Flujo de trabajo: Reenviar notificaciones a una dirección de correo electrónico externa en las actualizaciones de tickets

Este flujo de trabajo muestra cómo reenviar notificaciones a un usuario final sobre actualizaciones de tickets con campos de relación de búsqueda y disparadores.

Si bien los destinos de correo electrónico proporcionan una manera sencilla de notificar a una dirección externa, un campo de relación de búsqueda combinado con un objeto de usuario ofrece flexibilidad y opciones de personalización para el correo electrónico. Por ejemplo, puede establecer una línea de asunto que sea relevante para el ticket específico para agregar contexto. Este método también le permite elegir el destinatario para cada ticket, a diferencia de los destinos de correo electrónico que requieren una dirección fija.

El flujo de trabajo incluye los pasos a continuación:

• Paso 1: Crear el campo de ticket y configurarlo
• Paso 2: Agregar el campo de ticket a un formulario de ticket
• Paso 3: Configurar el disparador
• Paso 4: Capacitar a los agentes

Paso 1: Crear el campo de ticket

Este campo de ticket vincula al objeto personalizado user y devuelve la dirección de correo electrónico user.

1. En Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Campos de > de Tickets.
2. Haga clic en Agregar campo
3. Seleccione el campo Relación de búsqueda
4. En el campo Nombre mostrado, ingrese Dirección de reenvío
5. En el menú desplegable Seleccionar un objeto, seleccione Usuario
6. En la sección Establecer filtro bajo Satisfacer TODAS las siguientes condiciones, agregue la condición: Rol | Es | Usuario final

   

7. Haga clic en Guardar.

Paso 2: Agregar el campo de ticket a un formulario de ticket

1. En Centro de administración, haga clic en Objetos y reglas en la barra lateral y luego seleccione Tickets > Forms.
2. Haga clic en el formulario que desea editar
3. En el panel Available campo de ticket, haga clic en el icono de más (+) para agregar el campo de ticket al formulario
   
4. Arrastre los campos de ticket para cambiar el orden
   
5. Haga clic en Guardar.

Paso 3: Configurar el disparador

Cree un disparador que envíe la notificación por correo electrónico al usuario.

1. Crear un disparador.
2. En Cumplir TODAS las siguientes condiciones, agregue estas condiciones:
   • Ticket > Ticket | Es | Actualizado
   • Objeto > Ticket | Etiquetas | Contiene al menos una de las siguientes | your_tag
3. En Acciones, agregue:
   • Otras > Notificar por > Correo electrónico del usuario | > de objeto Relaciones de búsqueda > Dirección de reenvío
     Asunto del correo electrónico | Ingrese su línea de asunto personalizada
     Cuerpo del correo electrónico | Ingrese su mensaje personalizado

4. Haga clic en Crear disparador

   

Paso 4: Capacitar a los agentes

El campo de relación de búsqueda aparece en la interfaz de agente. Los agentes pueden buscar usuarios finales por nombre o dirección de correo electrónico.

También puede usar el campo de dirección de reenvío al crear reglas de negocio para los tickets.

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