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Información general
Antes de comenzar
No todas las acciones a las que usa habitualmente en Zendesk funcionan en Sunshine Conversations. Si desea más detalles, consulte Impacto en las acciones de la migración de Zendesk Chat a Sunshine Conversations.
Los metadatos son su mejor aliado. Los metadatos son cualquier información que desea que Sunshine Conversations recopile, almacene y nos envíe a nosotros o a su sistema. Puede ser información sobre el usuario, sus respuestas en el chat, el mensaje o la aplicación. En términos técnicos, son “un objeto JSON plano que solo puede contener los siguientes tipos de valores: cadena, número y booleano”. Consulte la documentación de Sunshine al respecto aquí.
Si desea seguir usando cierta información que no está disponible de manera predeterminada en Sunshine Conversations, tendrá que personalizar un fragmento del widget para capturarla. Agentes IA – Avanzado solo puede asesorar en este sentido: la personalización del widget debe ser realizada por su equipo de ingeniería o un socio técnico que con gusto podemos recomendar. Recomendamos compartir con el socio la documentación sobre el uso de metadatos de Sunshine Conversations.
Por otra parte, ya no podrá actualizar la información del usuario, como el correo electrónico o las notas.
Requisitos
- Acceso al código fuente de su sitio web o aplicación
- Acceso de administrador a Agentes IA – Avanzado
- Un entorno de prueba con el widget Sunshine Conversations implementado
- Espacio de trabajo de agente de Zendesk
- Una licencia de Sunshine Conversations
mejores prácticas
Paso 1: Duplicar
Para garantizar que no haya interrupciones en el servicio, pídale a su CSM que duplique el agente IA. El agente original permanecerá activo hasta que complete los siguientes pasos y esté listo para iniciar su nuevo agente IA de Sunshine Conversations.
Nota: los datos históricos y de análisis no se transfieren y permanecerán en el agente IA original.
Si usa Sunshine Conversations para tener acceso a más canales, considere tener un agente IA diferente para los canales web y aplicaciones y para redes sociales. Esto se debe a que los tipos de solicitudes y la manera de comunicarse varían según el canal de contacto del cliente.
Paso 2: Modificar
En el agente IA duplicado, deberá actualizar las acciones y los diálogos para cumplir con los estándares de Sunshine Conversations.
Acciones
Como se mencionó en la sección Antes de comenzar, algunas acciones no están disponibles o son diferentes en Zendesk Chat y Sunshine Conversations. Por lo tanto, consulte el artículo dedicado a manejar estas diferencias: Impacto en las acciones de la migración de Zendesk Chat a Sunshine Conversations.
Bloques de derivación
Antes de continuar con este paso, debe preguntarse cuál es su estrategia de derivación. ¿Desea que todos los tickets que maneje un agente IA se envíen a Zendesk para fines de análisis o solo desea que los tickets en los que deben intervenir los agentes humanos lleguen a Zendesk? Si opta por la segunda opción, puede asegurarse de que las acciones tengan toda la información que necesita y que el flujo de escalamiento deba verificarse en general. Sin embargo, si desea escalar todos los chats, esto se manejaría de manera ligeramente diferente.
Solicitudes manejadas por agentes IA
En Zendesk Chat podía activar la opción de crear automáticamente un ticket complementario con la transcripción adjunta cuando finalizaba un chat. El proceso es ligeramente diferente para crear el mismo resultado en Sunshine Conversations. Deberá agregar una acción Crear ticket para lograrlo, pero recomendamos hacerlo. La transcripción se adjuntará automáticamente al ticket, de modo que solo es necesario crear y agregar la acción. Esta derivación debe hacerse después de cada chat, independientemente de si desea que un agente humano lo maneje, para que los detalles del chat se transfieran a Zendesk.
Escalar a un agente humano
Considere cómo desea hacer la derivación a un agente, ya que no es posible verificar su disponibilidad de inmediato. ¿Cuenta con un soporte que está siempre disponible o se ciñe a un horario de atención solo entre semana? Esto afectará cómo desea manejar esto.
Para administrar las expectativas de sus clientes, puede proporcionar su SLA estándar en un mensaje, como el siguiente:
“Le enviaremos esto a alguien que pueda seguir ayudándolo. Alguien se comunicará con usted en un plazo de 2 horas”.
También puede usar el horario de atención para diferenciar en función del día y la hora si está disponible el servicio de soporte. Nuevamente, esto ayuda a administrar las expectativas.
A partir de aquí, el agente IA creará un ticket en Zendesk Support para que un agente humano lo maneje y resuelva antes de devolver el control de la comunicación a Agentes IA – Avanzado.
Nota: estas no son las únicas soluciones, por lo que si no se ajusta a su caso de negocio específico, comuníquese con su CSM para analizar estrategias alternativas.
Paso 3: Probar
Después de revisar todas las acciones y los flujos, el siguiente paso es realizar pruebas. Antes del lanzamiento, conviene hacer un ejercicio de prueba completo para asegurarse de que todos los flujos funcionen según lo previsto.
Ediciones al widget
Según los casos de uso, es posible que tenga que ajustar el widget, por ejemplo, para las respuestas de bienvenida, que solo se pueden activar una vez en los canales de redes sociales y Whatsapp. Para sitios web y aplicaciones, puede ajustar el fragmento del widget o agregar una acción de Chat iniciado > Disparar respuesta desde la configuración del agente IA.
En Zendesk Chat, podía ver la URL de la página web en la que se encontraba un usuario cuando se inició el chat. También puede lograr esto, pero se debe agregar como metadatos en el widget.
Aquí encontrará más casos de uso comunes para los metadatos y las personalizaciones.
Paso 4: Lanzar
Cuando todo funcione de manera correcta, el siguiente paso es iniciar el nuevo agente IA y monitorearlo para garantizar que todo funcione según lo previsto.
Los siguientes artículos se enfocan en el mantenimiento y la mejora continuos de su agente IA.
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