Acerca de los bloqueos condicionales en los flujos de conversación para agentes IA avanzada

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Agentes IA - Avanzado

Este artículo ofrece información general sobre qué son los bloqueos condicionales y cómo configurarlos con ejemplos.

• ¿Qué son los bloqueos condicionales?
• Parámetros
• Ejemplos de casos de uso y mejores prácticas

¿Qué son los bloqueos condicionales?

Los bloques condicionales son la manera de personalizar los mensajes en los flujos de diálogo en función de una determinada condición, o en este caso, un parámetro. Este es un enfoque más elevado que usar botones y verificar las intenciones para desviar a los usuarios a una comunicación más específica y relevante.

Funciona configurando un parámetro para que se verifique, así como las condiciones que verifican uno o más valores de parámetro en función del operador seleccionado.

Ejemplo

En el ejemplo anterior, estamos enviando distintos mensajes a los clientes en función de su ubicación. 

Para configurar esto: 

1. Agregar la acción “Obtener información del visitante” en Configuración > Acciones.
2. Agregue un bloque condicional en el flujo de diálogo de la intención que desee e ingrese el parámetro que desea usar. Estamos usando Country en este ejemplo.
3. Cree distintas rutas condicionales agregando condiciones. En el ejemplo anterior tenemos Germany y Japan como las condiciones que usan el operador Is y una ruta alternativa usando el operador Else.
   
   • También puede agregar otra condición justo después de la otra para verificar si hay otros parámetros para hacer que sus mensajes sean más elaborados. Por ejemplo, tipo de dispositivo. 
     

Tenga en cuenta que el sistema verifica las condiciones de izquierda a derecha, al igual que otras partes del Generador de diálogos. Esta es la razón por la cual la condición genérica, o la más amplia que tenga, siempre debe estar en el extremo derecho.

Parámetros

Los parámetros pueden provenir de tres fuentes:

• abierta y flexible
• Datos de sesión
• Integración de backend

Tipos de operadores aceptados en los bloques condicionales

• Cadenas: palabras
• Booleano: verdadero/falso
• Matriz/Lista: lista separada por comas
• Enteros: un número entero
• Flotante: un número decimal

Plataforma de CRM

Las plataformas de CRM suelen almacenar información de los visitantes de chat, como el nombre, el correo electrónico, la ubicación, etc. Esta información se puede obtener de la plataforma de CRM y guardar como parámetros para usar en los bloqueos condicionales.

Para obtener la información de su plataforma de CRM, agregue una acción para obtener información del visitante en el evento Chat iniciado. Esto significa que la información se recopilará para cada conversación nueva y se aplicará a todos los diálogos del bot. 

Datos de sesión

Los datos de sesión se refieren a la información que ofrecen los visitantes de chat durante una sesión de chat con el agente IA. En casi todos los puntos de cualquier flujo de diálogo, así como en cualquier respuesta, se pueden crear acciones personalizadas para obtener datos de la sesión y guardarlos como un parámetro.

También tenemos parámetros que se recopilan de manera predeterminada.

Parámetro	Ejemplo
{{lastDetectedLanguage}}	Utilícelo dentro de la respuesta de idioma no admitido para diferenciar según el idioma en el que alguien escribe para decir que el servicio no se ofrece en ese idioma y puede seleccionar el idioma que desea de una manera que sea fácil de entender.
{{active_language}}	Esto se puede usar para tener respuestas específicas del idioma en una respuesta o para dirigir a las personas a la plantilla de idioma correcta. Puede encontrar ejemplos de configuración de idioma aquí
{{chatTranscript}}	Adjunte la transcripción del chat a los tickets dentro del método de derivación por correo electrónico.
{{lastVisitorMessage}}	Se usa principalmente para enriquecer la respuesta predeterminada para reproducir lo que dice una persona, como: “Lo siento, pero todavía no sé nada sobre {{lastVisitorMessage}}”
{{integrationId}}	Desvíe los chats entrantes a los Agentes IA pertinentes definiendo reglas de desvío. A través de la regla de desvío, los usuarios pueden definir condiciones en función del origen del chat entrante (también conocido como integrationId)
{{confidence_score}}	Esto se usa para diferenciar cómo se responde o si se responde en función del umbral de confianza de reconocimiento de intención.  Ejemplo: Automatización de tickets: para niveles de confianza superiores a 69, envíe la respuesta, superiores a 59 envíen una respuesta diferente, superiores a 49 agreguen etiquetas. Esto significa que los umbrales de confianza global se pueden reducir porque se pueden diferenciar en función de las puntuaciones, especialmente cuando se necesita más capacitación sobre ciertas intenciones para agregar más expresiones. Nota: La puntuación de confianza debe establecerse con números enteros (enteros). Si algo tiene una confianza de 67,5, se redondearía a 68 y, por el contrario, si fuera 67,4, se redondearía a la baja.
{{lastResolution}}	Esto permite usar el último estado de resolución en flujos condicionales separados según los siguientes valores: Undefined, Informed, Resolved, Not Resolved, Escalated To Agent, Escalated via Email Ejemplos de casos de uso para esto serían diferenciar los diálogos de conversación en función de la resolución actual en la que se encuentra un cliente, como cuando se cambia a una respuesta de plantilla. Además, puede enviar esto como una etiqueta a su CRM en el momento de la derivación.

Al crear sus propios parámetros de sesión con una acción, no use el mismo nombre que uno de estos parámetros del sistema, ya que se producirá un error y los datos no se recuperarán.

Las entidades de contenido también se consideran parámetros de datos de sesión y el nombre de cada entidad de contenido es un parámetro. Los datos capturados a través de las entidades de contenido se almacenan como datos de sesión hasta dos horas después de la inactividad del chat.  

Integraciones de backend

Esto significa que si tiene una integración de API personalizada creada con nosotros, el agente IA puede obtener cualquier información de su sistema de back office para crear un flujo de diálogos personalizado en función de sus necesidades. 

Si desea más información, comuníquese con el administrador de éxito del cliente o envíe una solicitud.

Operadores

Operador	Definición	Ejemplo	Valor de parámetro esperado	Valor de condición
Es /  No es	Use esto para valores únicos	Country is Germany	cadena	cadena o entero
Es /  No es (booleano)	Use esto para declaraciones verdaderas o falsas	loggedIn is True	booleano	booleano
In / Not in	Esto actúa como una condición OR. Use esto para varios valores, separados por una coma	Country in Germany, Japan, Finland	cadena	matriz
La matriz incluye /  No incluye	Úselo para obtener una lista de valores. Esperará una matriz en la sesión y un solo valor en la condición.	tags_Array Array includes item VIP	matriz	cadena
El texto incluye /  No incluye	Úselo para buscar subcadenas en un texto, como un código de país en un URL. Esperará una cadena en la sesión.	URL Text includes fr	cadena	cadena
Exists / Does not exist	Use esto para verificar si un parámetro está presente en la sesión Esto se dispara cuando el valor esperado para el parámetro está vacío	Email Exists  country: '', null o completamente indefinido.	cualquier cosa	N/A
Starts with /   Does not start with	Use esto para valores de una sola cadena	Country starts with united	cadena	cadena
Greater than  Greater than or equal Less than  Less than or equal	Esto funciona con todos los tipos de números (enteros y flotantes) con reconocimiento de contenido y acciones. Diferenciar si un valor excede un valor establecido Diferenciar si un valor excede o es igual a un valor establecido Diferenciar si un valor es menor que un valor establecido Diferenciar si un valor es menor o igual que un valor establecido	Number Less than or equal 9	entero o flotante	entero o flotante
Else	El recurso genérico. Siempre se debe agregar como la última condición	N/A	cualquier cosa	N/A

Valor del parámetro

Cada parámetro puede tener uno o más valores, o ninguno. Significado del parámetro Country. Los valores podrían ser:

• Ninguno -  , null
• Uno - Germany
• Muchos - Germany, Japan, Finland

Es importante comprender cuáles son los posibles escenarios al delinear los bloques condicionales, especialmente si se usan valores devueltos por la API.

Ejemplos de casos de uso y mejores prácticas

Evitar bucles

Los bucles no suelen ser útiles, ya que si un cliente ha pasado por una ruta una vez, es probable que necesite más información para poder atender la solicitud que se le hace u obtener la respuesta que necesita. 

Esto ayuda a personalizar la experiencia del cliente para lograr el mejor resultado. Es posible que desee evitar el mismo ciclo de conversación y ayudar a los clientes a llegar más rápido a un destino determinado, por ejemplo, si piden hablar con un agente. La primera vez que intentan forzar la intención de hablar con un ser humano, es posible que desee decir por qué deberían darle una oportunidad al agente IA, pero una vez que hayan pasado, pueden activarlo nuevamente y no tener la misma respuesta. Luego puede crear un parámetro que luego puede buscar para no duplicar las respuestas o crear un bucle

Listas de entidades de contenido

En caso de que prefiera o no pueda usar los botones, los bloques condicionales son excelentes para usar en distintos casos prácticos, como los métodos de contacto en los que es poco probable que se entrene una intención específica. Con las listas se puede segmentar la información y luego llevar a los usuarios por una ruta más específica/personalizada.  El ejemplo a continuación se basa en los métodos de contacto, sin embargo, podría tener otro en función de dónde el usuario tenga el problema, si es un problema de iOS o Chrome. Si carga una lista de navegadores y sistemas operativos, puede personalizar la ayuda para la resolución de problemas.

Personalizar según tipo/valor de cliente

Dependiendo del tipo de cliente que se contacte, puede haber distintos procedimientos o políticas, como comerciante, premium o clientes nuevos. Por lo tanto, al obtener esta información se puede proporcionar una experiencia más precisa y apropiada en función del valor de por vida del cliente o la relación comercial. Un ejemplo de esto es extraer la información de la organización si está atendiendo casos de uso B2B, B2C o D2C (en la captura de pantalla a continuación con Zendesk) y luego se puede dividir con el parámetro orgCustom. 

Personalización de la API Integration Value

Personalice aún más las respuestas del agente IA en función de la información específica del cliente que se devuelve, que puede ser prácticamente todo, según el caso de uso, la API y la información disponible. Tales como; El estado del paquete es “Enviado” + Mensajero es “DHL” + Modo de envío es “Express”

En primer lugar, aquí puede proporcionar información más precisa al usuario, pero también en el ejemplo del envío exprés si solo devuelve el valor de enviado, podría proporcionar una respuesta genérica como “espere de 2 a 5 días para que le llegue su pedido ” que podría terminar causando la insatisfacción del cliente cuando es un cliente prémium que lo recibe como parte de un plan de lealtad o si paga personalmente por la entrega de 1 día. 

Detección de idioma preferido

Cuando alguien está en su centro de ayuda mirando contenido en un idioma determinado, es excelente poder mantener una experiencia perfecta manteniendo el idioma en el que está viendo la página.

Un ejemplo de esto es usar la etiqueta get según en qué centro de ayuda esté cargado el widget.

Tenemos una acción para el chat que comenzó a obtener etiquetas y luego usa esas etiquetas para activar el idioma correcto. Las capturas de pantalla a continuación son con Zendesk como ejemplo.

Convenciones numéricas

Hay distintos ejemplos en los que los números son específicos de un producto (SKU basados en la marca, destinos), un país (como un código postal o un número de teléfono) o algún tipo de convención que haya implementado en su negocio (números regionales o de pedidos premium). Aquí es donde el operador “comienza con” es excelente para personalizar la comunicación. 

Información específica de la marca

Según el tipo de producto sobre el que un cliente esté preguntando, es posible que tenga acuerdos de comercialización específicos que le den derecho al usuario a un soporte más específico y, por lo tanto, es posible que desee dividir esto en función de un bloqueo condicional en el nivel de marca. Dependiendo de la intención, es posible que tenga respuestas que desee proporcionar, como Instrucciones de cuidado, Producto dañado y Pedido anticipado.