Creación y solicitud de artículos en Conocimiento

¿Qué plan tengo?

Nota: Para poder usar esta función, es necesario tener activados el espacio de trabajo de agente y el centro de ayuda. La función Conocimiento está activada de manera predeterminada en el espacio de trabajo de agente.

Los agentes pueden usar la sección Conocimiento del panel de contexto para crear o solicitar nuevos artículos del centro de ayuda directamente desde el espacio de trabajo de agente. Según la configuración, los agentes podrán crear artículos del centro de ayuda a partir de un artículo en blanco o cualquier plantilla prediseñada que esté disponible.

Nota: Antes de crear o solicitar un artículo, asegúrese de que el ticket está creado y tiene un ID de ticket.

Este artículo incluye las siguientes secciones:

• Crear un artículo en la sección Conocimiento
• Solicitar un artículo en la sección Conocimiento

Crear un artículo en la sección Conocimiento

Para crear un artículo en Conocimiento

1. En el ticket en el que está trabajando, haga clic en el icono Conocimiento () para abrir el panel de contexto.
2. En la sección Conocimiento del panel de contexto, haga clic en el icono Crear o solicitar artículo (+) y luego seleccione Crear artículo.

   

3. Seleccione una plantilla en la lista para crear un artículo nuevo basado en una plantilla existente o haga clic en Artículo en blanco para crear un nuevo artículo en blanco. Las plantillas dentro de la lista se rellenan conforme a la configuración regional del solicitante del ticket y la marca del ticket.

   El editor de artículos se abre en una pestaña nueva. La opción para crear un artículo en blanco no será visible si la opción ha sido desactivada por un administrador, y las plantillas de artículos no serán visibles si un administrador no ha creado ninguna.

   

4. En el campo Título, ingrese un nombre para su artículo.
5. Ingrese el contenido del artículo y use la barra de herramientas para acceder a las opciones de formato.
   Nota: La información del ticket no se rellena automáticamente en el artículo. Sin embargo, puede copiar y pegar manualmente el contenido del ticket en el artículo.
6. Después de crear un artículo, actualice la configuración del artículo si es necesario. Consulte Creación y edición de artículos en la base de conocimientos.

   

7. Guarde o publique el artículo cuando esté listo.

Solicitar un artículo en la sección Conocimiento

Puede enviar una solicitud de artículo directamente desde la sección Conocimiento en el panel de contexto.

Para solicitar un artículo en la sección Conocimiento

1. En el ticket en el que está trabajando, haga clic en el icono Conocimiento () para abrir el panel de contexto.
2. En la sección Conocimiento del panel de contexto, haga clic en el icono Crear o solicitar artículo (+) y luego seleccione Solicitar artículo.

   

3. Si ha configurado centros de ayuda para varias marcas, seleccione una Marca del centro de ayuda para el nuevo artículo.

   Este campo usa de manera predeterminada la marca del ticket con el que está trabajando. Si desea que el artículo aparezca en los centros de ayuda de todas las marcas de su cuenta, seleccione Todas las marcas.

   

4. Escriba el Asunto de la solicitud.

   El texto ingresado aparece en el título del ticket que se crea. Por ejemplo, si escribe un asunto llamado "Cómo funciona la creación de artículos" en su solicitud, el título del ticket será "Solicitud de artículo: Cómo funciona la creación de artículos".

   

5. En Solicitud de artículo, escriba una descripción del contenido que desea incluir en el artículo. Este contenido aparece en la Descripción del ticket y puede servir para proporcionar contexto al agente que va a crear el artículo.
6. Haga clic en Vincular este ticket a la solicitud si desea incluir un vínculo opcional al ticket original en la nueva solicitud. Si selecciona esta opción, el ticket que se crea como resultado de su solicitud incluirá el vínculo como se muestra en el ejemplo siguiente:

   

7. Haga clic en Solicitar artículo. Se crea un nuevo ticket con la etiqueta knowledge_request_article y con el agente que envío la solicitud designado como solicitante. El ticket no está asignado.