Las vistas son una manera de organizar los tickets agrupándolos en listas en función de ciertos criterios. Por ejemplo, puede crear una vista para los tickets sin resolver que le han sido asignados, una vista para los nuevos tickets que aún no se han clasificado, o una vista para los tickets pendientes que esperan una respuesta. Puede usar las vistas para determinar los tickets que requieren su atención o la de su equipo y planear la respuesta adecuada.
Muchos equipos de soporte utilizan vistas para guiar el flujo de trabajo exigiendo que los agentes procesen los tickets primero en una vista y después en otras, en un orden específico. Las vistas también pueden reflejar la estructura de soporte que haya creado. Por ejemplo, si ofrece diferentes niveles de servicio a diferentes clientes o maneja la derivación mediante una estructura de grupo de soporte por niveles (Nivel 1, Nivel 2), puede crear vistas para cada una de esas situaciones.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Acerca de los tipos de vistas
- Agregar vistas
- Crear declaraciones de condiciones para vistas
- Clonar una vista
Acerca de los tipos de vistas
Zendesk Support incluye los siguientes tipos de vistas:
- Vistas estándar: hay varias vistas estándar que se crean cuando se abre una cuenta de Zendesk Support. La mayoría de estas vistas se pueden desactivar o editar; sin embargo, las vistas Tickets suspendidos y Tickets borrados no se pueden editar ni eliminar de la lista de vistas. Observe que las vistas de tickets suspendidos y borrados aparecen en la parte inferior de la lista de vistas y no se contabilizan en el número de vistas mostrado en las listas de vistas compartidas.
-
Vistas compartidas: los administradores pueden crear vistas que estén a disposición de todos los agentes en general o de todos los agentes de un grupo específico. Las primeras 100 vistas compartidas están disponibles en la lista Vistas (
). -
Vistas personales: los agentes pueden crear vistas disponibles solo para ellos. Las primeras 10 vistas personales están disponibles en la lista Vistas ().
Agregar vistas
Las vistas son una manera de organizar los tickets agrupándolos en listas que se ordenan en función de ciertos criterios.
Los agentes pueden crear vistas para su uso personal únicamente. Los administradores y los agentes que tienen roles personalizados con permiso pueden crear vistas personales, además de vistas compartidas que pueden ser usadas por varios agentes.
El siguiente video ofrece una descripción general de cómo agregar vistas:
Agregar vistas para filtrar tickets [1:23]
- En el Centro de administración, haga clic en
Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas. - Haga clic en Agregar vista.
O bien, puede clonar una vista existente (consulte Clonar una vista).
- Ingrese un Título para la vista.
Para organizar sus vistas en categorías (es decir, crear una estructura de carpetas en el espacio de trabajo de agente), puede introducir la sintaxis de dos puntos dobles (::) en este campo. Consulte Categorización de las vistas si desea más información.
- Ingrese una Descripción para la vista.
- Seleccione una opción para determinar Quién tiene acceso:
- Cualquier agente: disponible para todos los agentes.
- Agentes en grupos específicos: disponible para los agentes en grupos específicos. Seleccione grupos en el menú y haga clic en otra parte cuando termine.
- Solo usted: disponible para usted como una vista personal.
- Haga clic en Agregar condición para configurar la vista para satisfacer Todas o Cualquiera de las condiciones.
Las condiciones definen esta recopilación de tickets.
- Seleccione una Condición, Operador de campo y Valor para cada condición que se agregue.
- Haga clic en Previsualizar para probar las condiciones.
- Establezca las opciones de formato:
- Arrastre las columnas en el orden que desee y haga clic en Agregar columna para agregar hasta 10 columnas.
El estado siempre se muestra como iconos de color a la izquierda de las columnas de la vista; no es necesario agregarlo. Los campos de multiselección no son compatibles.
- En Agrupar por, seleccione el campo de ticket que desea usar para agrupar los tickets y, luego, seleccione Ascendente o Descendente.
Tenga en cuenta lo siguiente al agrupar vistas:
- Si selecciona Fecha de solicitud en la lista desplegable Agrupar por, no se aplicará ninguna configuración que modifique en la lista desplegable Ordenar por.
- Si selecciona un valor de campo personalizado en la lista desplegable Agrupar por, los tickets de la vista se ordenarán alfabéticamente por la etiqueta del campo, no por su nombre. Consulte Comprender los campos de ticket personalizados y las vistas.
- En Ordenar por, seleccione un campo de ticket para usar como datos predeterminados para ordenar los tickets y, luego, seleccione Ascendente o Descendente.
- Arrastre las columnas en el orden que desee y haga clic en Agregar columna para agregar hasta 10 columnas.
- Haga clic en Guardar.
La vista se crea. Las vistas no incluyen tickets archivados.
La vista se administra (edita, desactiva, etc.) en su propia página (consulte Administración de las vistas).
Crear declaraciones de condición para vistas
Al igual que con las otras reglas de negocio, los grupos de tickets se seleccionan usando condiciones, operadores y valores.
Mostrar una vista implica hacer búsquedas en todos los tickets no almacenados para encontrar coincidencias para las condiciones definidas en las vistas. Siempre es mejor definir vistas que busquen algo que sí existe en lugar de comprobar algo que no existe. Teniendo en cuenta lo anterior, al crear declaraciones de condición de vistas, se recomienda evitar lo siguiente:
- Buscar varios campos de texto
- Comprobar si hay un valor nulo. Por ejemplo, "Agente asignado es ( - )"
-
Usar condiciones ampliamente excluyentes. Por ejemplo, las declaraciones "NO".
Lo aconsejable es usar condiciones incluyentes y lo más específicas posible.
- Comprobar si hay etiquetas
-
Usar la condición "no contiene la siguiente cadena" para buscar una descripción del ticket
Al comprobar si hay una cadena o palabra se introduce una complejidad mayor que al comprobar si hay una etiqueta. Se prefieren las condiciones que comprueban si hay etiquetas en lugar de comprobar la existencia de una palabra o cadena, pero ninguna de las dos opciones es ideal.
Las declaraciones de condiciones para vistas deben tener por lo menos una de las siguientes propiedades de ticket en la sección Satisfacer todas las siguientes condiciones:
- Estado
- Categoría de estado
- Tipo
- Grupo
- Agente asignado
- Solicitante
Dependiendo del plan, algunas condiciones pueden no estar disponibles,.
| Condición | Descripción |
|---|---|
| Ticket: Estado |
Nota: Si ha activado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket estándar existentes se convierten en categorías de estado. Si hay condiciones existentes que usan Estado, estas se actualizan a la categoría de estado correspondiente.
Los valores de estado de ticket estándar son: Nuevo es el estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente). Abierto significa que el ticket ha sido asignado a un agente. Pendiente indica que se ha pedido información al solicitante y que, por lo tanto, el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información. En espera significa que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk. Este estado es opcional y se tiene que agregar (consulte Adición del estado En espera). Resuelto indica que se resolvió el asunto del cliente. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran. Cerrado significa que el ticket está bloqueado y que no se puede volver a abrir ni actualizar. Al seleccionar un estado, puede usar los operadores de campo Menor que o Mayor que para especificar un intervalo de tickets según su estado. Nuevo es el valor más bajo y hay valores cada vez más altos hasta llegar al estado Cerrado. Por ejemplo, una declaración de condición que devuelve solo tickets con el estado de Nuevo, Abierto y Pendiente sería así: Estado menor que Resuelto. |
| Ticket: Categoría de estado |
Nota: Si ha activado los estados de ticket personalizados, los estados de ticket estándar y los estados de ticket personalizados se agrupan en categorías de estado. Cada categoría de estado tiene un estado de ticket predeterminado. Consulte Administración de estados del ticket.
Los valores de las categorías de estado son:
|
| Ticket: Estado del ticket | Si ha activado los estados de ticket personalizados, puede seleccionar estados de ticket estándar y estados de ticket personalizados como condiciones. |
| Ticket: Marca | Incluya (es) o excluya (no es) una marca usando el menú desplegable. |
| Ticket: Formulario | Seleccione el formulario de ticket requerido.
Si desea más información sobre los formularios de ticket, consulte Creación de formularios de ticket para atender una variedad de solicitudes. |
| Ticket: Tipo |
Los valores de tipo de ticket son: Pregunta Incidente se usa para indicar que hay más de una instancia del mismo problema. Cuando esto sucede, un ticket se indica como Problema y los demás tickets que tienen el mismo problema se marcan como Incidente y se vinculan con el ticket marcado como problema. Problema es un asunto de soporte que se tiene que resolver. Tarea es lo que usan los agentes de Support para hacer seguimiento de diferentes tareas. |
| Ticket: Prioridad |
Hay cuatro valores de prioridad: Baja, Normal, Alta y Urgente. Al igual que con el estado, puede usar los operadores de campo para seleccionar tickets que tengan distintas configuraciones de prioridad. Por ejemplo, esta declaración devuelve todos los tickets que no son urgentes: Prioridad es menor que Urgente |
| Ticket: Grupo | Los valores de grupo del ticket son:
Nombre del grupo es el nombre del grupo asignado al ticket. |
| Ticket: Agente asignado |
Los valores de agente asignado son:
Valor adicional para vistas:
|
| Ticket: Solicitante |
Los valores de solicitante son:
Valor adicional para vistas:
|
| Ticket: Organización |
Los valores de organización son:
|
| Ticket: Etiquetas |
Determina si los tickets contienen una o varias etiquetas concretas. Puede incluir o excluir etiquetas en la declaración de condición usando los operadores Contiene por lo menos una de las siguientes o No contiene ninguna de las siguientes. Se puede agregar más de una etiqueta. Entre una y otra, presione Intro. |
| Ticket: Descripción | La descripción es el primer comentario del ticket. No incluye el texto de la línea del asunto del ticket.
Si está usando los operadores Contiene por lo menos una de las siguientes o No contiene ninguna de las siguientes, los resultados tendrán en cuenta las palabras que contienen una parte del término de búsqueda especificado. Por ejemplo, si se usa "donde" para esta condición, los resultados incluirán (o excluirán) las descripciones de tickets que contengan "dondequiera". La condición Descripción también extrae datos que se encuentran dentro del HTML y la fuente original de un ticket. |
| Ticket: Canal |
El canal del ticket es el lugar donde se creó el ticket y la manera de crearlo. El contenido de esta lista varía según los canales que estén activos y las integraciones que se estén usando. Si desea más información acerca de los canales que se pueden configurar, consulte Acerca de los canales de Zendesk y Comprender los canales de tickets en Explore. |
| Ticket: Cuenta de integración | Incluya (es) o excluya (no es) una integración instalada de Support o de mensajería utilizando el menú desplegable. |
| Ticket: Recibido en el |
Esta condición verifica la dirección de correo electrónico de donde se recibió el ticket y la dirección de correo electrónico de donde se recibió el ticket originalmente. Estos valores suelen ser los mismos, pero no siempre lo son. El ticket puede provenir de un dominio de correo electrónico de Zendesk como ventas@mondocam.zendesk.com, o de un dominio de correo electrónico externo como soporte@propulsoresacme.com. El dominio de correo electrónico externo debe configurarse como se describe en Reenvío de mensajes de correo electrónico entrantes a Zendesk Support, de lo contrario no funcionará la condición. Tenga en cuenta que esta condición no comprueba el canal donde se originó el ticket y puede ser verdadera para los tickets que no se recibieron por correo electrónico. Por ejemplo, cuando se usa la aplicación Seleccionar una dirección, puede especificar el destinatario de una dirección de correo electrónico y, por lo tanto, satisfacer esta condición aunque el ticket se haya creado en la interfaz del agente. |
| Ticket: Satisfacción | Admite los siguientes valores de calificación:
|
| Ticket: Razón de satisfacción | Incluya (es) o excluya (no es) el motivo de satisfacción seleccionado, si está activado, utilizando el menú desplegable. |
| Ticket: Horas desde... | Estas condiciones le permiten seleccionar tickets según las horas que han transcurrido desde que el ticket se actualizó, como sigue:
Se pueden especificar solo horas enteras, no días ni fracciones de horas. El valor de las horas tiene que ser por lo menos cero.
Nota: Estas condiciones no están disponibles cuando se usa la opción Los tickets pueden satisfacer cualquiera de estas condiciones para aparecer en la vista.
Nota: Si cuenta con varios horarios, las vistas basadas en horarios comerciales utilizarán el horario predeterminado (es decir, el primer horario de la lista de horarios).
|
| Ticket: Campos personalizados | Los campos personalizados que establecen etiquetas (lista desplegable y casilla de verificación) están disponibles como condiciones. Puede seleccionar los valores de la lista desplegable y Sí o No para las casillas de verificación. También puede usar condiciones de fecha para especificar si se trata de una fecha específica, o antes o después de esa fecha. Por ejemplo, podría buscar todos los tickets creados en la última hora usando la condición Horas desde que se creó > Es > 1.
Los siguientes tipos de campo no están disponibles como condiciones de las vistas: texto, multilíneas, numérico, decimal, tarjeta de crédito, regex.
Nota: Cada campo de casilla de verificación personalizado debe tener una etiqueta asociada. De lo contrario, cuando se cree o edite una vista, no aparecerá como una condición disponible.
|
| Ticket: Privacidad | Verifica la configuración de privacidad en los comentarios del ticket. Consulte Agregar comentarios a los tickets si desea información sobre los comentarios privados y públicos. |
| Ticket: Habilidades | Consulte Crear vistas basadas en habilidades. |
| Ticket: Recibieron copias CC | Verifica si un ticket tiene a cualquiera de los usuarios especificados como destinatarios de CC. |
| Ticket: Seguidores | Verifica si un ticket tiene a cualquiera de los usuarios especificados como seguidores. |
| Compartir tickets: Enviado a | Verifica si un ticket ha sido compartido con otra cuenta de Zendesk Support mediante un acuerdo para compartir tickets específico. |
| Compartir tickets: Recibido de | Verifica si un ticket ha sido compartido desde otra cuenta de Zendesk Support mediante un acuerdo para compartir tickets específico. |
| Solicitante: Idioma | Verifica el idioma utilizado por el usuario final. Incluya (es) o excluya (no es) idiomas usando la lista desplegable de idiomas admitidos. |
Clonar una vista
Una vista existente se puede clonar para crear una copia que se puede modificar y usar para algún otro propósito. Las vistas se pueden clonar desde la página de administración de vistas o desde la lista de vistas.
Si tiene el plan Enterprise y usa roles personalizados, los agentes necesitan permiso para agregar o editar vistas personales, de grupo y globales (consulte Crear roles de agente personalizados). Los agentes recibirán un mensaje de error si no tienen los permisos necesarios.
Para clonar una vista desde la página de administración de vistas
- En el Centro de administración, haga clic en Espacios de trabajo en la barra lateral y luego seleccione Herramientas para agentes > Vistas.
- Pase el mouse por encima de la vista que desea clonar, luego haga clic en el menú de opciones (
) y seleccione Clonar vista. - Modifique el título, las condiciones, el formato y la disponibilidad según se necesite.
- Haga clic en Guardar.
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