Si su organización usa Zendesk para administrar las solicitudes de soporte de los empleados, la integración de la aplicación de barra lateral de Workday puede mejorar significativamente su experiencia de gestión de tickets. La aplicación permite a los agentes acceder a los datos críticos acerca de los empleados en los mismos tickets de Zendesk, lo que acelera la resolución de los tickets y optimiza los flujos de trabajo de los agentes.
Acerca de la aplicación de Workday para Zendesk Support
La integración de la aplicación de barra lateral de Workday con Zendesk mejora la eficiencia de los agentes al ofrecer un vista de solo lectura de los datos de los empleados directamente en los tickets de Zendesk.
Por ejemplo, un agente de recursos humanos que está trabajando en tickets relacionados con preguntas de política empresarial puede ver la información —como el puesto de trabajo del empleado o su estado de empleo— sin necesidad de cambiarse a Workday. De manera similar, un agente de TI que está ayudando con una compra de hardware puede consultar la dirección de un empleado para determinar dónde enviar un equipo.
Los agentes inician sesión en la aplicación a través del panel Aplicaciones (
) usando sus credenciales de Workday. Después de iniciar sesión, los agentes verán los datos de empleado del solicitante del ticket en la barra lateral de un ticket. La aplicación mostrará el registro de trabajo del empleado de Workday que coincida con la dirección de correo electrónico del solicitante.
Si bien la aplicación tiene campos predefinidos que no se pueden personalizar, esta garantiza la seguridad de los datos porque muestra solo la información a la que los agentes tienen acceso en Workday.
Además, la aplicación admite varias instancias de Workday y Zendesk, lo que da flexibilidad a las organizaciones que tienen varias configuraciones.
Instalar y conectar la aplicación de Workday
Paso 1: Crear un cliente OAuth en Workday
Workday utiliza OAuth 2.0 para la autorización, lo que requiere la configuración de un cliente de OAuth 2.0 en Workday. De este modo, Zendesk podrá obtener acceso seguro a los datos en Workday. Es necesario ser administrador de Workday para crear un cliente OAuth.
Una vez guardada la configuración de OAuth, Workday genera una ID de cliente y un Secreto de cliente. Guárdelos de manera segura, ya que se necesitarán para la configuración de Workday en Zendesk.
Para configurar un cliente OAuth 2.0 en Workday
- Inicie sesión en su cuenta de Workday como administrador.
- En la barra de búsqueda de Workday, escriba Edit Tenant Setup - Security y luego seleccione la opción que coincida en la lista de resultados de la búsqueda.
- Desplácese hasta la sección OAuth 2.0 Settings y active la configuración de OAuth 2.0.
- Configure el cliente API:
- Search: seleccione Register API Client.
- Client Name: ingrese un nombre significativo para el cliente (por ejemplo: "Barra lateral de aplicaciones de Zendesk").
- Client Grant Type: elija Authorization Code. Consulte OAuth 2.0 Security Best Current Practice si desea más información sobre los tipos de concesiones.
-
Client Redirect URL: ingrese
https://zis.zendesk.com/api/services/zis/connections/oauth/callback
- Asigne los API scopes (permisos) para que la aplicación pueda acceder a los datos de Workday. Por ejemplo, incluya ámbitos de la API de Workday como información de los empleados (por ejemplo, la API de recursos humanos de Workday).
- Agregue
system, ya que es un ámbito requerido. - Por motivos de seguridad, otorgue a la aplicación solo el mínimo de permisos requeridos.
- Agregue
- Haga clic en Guardar.
- Después de guardar, aparece una página nueva. Workday genera valores para los siguientes campos, que se requerirán para la conexión, la autenticación y la generación de tokens. Registre estos valores y guárdelos de manera segura.
- Client ID
- Client Secret
- Token Endpoint URL
- Authorization Endpoint URL
Importante: El secreto de cliente se mostrará una sola vez. Cópielo y guárdelo en un lugar seguro, como un administrador de contraseñas.
Paso 2: Instalar y conectar la aplicación de Workday
La aplicación de barra lateral de Workday se puede instalar desde el Marketplace de Zendesk.
Para instalar la aplicación de Workday
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones (
) en la barra lateral y luego seleccione Aplicaciones > Aplicaciones de Zendesk Support. - Haga clic en Marketplace.
- En el cuadro de búsqueda Palabras clave, escriba Workday para ubicar la aplicación de Workday.
- Haga clic en la aplicación de Workday y luego en Instalar.
- Revise los términos y condiciones, y luego seleccione la casilla de verificación para aceptar.
Se le redirigirá a la página de configuración de Workday en el Centro de administración.
- Complete los campos en la página de configuración de Workday.
- Nombre de la integración: ingrese un nombre para la integración. Si está configurando varias conexiones, asigne un nombre significativo a la integración, como el nombre de la compañía y la marca a la que se aplica la conexión.
- Tipo de concesión de OAuth: seleccione Código de autorización o Credenciales del cliente. Consulte OAuth 2.0 Security Best Current Practice si desea más información sobre los tipos de concesiones.
- Ingrese estos valores en los campos correspondientes. Estos valores se proporcionaron en Workday cando se creó el cliente OAuth en el paso 1.
- ID de cliente
- Secreto de cliente
- Autorizar URL
- URL del token
- Ámbitos
- Seleccione la casilla de verificación Términos de uso de Creadas por Zendesk para confirmar que acepta los términos de esta integración.
- Haga clic en Siguiente.
- Haga clic en Guardar.
La aplicación de Workday se conecta y se activa para los agentes.
Desactivar la aplicación de Workday
Si desea ocultar la aplicación de Workday temporalmente para que no la puedan ver los agentes, puede desactivarla. Los agentes ya no verán la aplicación en el panel Aplicaciones.
Para desactivar la aplicación de Workday para los agentes
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en Workday en la lista.
- Si ha configurado varias conexiones, haga clic en el nombre de la conexión de Workday que desea desactivar.
- Borre la marca de la casilla de verificación Active la aplicación Workday para Zendesk Support.
- Haga clic en Guardar.
Desconectar la aplicación de Workday
Puede desconectar la aplicación de Workday si ya no desea usarla en su cuenta de Zendesk. Los agentes ya no la verán en el panel Aplicaciones y tendrá que crear una nueva configuración de Workday si decide volver a usar la aplicación.
Para desconectar la aplicación de Workday
- En el Centro de administración, haga clic en Aplicaciones e integraciones en la barra lateral y seleccione Integraciones > Integraciones.
- Haga clic en Workday en la lista.
- Si ha configurado varias conexiones, haga clic en el nombre de la conexión de Workday que desea desconectar.
- Haga clic en Acciones y luego en Desconectar en el menú desplegable.
- Haga clic en Desconectar en el mensaje de confirmación.