Pregunta
Mis agentes usan la sección Conocimiento para crear artículos. Cuando estoy creando informes para medir la creación de artículos en Explore o cuando los estoy buscando en el administrador de Conocimiento, a veces noto que faltan algunos de esos artículos. ¿Por qué no se muestran los artículos creados a través de la sección Conocimiento cuando uso el Knowledge Capture de filtro?
Respuesta
Los artículos creados a través de la aplicación Conocimiento en el panel de contexto se pueden buscar en el administrador de Conocimiento, y se pueden usar filtros para facilitar las búsquedas. El rótulo Knowledge Capture proporciona resultados para todos los artículos creados en la sección Conocimiento.
Sin embargo, si el filtro no da resultados o si un artículo no se puede encontrar en la lista, pero sí existe cuando se busca manualmente, lo más probable es que el artículo no haya sido reconocido como capturado a través de la sección Conocimiento. Esta situación suele ocurrir si el artículo fue creado en la sección Conocimiento antes de que se creara el ticket y se le asignara una ID de ticket.
Para asegurarse de que el artículo esté vinculado al filtro Knowledge Capture, asegúrese de que el ticket esté creado y tenga su ID de ticket antes de crear o solicitar un artículo.
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