RESUMEN
El 20 de agosto de 2024, de 00:13 a 10:16 UTC, los clientes de Support en los pods 13, 18, 19, 23 y 25 experimentaron retrasos con correos electrónicos que no creaban ni actualizaban tickets.
Cronograma
20 de agosto de 2024 02:12 a.m. UTC | 19 de agosto de 2024 07:12 p.m. PT
Estamos al tanto de un problema con los correos electrónicos que no crean ni actualizan tickets en varios pods. Las investigaciones están en curso y proporcionaremos otra actualización en 30 minutos.
20 de agosto de 2024 02:32 a.m. UTC | 19 de agosto de 2024 07:32 p.m. PT
Tenemos indicaciones en nuestros registros de que el problema que está causando la creación y las actualizaciones de tickets puede estar relacionado con un pico de tráfico. Estamos progresando en nuestras investigaciones, pero aún no hemos determinado la causa raíz. Más información en los próximos 30 minutos.
20 de agosto de 2024 02:59 a.m. UTC | 19 de agosto de 2024 07:59 p.m. PT
Los picos de tráfico en nuestro sistema de correo electrónico pueden ocasionar que los clientes experimenten retrasos en la creación de tickets o en la recepción de actualizaciones de tickets. Estamos buscando maneras de reducir el tráfico para poder procesar la cola de correo electrónico. Próxima actualización esperada en 30 minutos.
20 de agosto de 2024 03:31 a.m. UTC | 19 de agosto de 2024 08:31 p.m. PT
Seguimos investigando el problema con nuestro servicio de correo electrónico que está provocando retrasos en las actualizaciones y la creación de tickets. Nuestro equipo está trabajando para mitigar el problema. Este problema puede afectar las cuentas de los pods 13, 18, 19, 23, 25 y 28. Próxima actualización en 30 minutos.
20 de agosto de 2024 04:03 a.m. UTC | 19 de agosto de 2024 09:03 p.m. PT
Actualmente estamos probando una posible solución para los retrasos de los tickets de Support. Una vez que se confirme que funciona según lo previsto, esperamos ver una reducción en el trabajo pendiente de correo electrónico en la cola, lo que dará como resultado la creación y actualización de tickets. Proporcionaremos otra actualización en 30 minutos. Gracias por su paciencia mientras resolvemos este problema.
20 de agosto de 2024 04:41 a.m. UTC | 19 de agosto de 2024 09:41 p.m. PT
Nuestros equipos están trabajando con máxima prioridad para solucionar el problema con el procesamiento de correo electrónico que afecta la creación de tickets de Support. Esperamos que todos los correos electrónicos enviados durante este incidente comiencen a reprocesarse una vez que se resuelva el problema. Proporcionaremos la próxima actualización tan pronto como tengamos progreso para compartir.
20 de agosto de 2024 05:33 a.m. UTC | 19 de agosto de 2024 10:33 p.m. PT
Seguimos trabajando en una solución para los problemas de procesamiento de correo electrónico en varios pods. Estamos implementando nuestra primera solución potencial ahora después de probarla con éxito. Disculpas por el impacto prolongado de hoy; proporcionaremos la próxima actualización cuando tengamos una. Gracias.
20 de agosto de 2024 07:29 a.m. UTC | 20 de agosto de 2024 12:29 a.m. PT
Nuestro equipo ha implementado una corrección para todos los pods afectados en un intento de resolver los problemas de los tickets por correo electrónico de Support. Estamos monitoreando nuestra cartera de correo electrónico para ver si hay mejoras.
20 de agosto de 2024 08:41 a.m. UTC | 20 de agosto de 2024 01:41 a.m. PT
Podemos ver una mejora en nuestro backlog y seguimos monitoreando. Una vez que se haya eliminado el backlog, los tickets comenzarán a crearse a un ritmo normal nuevamente. Lamentablemente, no hay una hora estimada de llegada ni una solución alternativa en este momento. Si necesita acceder a los correos electrónicos mientras tanto, le recomendamos que consulte la bandeja de entrada de la dirección de correo electrónico vinculada. Proporcionaremos otra actualización cuando tengamos una.
20 de agosto de 2024 10:27 a.m. UTC | 20 de agosto de 2024 03:27 a.m. PT
Nuestro equipo ha solucionado el problema y la creación de tickets ha vuelto a la normalidad. Con esto, el incidente de servicio ha sido resuelto. El backlog se completó y los tickets se crearon o actualizaron en orden cronológico. Todos los correos electrónicos afectados por el incidente fueron reprocesados y no se perdió ninguno. Tenga en cuenta que no tendrá que volver a configurar la integración de reenvío. Nos disculpamos por cualquier inconveniente que esto pueda haber causado y agradecemos su paciencia.
POST-MORTEM
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por un error inesperado en la lógica de desvío de correo electrónico que creó un bucle de desvío interno, lo que provocó una copia de seguridad en las colas de procesamiento de correo electrónico que provocó demoras.
Resolución
Para solucionar este problema, lanzamos una actualización para corregir el error en la lógica de desvío y asignamos recursos adicionales para permitir el procesamiento de los correos electrónicos atrasados.
Elementos de corrección
- Mejore la lógica de desvío de correo electrónico para evitar situaciones similares en el futuro.
- Revise las alertas para mejorar los tiempos de respuesta para las crecientes colas de procesamiento de correo electrónico.
- Actualice la documentación y los runbooks.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de su cuenta de Zendesk, consulte nuestra página de estado del sistema. El resumen de la investigación post-mortem se suele publicar aquí unos días después de que finaliza el incidente. Si tiene más preguntas sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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