El bot necesita acceso a cierta información específica del usuario para que la automatización de extremo a extremo sea exitosa, personalizada y brinde la mejor experiencia a los usuarios. ¿Cuáles son mis opciones?
- Recopilación de metadatos
- Requisitos de Sunshine Conversation
- Requisitos de Agentes IA – Avanzado
- Actualización de campos personalizados de Zendesk
Recopilación de metadatos
Si desea acceder a cierta información personalizada del usuario (que no está directamente disponible para el bot en el frontend, como el sitio web), recomendamos hacerlo mediante la integración de la API, ya que es mucho más sencillo. Así también puede reutilizar la integración para diferentes canales (en otras palabras, no tendrá que rehacerla para la web, el SDK para móviles y los canales de redes sociales).
Este es el enfoque que adopta Zendesk: la mayoría de los datos de los clientes se recuperan directamente mediante API, en lugar de guardar la información primero en SunCo y que después la recupere el bot.
Sin embargo, parte de la información está disponible para el bot en el frontend, como el sitio web, por lo que se puede agregar a los metadatos del usuario.
Por ejemplo: un usuario inició sesión y solicita un chat en su página de reservas, donde revisa los detalles de su reserva más reciente.
▶️ Al mirar la URL de la página, puedo ver que la referencia de la reserva es visible.
▶️ También puedo ver la página en donde comenzó el chat, junto con la información de la configuración regional.
▶️ El frontend también revela si el usuario inició sesión en su cuenta.
Como regla general, es mejor incluir información que ya está disponible (como la URL de la página en la que se inició el chat, si el cliente inició sesión o qué canal está usando) en los metadatos de SunCo. La información disponible varía de un cliente a otro.
Requisitos de Sunshine Conversation
Para recuperar estos metadatos, es necesario actualizar el widget de chat de SunCo. Ajuste el script del widget de chat de SunCo para capturar e incluir toda la información de metadatos relevante que el bot deba saber cuando un cliente solicite un chat.
A continuación encontrará un ejemplo; sin embargo, consulte Sunshine Conversations para obtener la información más actualizada al respecto.
Smooch.updateUser({
email: 'example@email.com',
metadata: {
latestOrderNumber: 'order number',
loggedIn: 'true',
customerType: 'customer type'
}
})
Más información para ajustar el fragmento del widget en el GitHub de Zendesk/SunCo y la referencia de la API de Smooch
Requisitos de Agentes IA – Avanzado
Ahora que está recuperando esta información, es necesario guardarla en la sesión.
Esto se hace con acciones para obtener y guardar metadatos en la sesión y actualizarlos en Zendesk después de que finaliza la conversación con el cliente.
Esto se puede hacer a nivel de bot agregando la acción Obtener usuario para obtener y guardar la información de metadatos en la sesión. Tendrá que hacer referencia a la clave de metadatos con los nombres del fragmento del widget (pero puede guardarlos como desee):
La acción anterior guarda la información de los metadatos del usuario en la sesión de conversación. Esto significa que el bot no tiene que volver a solicitar esta información al usuario, sino que puede actualizarla en Zendesk a través del control de pases (captura de pantalla a continuación). De esta manera, los agentes de soporte no tendrán que actualizar manualmente estos campos del ticket.
Si desea actualizar el campo de metadatos después de guardarlo en la sesión, tendrá que usar el ID de campo de Zendesk, que se encuentra en el Centro de administración de Zendesk > Personas > Campos de usuario.
Recomendamos usar bloques condicionales para verificar si la información anterior existe en la sesión y, de no ser así, usar el bot para solicitar esta información al usuario.
Actualización de campos personalizados de Zendesk
Tenga en cuenta que SunCo no tiene una integración con Zendesk, lo que significa que Agentes IA – Avanzado no puede acceder a la información de los campos personalizados directamente mediante los metadatos u otras acciones de SunCo.
Por su parte, los campos personalizados se pueden actualizar a través del control de pases, es decir, cuando el bot escala al espacio de trabajo de agente de Zendesk o se crea un ticket.
La acción Update User de SunCo se puede usar para actualizar los campos personalizados en Zendesk, tanto los de texto libre como los desplegables.
Cada valor de campos desplegables de Zendesk tiene una etiqueta asociada. Esto es lo que normalmente se usa en las integraciones de Zendesk Chat para seleccionar elementos desplegables.
La diferencia con SunCo es que en lugar de actualizar el campo, podemos establecer la etiqueta directamente. Mientras coincida con la etiqueta asociada con el valor del campo, también selecciona automáticamente esa opción en el menú desplegable.
Obtener valores de etiqueta
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En Zendesk, vaya a Configuración > Campos de ticket y abra el campo que desea actualizar.
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En la sección Valores de campo, haga clic en la opción Mostrar etiquetas en la parte superior derecha para ver las etiquetas correspondientes para cada valor desplegable.
Agregue la acción de SunCo
Usaremos Add Tags para agregar la etiqueta. Todas las etiquetas se agregarán a la lista de etiquetas existentes. Este es un campo de texto libre, por lo que puede escribir el nombre de la etiqueta que desea aplicar. Se pueden agregar varias etiquetas usando el botón de signo más.
