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En este artículo, encontrará definiciones simples para las métricas enumeradas a continuación, así como recomendaciones sobre dónde debería enfocar su atención:
- Índice de redirección
- Manejado por agente IA
- Índice de resoluciones automatizadas
- Índice de resoluciones personalizadas
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Índice de redirección
Cualquier conversación que no termine en un escalamiento se considera redirigida. Es la cantidad de conversaciones que llegan al agente IA y no llegan a un agente humano. También incluye las conversaciones que terminan con la respuesta predeterminada.
Manejado por agente IA
Para que una conversación se considere manejada por agente IA, debe cumplir estrictamente con los siguientes tres criterios:
- Contiene al menos una intención significativa
- No tiene ningún intento de escalamiento, lo que significa que si un escalamiento falla en una conversación, no se considerará manejada por un agente IA
- Se comprendió el último mensaje del visitante, lo que significa que la respuesta predeterminada no se usa como la última respuesta
Sin embargo, esto puede incluir conversaciones en las que los visitantes abandonan antes de un escalamiento o no están satisfechos con la resolución. Por ese motivo, es necesario verificar las conversaciones para ver si terminaron con un resultado positivo.
Índice de resoluciones automatizadas
Las resoluciones automatizadas se aplican a los agentes IA de chat y tickets, y se calculan con la siguiente lógica:
- Para los agentes IA de chat: La resolución automatizada se completa cuando la conversación se considera manejada por un agente IA y pasa la verificación realizada por nuestro LLM.
- Para los agentes IA de tickets: La resolución automatizada se completa cuando la conversación se considera respondida (porque se envió una respuesta) y pasa la verificación realizada por nuestro LLM.
El proceso de verificación realizado por el LLM evalúa el texto de la conversación para verificar que la solicitud del cliente se haya resuelto de forma satisfactoria sin la intervención de un agente humano. Las conversaciones que no pasan esta verificación no se consideran automatizadas y no se completan como una resolución automatizada.
Si desea ver más información, consulte Acerca de las resoluciones automatizadas para Agentes IA – Avanzado.
Índice de resoluciones personalizadas
Esta es la métrica más potente. Sin embargo, requiere un poco de preparación ya que se basa en los estados de resolución, específicamente en las conversaciones que terminan en el estado Informado o Resuelto.
Es una métrica específica y proporciona información práctica sobre cómo terminaron realmente las conversaciones y si hay flujos que se pueden mejorar.
Consulte Explicación de los estados de resolución si desea ver más detalles y recomendaciones sobre cómo usar estos estados.
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