Flujo de trabajo: Asignación automática de tickets a un agente o grupo específico

Utilice disparadores para desviar tickets automáticamente a un agente en particular o a un grupo. El artículo incluye las opciones a continuación.

• Opción 1: Desvío de tickets de un canal específico a un agente o grupo de agentes
• Opción 2: Desvío de tickets de una organización a un agente o grupo en particular
• Opción 3: Desvío de tickets de usuarios finales específicos a un agente o grupo específico

Nota: Si tiene activado el desvío omnicanal , el desvío de tickets puede verse afectado por la configuración específica del desvío omnicanal que se haya configurado. Además, el desvío omnicanal está activado como la experiencia de desvío predeterminada para todas las cuentas de Zendesk Suite creadas después del 5 de diciembre de 2024.

Opción 1: Desvío de tickets de un canal específico a un agente o grupo de agentes

Puede desviar los tickets de un canal de su elección a un agente o grupo a través de disparadores.

Para seguir este flujo de trabajo

1. Cree un disparador e ingrese el nombre y la categoría del disparador
2. En Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue esta condición:
   • Ticket > Comentar | Es | Público
   • Ticket > Agente asignado | Es | -
   • Ticket > Ticket| Es | Creado
     
3. Bajo Satisfacer CUALQUIERA de las siguientes condiciones, agregue las condiciones que desee para identificar los tickets que desea asignar. Por ejemplo, podría usar cualquiera de estas condiciones:
   • Ticket > Canal | Es | Formulario web
   • Ticket > Canal | Es | Correo electrónico
   • Ticket > Canal | Es | WhatsApp
     
4. En Acciones, agregue lo siguiente:
   • Para hacer seguimiento de los tickets, agregue Ticket > Agregar etiquetas | auto_assigned_ticket
   • Para asignar el ticket a un agente o grupo específico, agregue el ticket > Agente asignado o ticket > Agrupar acción y seleccione el agente o el grupo al que desea asignar el ticket.
     
5. Haga clic en Crear disparador
   
6. Cree un ticket de prueba y verifique el resultado. Ajuste las condiciones del disparador si es necesario.

Sugerencia: Para ver los tickets en los que actúa el disparador, cree una vista usando el auto_assigned_ticket como ticket > Condición de etiqueta .

Opción 2: Desvío de tickets de una organización a un agente o grupo en particular

Puede desviar los tickets de cualquier organización a un agente o grupo a través de un disparador.

Para seguir este flujo de trabajo

1. Cree un disparador e ingrese el nombre y la categoría del disparador
2. En Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue esta condición:
   • Ticket > Comentar | Es | Público
   • Ticket > Agente asignado | Es | -
   • Organización > Organización | Es | Nombre de la organización
   • Ticket > Ticket | Es | Creado
     
     
3. En Acciones, agregue lo siguiente:
   • Para hacer seguimiento de los tickets, agregue Ticket > Agregar etiquetas | auto_assigned_ticket
   • Para asignar el ticket a un agente o grupo específico, agregue el ticket > Agente asignado o ticket > Agrupar la acción y seleccione el agente o el grupo al que desea asignar el ticket
4. Haga clic en Crear disparador.
   
5. Cree un ticket de prueba y verifique el resultado. Ajuste las condiciones del disparador si es necesario.

Sugerencia: Para ver los tickets en los que actúa el disparador, cree una vista usando el auto_assigned_ticket como ticket >Condición de etiqueta .

Opción 3: Desvío de tickets de usuarios finales específicos a un agente o grupo específico

Para seguir este flujo de trabajo

Puede desviar tickets de un usuario final específico a un solo agente o grupo con un disparador. 

• Paso 1: Etiquete a su usuario
• Paso 2: Cree un disparador y use la etiqueta de su usuario como una condición

Paso 1: Etiquete a su usuario

Cree una etiqueta para identificar al usuario final que desee.

1. Si la función no está activada, active el etiquetado de usuarios y organizaciones.
   
2. En Support, busque el usuario final que desee. Haga clic en su nombre para abrir su perfil.
   
3. En el perfil del usuario final, use el campo Etiquetas para agregar la etiqueta que desee. Por ejemplo, customer_ticket_routing_A.
   
   Puede etiquetar a otros usuarios finales de su elección.

Paso 2: Cree un disparador y use la etiqueta de su usuario como una condición

Una vez creada la etiqueta, puede crear el disparador.

1. Cree un disparador e ingrese el nombre y la categoría del disparador
2. En Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue esta condición:
   • Ticket > Comentar | Es | Público
   • Ticket > Agente asignado | Es | -
   • Ticket > Etiquetas | Contiene al menos uno de los siguientes | customer_ticket_routing_A
   • Ticket > Ticket| Es | Creado
     
3. En Acciones, agregue lo siguiente:
   • Para hacer seguimiento de los tickets, agregue Ticket > Agregar etiquetas | auto_assigned_ticket
   • Para asignar el ticket a un agente o grupo específico, agregue el ticket > Agente asignado o ticket > Agrupar la acción y seleccione el agente o el grupo al que desea asignar el ticket
4. Haga clic en Crear disparador.
   
5. Cree un ticket de prueba y verifique el resultado. Ajuste las condiciones del disparador si es necesario.

Sugerencia: Para ver los tickets en los que actúa el disparador, cree una vista usando el auto_assigned_ticket como ticket >Condición de etiqueta .

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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