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El panel Asignaciones da una perspectiva clara de la actividad de evaluación, la finalización de objetivos y los reemplazos o retiros de conversaciones en los espacios de trabajo, las asignaciones y los ciclos de asignación. Se puede filtrar por espacio de trabajo, asignación y ciclo para hacer seguimiento del rendimiento de los evaluadores, la actividad de las personas evaluadas y los objetivos del equipo, y luego profundizar para ver los detalles a nivel de ticket o descargar los datos para detectar tendencias y mejorar los objetivos de evaluación de la calidad.
El panel Asignaciones de Zendesk QA ofrece información general de la actividad de evaluación en los espacios de trabajo, asignaciones y ciclos de asignación. Ayuda a comparar el rendimiento de las evaluaciones con los objetivos establecidos, tanto para los evaluadores individuales como para los grupos.
Además, el panel muestra la frecuencia con que los evaluadores reemplazan o eliminan conversaciones sobre asignaciones en sus espacios de trabajo, asignaciones y ciclos de asignación.
Puede usar esta información para optimizar los flujos de trabajo automatizados de sus asignaciones y asegurarse de que sus equipos cumplan sistemáticamente los objetivos de evaluación de la calidad.
Los administradores y los gerentes de espacios de trabajo pueden acceder al panel Asignaciones en Zendesk QA.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acceder al panel de asignaciones
En el panel Asignaciones se enumeran todos los espacios de trabajo que contienen al menos una asignación.
Para acceder al panel de asignaciones
- En Control de calidad, haga clic en
Paneles en la barra lateral. - En la lista de paneles, seleccione Asignaciones.
- Desde este panel se puede:
- Llevar un seguimiento del número de evaluaciones de asignaciones realizadas para personas evaluadas concretas.
- Controlar el número de tickets de asignación reemplazados o eliminados por evaluador.
- Analizar a fondo los tickets concretos que se han sustituido o eliminado.
- Hacer un seguimiento de los objetivos de equipo y sus porcentajes de finalización.
Filtrar el panel de asignaciones
Tras acceder al panel de asignaciones, puede filtrar los datos para analizar conjuntos de datos específicos y obtener información sobre el rendimiento de las evaluaciones.
Para filtrar el panel de asignaciones
- En el panel Asignaciones, use la lista desplegable Espacio de trabajo para seleccionar un espacio de trabajo.
- Seleccione una asignación en la lista desplegable Asignaciones.
- En la lista desplegable Ciclo de asignación, seleccione uno o varios ciclos.
- Haga clic en una de las siguientes tarjetas para analizar sus datos:
Tarjeta Finalización del objetivo
La tarjeta Finalización del objetivo muestra las métricas relacionadas con la finalización de los objetivos de evaluación, que incluyen lo siguiente:
- Número de evaluaciones completadas
- Número de evaluaciones específicas (objetivo para todo el equipo)
- Índice de finalización por ciclo de asignación
Si hace clic en el número que aparece debajo de Evaluaciones, podrá analizar los datos de finalización de objetivos por conversación. Consulte Acceder a puntos de datos adicionales.
También puede descargar los datos. Consulte Descargar los datos del panel.
Tarjeta Evaluadores
La tarjeta Evaluadores ofrece información general sobre cuántas evaluaciones ha realizado cada evaluador, si se le ha asignado un objetivo y su índice de finalización de objetivos.
Si no aparece ningún valor en Objetivo, no se ha asignado ningún objetivo al evaluador.
Tarjeta Personas evaluadas
La tarjeta Personas evaluadas muestra cuántas evaluaciones ha realizado cada agente (o persona evaluada) en cada ciclo de asignación.
Haga clic en el número que aparece debajo de Evaluaciones para analizar los datos y ver las conversaciones y evaluaciones iniciales.
Tarjeta Conversaciones reemplazadas y eliminadas
La tarjeta Conversaciones reemplazadas y eliminadas muestra cuántas conversaciones han sido reemplazadas o eliminadas de su grupo compartido asignado por los evaluadores.
Si hace clic en el número de evaluaciones de Reemplazos y Eliminaciones, podrá analizar a fondo los motivos de cada reemplazo o eliminación.