| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 11 de noviembre de 2024 | 11 de noviembre de 2024 | 18 de noviembre de 2024 |
Zendesk se complace en anunciar la mejora del tiempo de espera de habilidades priorizadas para el desvío omnicanal.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Cuando se usan disparadores de tickets para agregar habilidades a los tickets, tiene la opción de designar cada habilidad como obligatoria u opcional para los tickets de correo electrónico y mensajería. El desvío omnicanal intenta desviar los tickets a los agentes que tienen todas las habilidades del ticket, pero para evitar retrasos no deseados, las habilidades opcionales no se tienen en cuenta para que más agentes se consideren aptos.
Con esta versión, las habilidades opcionales se pueden priorizar aún más en prioridad baja, media y alta. Las habilidades opcionales de prioridad baja se descartan primero, seguidas de las de prioridad media y luego las de prioridad alta.
Para las llamadas, todas las habilidades se consideran opcionales de prioridad baja.
Consulte Agregar y administrar habilidades en los tickets.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Reconocemos lo importante que es tener un control detallado sobre cómo se usan y se tienen en cuenta las habilidades. Dar prioridad a las habilidades opcionales ayuda a lograr un mayor equilibrio entre el desvío de tickets a los agentes lo más rápido posible y el desvío a los agentes que tienen las habilidades necesarias para resolver los tickets de manera eficiente.
¿Qué debo hacer?
Actualice los disparadores de tickets que agregan y modifican habilidades para los tickets para usar los valores de prioridad más detallados para las habilidades opcionales.
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