Resumen
Desde el 6 de mayo de 2024 a las 23:17 UTC hasta el 7 de mayo de 2024 a las 12:25 UTC, los clientes de Zendesk Support experimentaron problemas en la función de búsqueda para los agentes que no son administradores.
Cronograma
7 de mayo de 2024 04:53 a.m. UTC | 6 de mayo de 2024 09:53 p.m. PT
Hemos recibido informes de problemas de búsqueda en Support en varios pods. Nuestro equipo está investigando con máxima prioridad. Más por venir.
7 de mayo de 2024 05:29 a.m. UTC | 6 de mayo de 2024 10:29 p.m. PT
Nuestro equipo continúa investigando el problema de la búsqueda de soporte que está ocurriendo en varios pods. Gracias por su paciencia mientras investigamos este problema.
7 de mayo de 2024 06:31 a.m. UTC | 6 de mayo de 2024 11:31 p.m. PT
Nuestros ingenieros están investigando varias maneras de localizar y resolver este problema. Proporcionaremos la próxima actualización en 60 minutos o cuando tengamos más para compartir.
7 de mayo de 2024 07:34 a.m. UTC | 07 de mayo de 2024 0:34 a.m. PT
La investigación del problema que afecta la función de búsqueda de Support en varios pods ha avanzado y hemos identificado la causa. Nuestro equipo está trabajando activamente para solucionarlo. La próxima actualización se proporcionará en un mínimo de 2 horas o tan pronto como tengamos más información para compartir. Agradecemos su continua paciencia.
7 de mayo de 2024 09:30 a.m. UTC | 7 de mayo de 2024 02:30 a.m. PT
Actualmente estamos probando una solución para los problemas que experimentan los agentes que no son administradores cuando usan la opción Búsqueda de Support. Nuestro objetivo es implementar esta corrección una vez que hayamos confirmado que funciona. Se proporcionará una actualización una vez que se complete la implementación.
7 de mayo de 2024 12:03 p.m. UTC | 7 de mayo de 2024 05:03 a.m. PT
Estamos trabajando para implementar la solución para este problema lo antes posible. Gracias por su paciencia constante.
7 de mayo de 2024 12:32 p.m. UTC | 7 de mayo de 2024 05:32 a.m. PT
Se implementó la solución para los problemas que los agentes que no eran administradores tenían con la opción Búsqueda de Support. Le rogamos que actualice la página del navegador y/o borre la memoria caché y las cookies para asegurarse de que está accediendo a la versión más actualizada del sistema.
7 de mayo de 2024 13:19 UTC | 7 de mayo de 2024 06:19 a.m. PT
Después de recibir confirmaciones positivas de los clientes sobre la implementación exitosa de la corrección, ahora estamos marcando este incidente como resuelto por completo. Gracias nuevamente por su paciencia durante este proceso.
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por un error introducido en Support a través de una implementación de código de rutina. El nuevo código tenía como objetivo simplificar la forma en que la función de búsqueda filtra los tickets a los que tienen acceso los agentes. Se eliminaron algunos de los caracteres en el código porque se pensó que eran redundantes, sin embargo, resulta que el código era significativo, lo que resultó en el problema que experimentaron los agentes que no tienen el rol de administrador en este incidente.
Resolución
Para solucionar este problema, nuestro equipo de ingeniería identificó el cambio de código defectuoso y lo revirtió.
Elemento de remediación
- Implementar pruebas adicionales para los agentes Light restringidos a grupos.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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