Este artículo incluye instrucciones para la configuración y el uso de la aplicación de mensajería Relay.
Con la aplicación de mensajería masiva Relay de Zendesk Labs los negocios pueden comunicarse proactivamente con los usuarios finales a través de WhatsApp o SMS. Esta funcionalidad mejora la atención al cliente y crea una experiencia del cliente atractiva y proactiva.
Los temas tratados en el artículo son estos:
Antes de comenzar
Relay ayuda a las marcas a ofrecer una mejor experiencia de atención a sus clientes a través de la mensajería proactiva para los casos de uso de soporte. Antes de empezar, asegúrese de que se satisfagan los siguientes requisitos previos:
- Zendesk Suite Professional o superior.
-
Al menos una integración con WhatsApp o SMS (Twilio o MessageBird) a través de Sunshine Conversations o texto de Talk.
Averigüe cómo configurar un canal de WhatsApp o de SMS con Sunshine Conversations.
Agregue SMS como un canal a través de texto de Talk. - Es necesario haber iniciado sesión como administrador de Zendesk para poder realizar la configuración.
- Es necesario activar Objetos personalizados.
- Debe tener permiso para agregar, ver, editar y borrar objetos personalizados.
- Para los clientes de texto de Talk, los agentes que utilicen la aplicación deben tener acceso a Zendesk Talk.
- El agente debe tener permisos de administrador o líder de equipo para utilizar el texto de Talk con la aplicación Relay.
Instalar y configurar la aplicación
En esta sección, aprenderá a instalar y configurar la aplicación Relay.
Para instalar la aplicación
- En Zendesk Marketplace, vaya a la aplicación Relay..
- En la esquina superior derecha de la página, haga clic en Instalar.
- Seleccione su cuenta y haga clic en Instalar.
Para configurar la aplicación
Si desea utilizar los canales de Sunshine Conversations (WhatsApp, Twilio o MessageBird)
- En el Centro de administración, vaya a Aplicaciones e integraciones > API de conversaciones.
- Haga clic en Crear clave de API.
- Ingrese un nombre para la clave de API.
- Haga clic en Siguiente.
- Guarde la ID de la aplicación, la ID de clave y la clave secreta en un lugar seguro.
- A continuación, en el generador de tokens de Sunco, cree un token de autorización seguro.
- En el generador de tokens de Sunco, introduzca su ID de clave guardada y su clave secreta.
- Haga clic en Generar token.
- Guarde el token de autorización mostrado en un lugar seguro.
- Especifique la ID de la aplicación y el token de autorización.
Si desea utilizar texto de Talk
- En el Centro de administración, vaya a Canales > Texto.
- Haga clic en Agregar número.
- Ingrese su subdominio de Zendesk en la configuración del subdominio. El subdominio es un identificador único de su cuenta de Zendesk, que aparece antes de .zendesk.com en el URL de su cuenta.
Finalizar la configuración
- Si lo desea, puede cambiar el número de días de “blackout”, una opción que evita que se envíe un mensaje duplicado a alguien durante el número de días especificados.
- Puede restringir la aplicación para que la puedan usar solo algunos integrantes del personal, según su rol o grupo.
- Todos los usuarios de Relay deben tener permiso para agregar, ver, editar y borrar objetos personalizados.
- Haga clic en Instalar.
Usar la aplicación
Ahora que ya está instalada la aplicación, en las próximas secciones aprenderá a:
- Ver las campañas existentes
- Crear una campaña nueva
- Enviar una campaña nueva
- Ver las plantillas de mensajería existentes
- Crear una plantilla de mensajes nueva
- Crear un segmento de audiencia
Ver las campañas existentes
Para ver las campañas de mensajería que ha enviado, seleccione la pestaña de campañas.
Puede ver un informe de cada campaña si hace clic en los tres puntos mostrados a la derecha de la campaña.
Crear una campaña nueva
Para crear una nueva plantilla de campaña
- Haga clic en Create campaign.
- Ingrese un nombre para la campaña.
- Seleccione la plantilla que desea usar.
- Seleccione la integración con la que desea enviar la plantilla.
-
Seleccione su audiencia mediante uno de los siguientes métodos:
- Use un segmento de audiencia guardado, si se ha creado uno.
- Use una consulta de búsqueda con la sintaxis de búsqueda avanzada de Zendesk. Los puntos de datos comunes que se usan para crear esta audiencia incluyen los siguientes: etiquetas de usuario, campos de usuario personalizados, fechas de creación y campos de usuario del sistema.
- Use un conjunto de condiciones.
Relay presentará cada valor dinámico que se haya identificado cuando se creó la plantilla.
- Deben utilizarse tipos estáticos si, por ejemplo, se va a enviar el mismo mensaje cada semana y se desea cambiar el día de la semana cada vez. Cada usuario que reciba este mensaje recibirá el mismo valor en un solo envío, pero puede cambiar ese valor la próxima vez que lo envíe.
- Los valores dinámicos usarán los campos de usuario del sistema relevantes y todos los campos de usuario personalizados.
Enviar una campaña nueva
Ahora verá un resumen del canal que se usará para el envío, además de la audiencia total.
Para enviar una nueva campaña
-
Haga clic en Send.
No vaya a otra página en Relay hasta que finalice el envío. Puede desplazarse a otras páginas de Support en otras pestañas.
La audiencia debe tener menos de 20.000 usuarios. Si sobrepasa este límite, faltarán usuarios en los resultados de la búsqueda.
Relay enviará unos ocho mensajes por segundo para Sunshine Conversations o cuatro por segundo para texto de Talk, lo que equivale a un máximo de 28.000 mensajes por hora o 14.000 mensajes por hora, respectivamente.
Ver las plantillas de mensajería existentes
En la pestaña Plantillas se ven todas las plantillas que ha creado.
Puede hacer clic por cada plantilla, alternar entre las vistas previas de SMS y de WhatsApp, y ver el estado de la plantilla para cada integración.
Las plantillas de SMS estarán “Listas” en todo momento, ya que no hay ninguna entidad supervisora que apruebe o rechace plantillas.
Crear una plantilla de mensajes nueva
Para crear una plantilla de mensajes nueva
- En la página de notificación de Relay, haga clic en Create.
- Ingrese un nombre único y descriptivo para su plantilla. Meta no admite determinados caracteres, que se borrarán o modificarán automáticamente.
- Seleccione las integraciones en las que desea que esté disponible esta plantilla.
Paso de mensaje
WhatsApp requiere información adicional antes de aprobar una plantilla para el envío.
Para configurar WhatsApp
- Seleccione la categoría para la plantilla de mensaje. Relay no admite la categoría de mensajes "Autenticación". Si desea más información sobre la categoría de mensajes, consulte esta página.
- Seleccione el idioma para la plantilla de mensaje.
- Opcional: ingrese un encabezado. Para imágenes, documentos o videos, tiene que proporcionar un URL de donde está alojado el archivo adjunto. Puede usar la función de archivos adjuntos de artículos del Centro de ayuda de Zendesk para este propósito.
- Ingrese el cuerpo del mensaje. Algunos elementos del texto enriquecido no serán compatibles con los distintos canales, pero podrá ver el resultado en la vista previa.
- Opcional: ingrese botones para solicitar que el destinatario haga algo.
- Las llamadas a la acción pueden ser vínculos o botones para realizar una llamada.
- Las respuestas rápidas son respuestas que el destinatario le enviará a usted.
- Las llamadas a acción y las respuestas rápidas no se pueden combinar en un solo mensaje.
- Valores dinámicos
- Los valores dinámicos se pueden usar en el encabezado, el cuerpo o los botones. Comience un valor dinámico con corchetes dobles {{ y luego ingrese un ejemplo de cómo se verá el valor y cierre los corchetes dobles. Ejemplo: Hola, {{Clarice}}
- Los valores dinámicos luego se rellenarán automáticamente en el paso Enviar con valores estáticos (por ejemplo, Happy {{Monday}}) o valores dinámicos que vienen de los puntos de datos de usuarios.
Enviar plantilla
Cuando se envía una plantilla, si esta se encuentra en un canal de WhatsApp, será enviada a Meta, que la devolverá en un máximo de 24 horas con una aprobación o un rechazo. Este proceso suele durar solo unos minutos, tras los cuales las plantillas de SMS estarán listas inmediatamente para su envío.
Crear un segmento de audiencia
La audiencia está formada por las personas a quienes irá destinado su mensaje.
Para crear un segmento de audiencia
- Haga clic en Crear segmento de audiencia.
Las audiencias pueden crearse siguiendo uno de estos dos métodos:
- Escriba su consulta para crear una audiencia usando la sintaxis de búsqueda avanzada de Zendesk. Los puntos de datos comunes que se usan para crear esta audiencia incluyen los siguientes: etiquetas de usuario, campos de usuario personalizados, fechas de creación y campos de usuario del sistema.
- Construya su audiencia utilizando un conjunto de condiciones, esto es, un filtro predefinido que puede utilizarse para personalizar una audiencia.
Este paso es esencial para seleccionar su audiencia correctamente y no enviar spam a sus clientes o empleados. Consulte el artículo sobre la sintaxis de búsqueda para confirmar los operadores de búsqueda adecuados y otros detalles relevantes.
Recomendación: Haga una verificación aleatoria de los usuarios que aparecen en los resultados de la búsqueda para confirmar que cumplan los criterios de la audiencia que usted espera.
Puede agregar contactos de la lista bloqueada a la lista autorizada desde la página Administrar audiencia. Los contactos que coincidan con los criterios de búsqueda serán excluidos únicamente si se ha enviado ese mensaje exacto al usuario anteriormente, en el mismo periodo de tiempo especificado en la configuración de la aplicación.
También es posible eliminar contactos de la lista autorizada desde la página Administrar audiencia. Podría tener sentido hacerlo si hay motivos justificados para querer quitar a alguien, incluso si coincide con los criterios de la búsqueda.
Una vez terminado, el segmento de audiencia puede guardarse para reutilizarse durante la creación de una campaña.
Mejores prácticas
- Envíese siempre un mensaje de prueba a usted mismo para verificar que los vínculos estén funcionando correctamente.
- Almacene el estado de consentimiento del usuario final en algún lugar del registro del usuario, e inclúyalo como un filtro en la consulta de búsqueda cuando envíe su campaña. Podría ser una etiqueta de usuario, una casilla de verificación o algo similar.
- Incluya una llamada a acción en todos los mensajes para fomentar la interacción de los usuarios finales.
- Es posible que los usuarios finales no sepan que pueden responder a los mensajes. Podría incluir una invitación a hacer una pregunta en sus plantillas (por ejemplo, "avíseme si tiene alguna pregunta").
- Recuerde que WhatsApp y los SMS no son lo mismo que un canal de correo electrónico. Sus mensajes deben ser breves y concisos, con una llamada a la acción opcional para obtener más información. A nadie le gusta recibir todo un párrafo en un mensaje de texto.