La detección de idioma consiste en identificar automáticamente el idioma que habla el usuario para que el agente IA lo utilice en su respuesta y brinde a los clientes una experiencia mucho más satisfactoria. Es, por así decirlo, el ingrediente secreto de nuestro agente IA plurilingüe, capaz de identificar hasta 109 idiomas.
Este artículo incluye lo siguiente:
- Qué debe saber
- Configuración de la detección de idioma de CRM
- Consideraciones sobre la detección de idioma
- Restablecer valor de idioma
- Mensaje de bienvenida con selección de idioma
- Configurar una respuesta de bienvenida para Zendesk Chat
Qué debe saber
Los agentes IA plurilingües deben identificar un idioma y proporcionar una respuesta en ese idioma para cada una de las conversaciones.
El idioma permanece guardado en Datos de conversación (sesión) bajo el parámetro active_language. Este parámetro se puede cambiar usando acciones en cualquier momento durante la conversación. La detección de idioma se gatilla cada vez que el parámetro active_language está vacío, lo que sucede en el primer mensaje, o bien cuando no se ha guardado o se ha restablecido un idioma.
¿Cómo pueden identificar el idioma los agentes IA?
- Basándose en la plataforma de CRM
- Usando la detección de idioma basada en los últimos mensajes del cliente
Es necesario escoger cómo se desea identificar el idioma de un usuario. ¿De dónde se obtendrá la información? ¿Del sistema CRM o analizando el texto enviado por el usuario en el primer mensaje y haciendo una asignación?
Existe una tercera opción: pedir a los usuarios en el primer mensaje que indiquen con botones qué idioma les gustaría hablar, para realizar la asignación de esa manera. Pero concentrémonos en las primeras dos, por ahora.
Configuración de la detección de idioma por CRM
Para asegurarse de facilitar una respuesta idónea, asegúrese de tener configurados estos dos aspectos:
- Acción para obtener la región del usuario
- Configurar la información de región
Acción para obtener la región del usuario
Con esta acción se obtiene información de la región de la plataforma de CRM, que varía de acuerdo con dicha plataforma.
A la hora de crear una acción, establezca el campo Guardar como en "active_language".
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Zendesk Chat: Obtener etiqueta
- Espacio de trabajo de Zendesk: no viene listo para usar y deberá codificarlo en el widget.
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Sunshine: Obtener usuario
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Salesforce: Obtener campos de transcripción
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Freshchat: No admitido
Para los clientes de Zendesk Chat, también puede usar Obtener información del cliente > current_country, pero no es una solución ideal porque la ubicación de un usuario no significa forzosamente que hable el idioma de ese lugar. Por ese motivo, lo que recomendamos es agregar una acción en Zendesk Chat y una etiqueta que se base en el URL o una opción de configuración asignada por el cliente, y luego establecer una acción que se encargue de obtener esa etiqueta en lugar del país actual.
Configurar la información de región
Asegúrese de que la información de la región se haya completado. Se puede agregar en el momento de agregar un idioma o más tarde en Configuración del agente IA > Idiomas. Ingrese la información tal y como se encuentra en la plataforma de CRM, al igual que se hace con las variantes de respuesta (p. ej., DE para Alemania).
Consideraciones sobre la detección de idioma
Si no desea usar los datos de la plataforma de CRM y prefiere identificar el idioma a partir del primer mensaje del usuario, se usa la detección de idioma para asignar la información de la región a la conversación. Dado que somos una plataforma de IA, recurrimos al procesamiento de lenguaje natural para identificar el idioma utilizado. La ventaja de la función de detección de idioma es que permite responder automáticamente a los clientes en el idioma en el que están escribiendo, sin tener que preguntarles cuál desean utilizar (lo que, a su vez, permite resolver los asuntos más rápido).
Los siguientes son algunos aspectos que vale la pena tener en cuenta.
La detección de idioma funciona mejor con los mensajes que tienen más de 5 palabras para identificar correctamente el idioma escrito. En este sentido, conviene analizar los registros de chat para ver cómo suelen ser los primeros mensajes de sus clientes. ¿Son cortos? ¿Utilizan una combinación de idiomas?
Por ejemplo: Ciao! My Lieferung ist late. Aquí tenemos tres idiomas. Ciao es italiano. My Lieferung ist late es una mezcla de alemán e inglés.
Existen lugares donde es frecuente mezclar idiomas, lo que puede confundir a la función de detección de idioma (por ejemplo, si se encuentran palabras en hindi e inglés).
Otro aspecto que hay que tomar en cuenta es la semejanza de ciertos idiomas (como el español y el catalán o el serbio y el croata), que puede disminuir el nivel de confianza de la predicción si hay frases que presentan coincidencias.
En estos casos, no recomendamos configurar la función de detección de idioma, puesto que existe la posibilidad de que el agente IA se confunda y establezca el idioma equivocado o envíe una respuesta que indica que no entendió el mensaje.
La detección de idioma puede identificar un idioma activo con toda confianza; identificar un idioma que no es uno de los idiomas activos del agente IA; o producir una predicción de poca confianza. En el segundo caso, el agente IA envía una respuesta del sistema de detección de idioma no admitido si el idioma activo de la conversación aún no se determinado. Cuando la detección de idioma no llega a una conclusión clara, el agente IA vuelve al idioma predeterminado.
Restablecer el valor de idioma: mejores prácticas
Muchas personas trabajan en lugares y viajan a destinos donde no necesariamente se habla el idioma con el que sienten más cómodos. Para que sus clientes puedan comunicarse con usted en su idioma preferido, recomendamos, por tanto, configurar esta opción.
Para restablecer el idioma del cliente, puede pedirle que lo haga él, o bien utilizar la intención de idioma no admitido creando una intención que pregunte “¿Habla usted...?”. La intención “¿Habla usted...?” puede entonces restablecer por completo el idioma del agente IA, aplicándolo como idioma activo. Estos son los pasos que se deben seguir:
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Configure una intención para cambiar el idioma.
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En el generador de diálogo de esa intención:
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Seleccione la casilla Establecer como activo para dar opciones de idiomas.
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Agregue botones que concuerden con los idiomas que admite el agente IA.
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Agregue acciones para establecer el idioma en función de los datos de la conversación.
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Otra opción es crear una lista Entidad de contenido para los idiomas y usarla para preguntarle al usuario qué idioma le gustaría hablar.
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Configure una intención para cambiar el idioma.
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En el generador de diálogo de esa intención, agregue un bloque condicional para verificar la lista de entidades y ver si el mensaje incluye una opción.
Nota: Podría ser que un usuario diga que no habla inglés (por ejemplo) y que eso haga que se establezca el inglés como idioma. - Agregue acciones para establecer el idioma en función de los datos de la conversación.
Mensaje de bienvenida con selección de idioma
Digamos que le interesa configurar una respuesta de bienvenida que solicite a los usuarios que elijan el idioma que desean utilizar (dado que, en vista de las consideraciones mencionadas anteriormente, esto ofrecería la mejor experiencia a los clientes). Al configurar una respuesta de bienvenida, puede intentar recuperar la preferencia de idioma de la plataforma de CRM por medio de una acción de agente IA para el evento Chat iniciado.
Basándose en esa información, puede entonces desviar a los usuarios a la respuesta correcta usando un bloque condicional. Sin embargo, también puede optar por preguntarle al usuario qué idioma prefiere usar. Si el campo está vacío o no tiene ninguno de los idiomas que ha entrenado, puede pedirle al usuario que seleccione su idioma preferido.
Configurar una respuesta de bienvenida para Zendesk Chat
Para configurar una respuesta de bienvenida en el idioma correcto usando Zendesk Chat con un agente IA basado en expresiones, deberá crear dos elementos adicionales: una acción “Disparar respuesta” que gatille la respuesta de bienvenida y un bloque condicional para asegurarse de que la detección de idioma esté funcionando correctamente antes de la respuesta de bienvenida.
Si desea ver detalles, consulte Adición y eliminación de la respuesta de bienvenida para los agentes IA avanzados.