuarios.

Enviar plantilla

  1. Lo que se debe saber:
    • Si esta plantilla se encuentra en un canal de WhatsApp, será enviada a Meta, que la devolverá en un máximo de 24 horas con una aprobación o un rechazo. Con frecuencia esto toma solo unos minutos.
    • Sus plantillas de SMS estarán listas de inmediato para enviar.

 

Definir su audiencia y enviar su mensaje:

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Para enviar la plantilla, seleccione Enviar en la esquina superior derecha de la página Información general, o seleccione Enviar en el icono de los tres puntos en la línea de la plantilla individual.

  • Seleccione la integración en la que enviará esta plantilla. Solo se puede enviar una integración a la vez.

Audiencia: escriba su consulta para crear una audiencia usando la sintaxis de búsqueda avanzada de Zendesk. Los puntos de datos comunes que se usan para crear esta audiencia incluyen los siguientes: etiquetas de usuario, campos de usuario personalizados, fechas de creación y campos de usuario del sistema.

  • Este paso es crítico para seleccionar su audiencia correctamente y no enviar spam a sus clientes o empleados. Estudie el artículo vinculado para confirmar los operadores de búsqueda apropiados y otros aspectos. 
  • Recomendación: haga una verificación aleatoria de los usuarios que aparecen en los resultados de la búsqueda para confirmar que cumplan los criterios de la audiencia que usted espera.
  • Puede agregar contactos de la lista bloqueada a la lista autorizada desde la ventana modal Administrar audiencia. Los contactos que coincidan con los criterios de búsqueda serán excluidos únicamente si se ha enviado ese mensaje exacto al usuario anteriormente, en el mismo periodo de tiempo especificado en la Configuración de la aplicación.
  • Puede eliminar contactos de la lista autorizada desde la ventana modal Administrar audiencia. Podría hacerlo en caso de circunstancias atenuantes que hagan que se desee eliminar a alguien, a pesar de que coincide con los criterios de la búsqueda.

Mapeo de campos: Relay presentará cada valor dinámico que se haya identificado cuando se creó la plantilla.

  • Deben utilizarse tipos estáticos si, por ejemplo, se va a enviar el mismo mensaje cada semana y se desea cambiar el día de la semana cada vez. Cada usuario que reciba este mensaje recibirá el mismo valor en un solo envío, pero puede cambiar ese valor la próxima vez que lo envíe.
  • Los valores dinámicos usarán los campos de usuario del sistema relevantes y todos los campos de usuario personalizados.

Enviar

  • Ahora puede ver un resumen del canal que se usará para enviar, y la audiencia total. Presione Enviar.
  • No vaya a otra página en Relay hasta que finalice el envío. Puede desplazarse por Support para ir a otras páginas en otras pestañas.
  • Lo que se debe saber:
    • La audiencia debe tener menos de 300.000 usuarios. Si la audiencia sobrepasa este número, faltarán usuarios en los resultados de la búsqueda.
    • Relay enviará unos 8 mensajes por segundo, lo que equivale a aproximadamente 28.000 mensajes por hora. 

Mejores prácticas

  • Envíese siempre un mensaje de prueba a usted mismo para verificar que los vínculos estén funcionando correctamente.
  • Almacene el estado de consentimiento del usuario final en algún lugar del registro del usuario, e inclúyalo como un filtro en la consulta de búsqueda cuando envíe su campaña. Podría ser una etiqueta de usuario, una casilla de verificación, etc.
  • Incluya una llamada a acción en todos los mensajes para fomentar la interacción de los usuarios finales.
  • Es posible que los usuarios finales no sepan que pueden responder a los mensajes. Podría incluir una invitación a hacer una pregunta en sus plantillas (por ejemplo, “No dude en comunicarse conmigo si tiene alguna pregunta”).
  • Recuerde que WhatsApp y SMS son diferentes a un canal de correo electrónico; los mensajes deberían ser cortos y amables e incluir una llamada a la acción para obtener más información. A nadie le gusta recibir todo un párrafo en un mensaje de texto.
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