Flujo de trabajo: Asignación automática de tickets a un agente o grupo específico

¿Qué plan tengo?

En este tutorial, aprenderá a usar disparadores para desviar tickets automáticamente a un agente en particular o a un grupo.

El artículo incluye las opciones a continuación.

• Opción 1: Desvío de tickets de un canal específico a un agente o grupo de agentes
• Opción 2: Desvío de tickets de una organización a un agente o grupo en particular
• Opción 3: Desvío de tickets de usuarios finales específicos a un agente o grupo específico

Opción 1: Desvío de tickets de un canal específico a un agente o grupo de agentes

Puede desviar los tickets de un canal de su elección a un agente o grupo a través de disparadores.

Para seguir este flujo de trabajo

1. Crear un disparador > Asigne un nombre y una Categoríaal disparador.
2. En Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue esta condición:
   • Ticket > Comentario | Es | Público
   • Ticket > Agente asignado | Es | -
     
3. Bajo Satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue las condiciones que desee para identificar los tickets que desea asignar. Por ejemplo, podría usar cualquiera de estas condiciones:
   • Ticket > Recibido el | Es | yoursupportaddressA
   • Ticket > Recibido el | Es | yoursupportaddressB
   • Ticket > Canal | Es | Formulario web
   • Ticket > Canal | Es | Correo electrónico
   • Ticket > Canal | Es | Servicio web (API)
   • Ticket > Canal | Es | Mensajería
   • Ticket > Canal | Es | WhatsApp
     
   • Ticket > Etiquetas | Contiene al menos uno de los siguientes | example_existing_tag
     
4. En Acciones, agregue una etiqueta que le permita identificar esos tickets:
   • Ticket > Agregar etiquetas | auto_assigned_ticket
     
     
   • Agregue también cualquiera de las siguientes acciones, dependiendo de si desea asignar el ticket a un agente o a un grupo:
     • Agente asignado y luego seleccione el agente específico.
       
     • O Grupo y luego seleccione el grupo específico al que desea asignar estos tickets.
       
5. Haga clic en Crear.
6. Cree un ticket de prueba y verifique el resultado. Ajuste las condiciones del disparador si es necesario.

Sugerencia: Para ver los tickets en los que actúa el disparador, cree una vista usando el auto_assigned_ticket como una condición Ticket > Etiqueta .

Opción 2: Desvío de tickets de una organización a un agente o grupo en particular

Puede desviar los tickets de cualquier organización a un agente o grupo a través de un disparador.

Para seguir este flujo de trabajo

1. Crear un disparador > Asigne un nombre y una Categoríaal disparador.
2. En Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue esta condición:
   • Ticket > Comentario | Es | Público
   • Ticket > Agente asignado | Es | -
   • Ticket > Organización | Es | Nombre de la organización
     
3. En Acciones, agregue una etiqueta que le permita identificar esos tickets:
   • Ticket > Agregar etiquetas | auto_assigned_ticket
     
     
   • Agregue también cualquiera de las siguientes acciones, dependiendo de si desea asignar el ticket a un agente o a un grupo:
     • Agente asignado y luego seleccione el agente específico.
       
     • O Grupo y luego seleccione el grupo específico al que desea asignar estos tickets.
       
4. Haga clic en Crear.
5. Cree un ticket de prueba y verifique el resultado. Ajuste las condiciones del disparador si es necesario.

Sugerencia: Para ver los tickets en los que actúa el disparador, cree una vista usando el auto_assigned_ticket como una condición Ticket > Etiqueta .

Opción 3: Desvío de tickets de usuarios finales específicos a un agente o grupo específico

Puede desviar tickets de un usuario final específico a un solo agente o grupo con un disparador. Siga los pasos a continuación.

• Paso 1: Etiquete a su usuario
• Paso 2: Cree un disparador y use la etiqueta de su usuario como una condición

Paso 1: Etiquete a su usuario

Cree una etiqueta para identificar al usuario final que desee.

1. Si la función no está activada, active el etiquetado de usuarios y organizaciones.
   
2. En Support, busque el usuario final que desee. Haga clic en su nombre para abrir su perfil.
   
3. En el perfil del usuario final, use el campo Etiquetas para agregar la etiqueta que desee. Por ejemplo, customer_ticket_routing_A.
   
   Puede etiquetar a otros usuarios finales de su elección.

Paso 2: Cree un disparador y use la etiqueta de su usuario como una condición

Una vez creada la etiqueta, puede crear el disparador.

1. Crear un disparador > Asigne un nombre y una Categoríaal disparador.
2. En Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue esta condición:
   • Ticket > Comentario | Es | Público
   • Ticket > Agente asignado | Es | -
   • Ticket > Etiquetas | Contiene al menos uno de los siguientes | customer_ticket_routing_A
     
3. En Acciones, agregue una etiqueta que le permita identificar esos tickets:
   • Ticket > Agregar etiquetas | auto_assigned_ticket
     
   • Agregue también cualquiera de las siguientes acciones, dependiendo de si desea asignar el ticket a un agente o a un grupo:
     • Agente asignado y luego seleccione el agente específico.
       
     • O Grupo y luego seleccione el grupo específico al que desea asignar estos tickets.
       
4. Haga clic en Crear.
5. Cree un ticket de prueba y verifique el resultado. Ajuste las condiciones del disparador si es necesario.

Sugerencia: Para ver los tickets en los que actúa el disparador, cree una vista usando el auto_assigned_ticket como una condición Ticket > Etiqueta .

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