Pregunta
Mis agentes usan la sección Conocimiento para crear artículos. Cuando estoy creando informes para medir la creación de artículos en Explore o cuando los estoy buscando en el administrador de Guide, a veces noto que faltan algunos de esos artículos. ¿Por qué los artículos creados a través de la sección Conocimiento no se muestran cuando se usa el filtro? Knowledge Capture?
Respuesta
Los artículos creados a través de la aplicación Conocimiento en el panel de contexto se pueden buscar en Administrador de Guide, y se pueden usar filtros para facilitar la búsqueda. El Knowledge Capture label proporciona los resultados de todos los artículos creados en la sección Conocimiento.
Sin embargo, si el filtro no arroja resultados o si un artículo no se encuentra en la lista pero existe cuando se busca manualmente, es probable que el artículo no se reconozca como capturado a través de la sección Conocimiento. Esta situación suele ocurrir si el artículo se creó en la sección Conocimiento antes de que se creara el ticket y se le asignara una ID de ticket.
Para asegurarse de que el artículo esté vinculado al filtro de Knowledge Capture, asegúrese de que el ticket esté creado y tenga su ID de ticket antes de crear o solicitar un artículo.
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