Pregunta

¿Cómo es que la conversación de mensajería de mi cliente incluye diez mensajes antiguos?

Respuesta

Los bots consideran que una conversación venció después de 72 horas de inactividad y borran Metadata del mensaje en el back-end, pero no del mensaje en sí.

Si no hay un punto de transferencia a un agente después de 72 horas, ya que aún hay mensajes dentro de la infraestructura de mensajería, cuando el cliente se comunique nuevamente, Zendesk buscará Metadata esenciales que faltan en el back-end, como first_message_id. Puesto que no hay first_message_id, el sistema agarra los últimos diez mensajes de las interacciones anteriores del usuario y los anexa al ticket para intentar proporcionar contexto.

Sugerencia: Los administradores pueden configurar recordatorios de inactividad de mensajería para notificar automáticamente a los clientes antes de que venza una conversación y, si es necesario, agregar etiquetas a esos tickets recordatorio. Estas etiquetas ayudan a identificar las conversaciones inactivas y las conectan con los flujos de trabajo de informes o seguimiento.

Si desea más información, consulte los siguientes artículos:

  • Creación de un bot de conversación para los canales web y móvil
  • Ver y editar la configuración general de los bots
Nota: Esta funcionalidad forma parte de Agentes IA – Esencial.

Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.

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