Cuando se usan respuestas automáticas con artículos (heredado), los clientes pueden resolver tickets desde el formulario web o las sugerencias de artículos. Utilice este flujo de trabajo para detener a los usuarios finales que intentan resolver tickets.
Este flujo de trabajo incluye estas opciones:
- Opción 1: Crear un disparador para reabrir tickets automáticamente
- Opción 2: Eliminar sugerencias de artículos
Opción 1: Crear un disparador para reabrir tickets automáticamente
Cree un disparador para reabrir los tickets que los usuarios finales marcan como resueltos.
Para crear el disparador:
- En Centro de administración, haga clic en
Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Disparadores.
- Haga clic en Crear disparador
- Asigne un nombre al disparador y luego agregue una Categoría
- Bajo Condiciones, agregue estas opciones:
- Categoría del > | Ha cambiado a | Resuelto
- Detalles del ticket > Usuario actual | Es | (usuario final)
- Bajo Acciones, seleccione: Ticket > Categoría de estado | Abierto
- Haga clic en Crear disparador
Opción 2: Eliminar sugerencias de artículos
Otra opción es eliminar las sugerencias de artículos del centro de ayuda.
Para eliminar sugerencias de artículos:
- En Centro de administración, haga clic en
en la barra lateral y luego seleccione Bots y automatizaciones y Bots.
- Haga clic en Administrar respuestas automáticas
- Haga clic en la pestaña Formulario web
- Desactivar el canal de formulario web activado
Si desea más información, consulte Ver y administrar la configuración de respuestas automáticas (heredado).
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