La integración personalizada de IA conversacional permite automatizar las conversaciones basadas en texto usando la API pública de Ultimate para enviar mensajes al agente IA, para que este pueda recibirlos y para suscribirse a eventos de agente IA a través de webhooks.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Crear y configurar una integración de CRM personalizada
- Asignar la integración de CRM personalizada a un agente IA
- Desarrollar una aplicación
Crear y configurar una integración de CRM personalizada
Puede crear una nueva integración de CRM personalizada en Agentes IA – Avanzado.
Para crear y configurar una integración de CRM personalizada
- En Agentes IA – Avanzado, haga clic en CRM personalizados en la barra lateral.
- Haga clic en Crear CRM personalizado en la esquina superior derecha.
- En Nombre de la integración, proporcione un nombre para su integración de CRM personalizada.
La integración se agrega directamente a la lista de CRM personalizados, pero tendrá que configurar información técnica adicional acerca de ella. - Haga clic en el menú de opciones (
) para la integración que acaba de crear y luego haga clic en Editar.
Se abre la página de detalles para su CRM personalizado.
- En URL del Webhook, ingrese un URL que comience por https.
-
Bajo Secreto de webhook, haga clic en Volver a generar.
Tome nota de este secreto y guárdelo en un lugar seguro. Se trata de un secreto de solo lectura que da acceso a la API para este agente IA únicamente. Este token se usa para toda la comunicación entre la integración y este agente IA. El token de acceso debe ser único para cada agente IA que va a instalar esta integración. - Haga clic en Guardar.
Asignar la integración de CRM personalizada a un agente IA
Después de crear y configurar una integración de CRM personalizada, puede asignarla a cualquier agente IA que pertenezca a la misma organización que el agente IA al que usted tiene acceso.
Para asignar y definir una integración de CRM personalizada
- En Agentes IA – Avanzado, haga clic en Configuración en la barra lateral y luego seleccione Integración de CRM.
- Haga clic en Seleccione su CRM y seleccione la integración de CRM personalizada que creó más arriba.
La integración se asigna al agente IA y queda a la espera de las nuevas conversaciones.
Desarrollar una aplicación
Puede crear su aplicación usando cualquier lenguaje de programación con el que se sienta a gusto. En esta sección, explicaremos los casos de uso que la aplicación debe cubrir y cómo se consigue esto con la API de Ultimate.
Estas son las funciones de la aplicación:
-
Conectar la fuente donde se supone que los visitantes deben chatear con el agente IA.
-
Vincular la cuenta de cliente correcta en este sistema CRM con el agente IA avanzado correspondiente.
-
Iniciar, finalizar y enrutar los mensajes entre el visitante y el agente IA.
Paso 1: Conectarse a la fuente del mensaje
Según el sistema, los requisitos de autenticación serán diferentes. Sin embargo, es importante tener en cuenta que, si tiene pensado crear una integración para varios agentes IA y varios clientes (lo que se recomienda), tendrá que asegurarse de que tiene acceso a la cuenta específica del cliente en el sistema externo, de que cuenta con el token de acceso en Agentes IA – Avanzado y de que puede mapear ambas cosas para vincularlas.
Es fundamental que usted sea el primer receptor de las conversaciones de chat en el sistema que elija. Por lo general (aunque esto varía según el sistema), suele ser necesario crear una cuenta de agente que luego se usará para acceder a la API y que se establece como el primer receptor predeterminado de las conversaciones de chat.
El siguiente es un ejemplo de LivePerson y la documentación de su API pública:
Third-Party Bots — Public API | LivePerson Developer Center
Paso 2: La API de Ultimate de un vistazo
Una vez que pueda recibir los mensajes de los visitantes de la fuente, será el momento de redirigir esos mensajes al agente IA correcto.
Para conectarse con el agente IA correcto, es fundamental enviar la ID del agente IA y el token de acceso con cada solicitud. Como dueño de la integración, debe hacer seguimiento de qué agente IA está asociado con qué cuenta en el sistema del cual provienen los mensajes del visitante.
Tendrá que usar la documentación de la API de Ultimate para obtener ayuda sobre la conexión con nuestros extremos de chat.
| Estos son los códigos de respuesta que se pueden esperar: |
| 200: ACEPTAR |
| 400: Errores de validación |
| 401: No autorizado |
| 404: No se encontró agente IA |
Metadatos y sesiones públicas
Cada conversación cuenta con una sesión que contiene el historial de la conversación y toda la información recopilada desde que empieza hasta que termina. Por ejemplo, si le ha solicitado al usuario su dirección de correo electrónico en algún momento, esa dirección se almacena y se puede recuperar y utilizar cuando se quiera durante la conversación.
El objeto meta_data permite configurar mediante programación los parámetros de sesión que podrían ayudar a manejar la conversación con el visitante.
Paso 3: Enviar mensajes a agentes IA – Avanzado y el ciclo de vida de la conversación
Una vez que logre comunicarse con el agente IA, tendrá que familiarizarse con el ciclo de vida de la conversación y con todos los eventos que se gatillan para ella.
Comenzar una nueva conversación
Al comenzar una nueva conversación, este tipo de evento se usa cuando se llama a la terminal de API.
Para poder comenzar una nueva conversación, es necesario proporcionar una ID de conversación única que se genere desde la plataforma que se está usando (por ejemplo, Whatsapp o Helpscout) o desde la aplicación. La ID de la conversación tiene que ser única para esa conversación.
Si una conversación se ha iniciado con una ID de conversación existente y la sesión de conversación original sigue activa, el agente IA reanudará la conversación en lugar de iniciar una nueva.
La duración de la sesión de conversación se puede configurar para cada agente IA y el valor predeterminado es 2 horas a partir del último mensaje enviado o recibido.
Conversar
Esto sucede cuando una conversación ya se ha iniciado y los mensajes del visitante se dirigen al agente IA. La ID de la conversación siempre tiene que pasarse a los parámetros del cuerpo.
Finalizar conversación
Está función se usa cuando un visitante decide finalizar la conversación.
Nota: Si se envían mensajes nuevos a una conversación que ya ha finalizado, se iniciará una nueva conversación con la misma platform_conversation_ID.
Paso 4: Eventos de webhook
Los eventos permiten que el agente IA interactúe con la conversación de forma asíncrona. Una vez que un bot recibe un mensaje, responde usando uno de tres tipos de eventos diferentes a los webhooks correspondientes que se han configurado en la integración.
Mensaje del agente IA
Estos son los mensajes que envía el agente IA en respuesta al inicio de la conversación (p. ej, un mensaje de bienvenida) o a los mensajes de los visitantes.
Las respuestas de los agentes IA pueden ser texto, botones o carruseles. Cómo se muestran en la ventana de chat del visitante depende de usted y las capacidades de la plataforma.
Disparadores de acción
Las acciones permiten que los dueños de integraciones gatillen algunas funcionalidades desde la integración en momentos específicos del ciclo de vida de la conversación. Ya han sido registradas durante la configuración de la integración y luego pueden usarse durante el proceso de desarrollo del agente IA para gatillar ciertas acciones cuando sea necesario.
Estos son algunos ejemplos de acciones:
- Agregar etiquetas a la conversación
- Obtener información de la cuenta
Las acciones que se definen al configurar la integración están a disposición de los agentes IA y se pueden gatillar durante la conversación en cualquier momento. Por ejemplo:
- Al iniciar o finalizar la conversación
- Cuando se gatilla una intención específica
- En un nodo en particular en el diálogo
El webhook recibirá el nombre de la acción gatillada, además de los datos requeridos por esta acción a partir de session_params.
Luego el webhook queda a la espera de una respuesta. Se pueden hacer dos cosas: enviar una respuesta vacía o enviar datos para guardarlos en la sesión de conversación y poder usarlos en la conversación más adelante.
Estos son ejemplos de casos de uso de acción:
- Agregar una etiqueta a un ticket
- Obtener información del usuario
- Obtener el historial del ticket anterior
Solicitud de escalamiento
Los escalamientos son un tipo especial de acción que, de tener éxito, transfiere al visitante del agente IA a un agente real.
Se pueden definir en el diálogo del agente IA en función de las condiciones que el cliente elija. Encontrará más información aquí.