El agente IA debe contar con acceso a cierta información específica del usuario para que la automatización funcione bien de principio a fin, sea personalizada y pueda brindar la mejor experiencia a los usuarios. Veamos qué opciones existen.
- Obtener metadatos
- Requisitos de Sunshine Conversations
- Requisitos de Agentes IA – Avanzado
- Actualizar campos personalizados de Zendesk
Obtener metadatos
En caso de que quiera acceder a cierta información de usuario personalizada (a la que el agente IA no tenga acceso directamente a través de la interfaz, como un sitio web), recomendamos hacerlo a través de una integración de API. Este método es mucho más sencillo y, además, permite reutilizar la integración para los distintos canales (sin tener que rehacerla para la web, el SDK para móviles o los canales de redes sociales).
Este es también el método que prefiere Zendesk: la mayoría de los datos de los clientes son recopilados por la API directamente, en lugar de guardar primero la información en Sunshine Conversations (SunCo) para que luego la recopile el agente IA.
Sin embargo, hay cierta información que el agente IA sí tiene a su disposición a través del front-end (p. ej., el sitio web) y que, por tanto, puede agregarse a los metadatos del usuario.
Aquí tiene un ejemplo: Un usuario inicia sesión y solicita un chat en la página de reservas donde está examinando los detalles de su última reserva.
▶️ Al ver el URL de la página, me doy cuenta de que la referencia de la reserva es visible.
▶️ También veo la página donde se inició el chat, junto con la información de la región.
▶️ El front-end también revela si el usuario ha iniciado sesión en su cuenta.
Como regla general, se recomienda añadir información a los metadatos de SunCo que nosotros ya tenemos, como el URL de la página donde se inició el chat, si el cliente ha iniciado sesión o qué canal está usando. La información disponible varía de un cliente a otro.
Requisitos de Sunshine Conversations
Estos metadatos solo se pueden extraer si el widget de chat de SunCo está actualizado. Ajuste el script del widget para capturar e incluir toda la información de metadatos pertinente que el agente IA debe conocer cuando un cliente solicita un chat.
A continuación se muestra un ejemplo, pero le recomendamos que consulte Sunshine Conversations para obtener la información más actualizada sobre este tema.
Smooch.updateUser({
email: 'example@email.com',
metadata: {
latestOrderNumber: 'order number',
loggedIn: 'true',
customerType: 'customer type'
}
})
Si desea más información para ajustar el fragmento del widget, puede consultar la página de GitHub sobre Zendesk y SunCo o la documentación sobre la API Smooch.
Requisitos de Agentes IA – Avanzado
Una vez obtenida la información, deberá guardarla en la sesión.
Para ello, utilice las acciones que sirven para obtener los metadatos de la sesión, guardarlos y actualizarlo todo en Zendesk una vez que termine la conversación con el cliente.
Esto se puede hacer a nivel de agente IA agregando una acción Obtener usuario para obtener la información de los metadatos y guardarla en la sesión. Tendrá que hacer referencia a la clave de metadatos con los nombres del fragmento del widget (pero los puede guardar con cualquier nombre):
La acción anterior se ocupa de guardar la información de los metadatos del usuario en la sesión de la conversación. Eso quiere decir que el agente IA no necesita volver a pedirle esta información al usuario, pero puede actualizarla en Zendesk a través de la acción “pasar control” (ver imagen que sigue). Así los agentes de Support no necesitan actualizar estos campos de ticket manualmente.
Si desea actualizar el campo de metadatos después de guardarlo en una sesión, tendrá que usar la ID de campo de Zendesk (Centro de administración de Zendesk > Personas > Campos de usuario).
Le recomendamos usar bloques condicionales que se encarguen de verificar si la información anterior existe (y que, si no existe, recurran al agente IA para que se la solicite al usuario).
Actualizar campos personalizados de Zendesk
Hay que tener presente que SunCo no cuenta con una integración con Zendesk, lo que significa que Agentes IA – Avanzado no puede acceder a información de campos personalizados directamente a través de metadatos u otra acción de SunCo.
Sin embargo, los campos personalizados se pueden actualizar “pasando el control” (p. ej., cuando un agente IA hace un escalamiento al espacio de trabajo de agente o se crea un ticket).
Se puede usar la acción de SunCo Actualizar usuario para actualizar los campos personalizados en Zendesk, tanto de texto libre como de campos desplegables.
Cada uno de los valores de campos desplegables tiene una etiqueta asociada. Esto es lo que normalmente se usaría en las integraciones de Chat en Zendesk para seleccionar elementos de menú desplegable.
La diferencia con SunCo es que, en lugar de actualizar el campo, podemos simplemente configurar la etiqueta directamente. Siempre que coincida con la etiqueta asociada con el valor de campo, también se selecciona esta opción en el menú desplegable automáticamente.
Obtener valores de etiquetas
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En Zendesk, vaya a Configuración > Campos de ticket y abra el campo que quiere actualizar.
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En la sección Valores de campo, haga clic en la opción Mostrar etiquetas en la parte superior derecha para ver las etiquetas correspondientes a cada valor desplegable.
Agregar la acción de SunCo
Para agregar la etiqueta, usamos Agregar etiquetas. Todas las etiquetas se agregan a la lista de etiquetas existentes. Este es un campo de texto libre, lo que significa que puede escribir el nombre de la etiqueta que desea aplicar. Se pueden agregar varias etiquetas con el botón de signo de más.
