El panel Asignaciones de Zendesk QA ofrece información general de la actividad de evaluación en los espacios de trabajo, asignaciones y ciclos de asignación. Ayuda a comparar el rendimiento de las evaluaciones con los objetivos establecidos, tanto para los evaluadores individuales como para los grupos.
Además, el panel muestra la frecuencia con que los evaluadores reemplazan o eliminan conversaciones sobre asignaciones en sus espacios de trabajo, asignaciones y ciclos de asignación.
Puede usar esta información para optimizar los flujos de trabajo automatizados de sus asignaciones y asegurarse de que sus equipos cumplan sistemáticamente los objetivos de evaluación de la calidad.
Los administradores, los administradores de cuentas y los administradores de espacios de trabajo pueden acceder al panel Asignaciones en Zendesk QA.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Acceder al panel de asignaciones
En el panel Asignaciones se enumeran todos los espacios de trabajo que contienen al menos una asignación.
Para acceder al panel de asignaciones
- En Zendesk QA, haga clic en el icono Panel (
) de la barra lateral izquierda. - En la lista de paneles, seleccione Asignaciones.
- Desde este panel se puede:
- Llevar un seguimiento del número de evaluaciones de asignaciones realizadas para personas evaluadas concretas.
- Controlar el número de tickets de asignación reemplazados o eliminados por evaluador.
- Analizar a fondo los tickets concretos que se han sustituido o eliminado.
- Hacer un seguimiento de los objetivos de equipo y sus porcentajes de finalización.
Filtrar el panel de asignaciones
Tras acceder al panel de asignaciones, puede filtrar los datos para analizar conjuntos de datos específicos y obtener información sobre el rendimiento de las evaluaciones.
Para filtrar el panel de asignaciones
- En el panel Asignaciones, use la lista desplegable Espacio de trabajo para seleccionar un espacio de trabajo.
- Seleccione una asignación en la lista desplegable Asignaciones.
- En la lista desplegable Ciclo de asignación, seleccione uno o varios ciclos.
En Última actualización se ve cuándo se actualizaron por última vez los datos del panel (con la hora UTC). Las asignaciones, los ciclos de asignación, los tickets de asignación y las evaluaciones de asignaciones se actualizan al menos cada 15 minutos. Los datos de los paneles de espacios de trabajo y los usuarios se actualizan aproximadamente cada hora y media.
- Haga clic en una de las siguientes tarjetas para analizar sus datos:
Tarjeta Finalización del objetivo
La tarjeta Finalización del objetivo muestra las métricas relacionadas con la finalización de los objetivos de evaluación, que incluyen lo siguiente:
- Número de evaluaciones completadas
- Número de evaluaciones específicas (objetivo para todo el equipo)
- Índice de finalización por ciclo de asignación
Si hace clic en el número que aparece debajo de Evaluaciones, podrá analizar los datos de finalización de objetivos por conversación. Tanto la ID de la evaluación como la de la conversación tienen hipervínculos para facilitar la navegación a conversaciones de evaluación específicas.
También puede descargar los datos en un archivo CSV.
Tarjeta Evaluadores
La tarjeta Evaluadores ofrece información general sobre cuántas evaluaciones ha realizado cada evaluador, si se le ha asignado un objetivo y su índice de finalización de objetivos.
Si no aparece ningún valor en Objetivo, no se ha asignado ningún objetivo al evaluador.
Haga clic en el número que aparece debajo de Evaluaciones para analizar los datos y ver las evaluaciones y conversaciones.
Tarjeta Personas evaluadas
La tarjeta Personas evaluadas muestra cuántas evaluaciones ha realizado cada agente (o persona evaluada) en cada ciclo de asignación.
Haga clic en el número que aparece debajo de Evaluaciones para analizar los datos y ver las conversaciones y evaluaciones iniciales.
Tarjeta Conversaciones reemplazadas y eliminadas
La tarjeta Conversaciones reemplazadas y eliminadas muestra cuántas conversaciones han sido reemplazadas o eliminadas de su grupo compartido asignado por los evaluadores.
Si hace clic en el número de evaluaciones de Reemplazos y Eliminaciones, podrá analizar a fondo los motivos de cada reemplazo o eliminación.