RESUMEN
El 16 de julio de 2024 de las 10:47 UTC a las 13:13 UTC y el 17 de julio de 2024 de las 03:40 UTC al 17 de julio de 2024 a las 14:50 UTC, algunos clientes experimentaron lentitud y errores al usar Zendesk Workforce Management ( WFM) debido a la sobreutilización de las capacidades de comunicación asignadas por nuestro proveedor de red. Esto afectaba a los usuarios que intentaban conectarse a servicios básicos como el Rastreador de actividad de los agentes, lo que generaba problemas de rendimiento.
Cronograma
17 de julio de 2024 12:28 p.m. UTC | 17 de julio de 2024 05:28 a.m. PT
Desafortunadamente, volvimos a experimentar problemas similares hoy, lo que resultó en otro aumento en los errores con algunos de los mismos síntomas. Borrar la memoria caché o usar una ventana de incógnito debería resolver el problema. Estaremos monitoreando los errores durante las próximas 24 horas, y si no hay más incidentes, el nuevo incidente se fusionará con este. Gracias por su paciencia y comprensión.
16 de julio de 2024 04:32 p.m. UTC | 16 de julio de 2024 09:32 a.m. PT
Hemos recibido varias confirmaciones de clientes de que al borrar la memoria caché y las cookies se ha restablecido el acceso a Zendesk WFM y se marcará este incidente como resuelto por completo.
16 de julio de 2024 02:38 p.m. UTC | 16 de julio de 2024 07:38 a.m. PT
Hemos observado que los errores en el backend han disminuido. Le rogamos que borre la memoria caché y las cookies y luego confirme si todo está funcionando como se esperaba.
16 de julio de 2024 13:59 UTC | 16 de julio de 2024 06:59 a.m. PT
Además de los errores generales de la plataforma mencionados anteriormente, algunos clientes tampoco pueden cargar el widget de WFM correctamente dentro de Support y la extensión de Chrome, en varios pods.
16 de julio de 2024 13:42 UTC | 16 de julio de 2024 06:42 a.m. PT
Después de recibir una confirmación negativa de los clientes con respecto a la resolución de los problemas, continuamos investigando el problema con Zendesk WFM (anteriormente Tymeshift). Un subconjunto de clientes sigue viendo los errores “No tiene acceso a esta función” y “Algo no funcionó / Espere un momento y vuelva a intentarlo” al intentar acceder a la estructura de la organización. Proporcionaremos más información en 1 hora o tan pronto como tengamos detalles adicionales para compartir.
16 de julio de 2024 13:06 UTC | 16 de julio de 2024 06:06 a.m. PT
Actualmente estamos viendo mejoras en el manejo del tráfico de backend para las cuentas afectadas, y estas cuentas ahora deberían poder comenzar a cargar Zendesk WFM dentro de Zendesk.
16 de julio de 2024 12:39 p.m. UTC | 16 de julio de 2024 05:39 a.m. PT
Actualmente estamos investigando informes de lentitud o incapacidad para cargar Zendesk WFM (anteriormente conocido como Tymeshift) para algunos clientes en varios pods. Proporcionaremos más actualizaciones en 30 minutos o tan pronto como tengamos más detalles.
POST-MORTEM
Debido a un límite de configuración, parte del tráfico de nuestra red excedió el uso máximo permitido durante las horas pico. Esto no fue visible de inmediato, y los retrasos resultantes afectaron la experiencia del cliente. Una vez que nos dimos cuenta, trabajamos rápidamente para aumentar este límite y ajustar nuestra configuración para manejar mejor el tráfico.
Análisis de causa raíz
La causa principal era una configuración predeterminada que limitaba el número de canales de comunicación disponibles, que superamos a medida que crecía nuestra base de clientes y el tráfico.
Resolución
Al aumentar la capacidad y reconfigurar las opciones apropiadas, hemos resuelto el problema subyacente. Se tomaron medidas adicionales para garantizar la estabilidad continua.
Remediación
Para evitar problemas similares en el futuro, estamos implementando las siguientes medidas:
1. Supervisión de la capacidad: Estamos agregando monitoreo proactivo para que nos avise cuando nos acerquemos a los límites de capacidad.
2. Revisiones de configuración: Estamos revisando y ajustando nuestras configuraciones en todas las regiones para asegurarnos de que estén preparadas para un mayor tráfico.
3. Planes de respuesta mejorados: Estamos reforzando nuestros procedimientos de respuesta a incidentes para diagnosticar y resolver rápidamente cualquier problema futuro.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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