La integración de IA conversacional personalizada le permite automatizar cualquier conversación basada en texto usando la API pública definitiva para enviar y recibir mensajes a su agente IA, así como suscribirse a eventos de agente IA a través de webhooks.
En este artículo veremos:
- Crear una nueva integración de CRM
- Asignar y definir la integración a nivel de agente de IA
- Creación de una aplicación
Crear una nueva integración de CRM
Para configurar una nueva integración de CRM, el proceso comienza de manera muy similar a cualquier integración de CRM
| Paso 1 | |
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| Paso 2 | |
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Una vez creada la integración, es necesario proporcionar información técnica adicional para la integración El URL del webhook y el nombre de la integración son campos obligatorios, todo lo demás es opcional. Una vez guardada la integración, se puede asignar a cualquier agente IA que pertenezca a la misma organización del agente IA al que tiene acceso. |
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Asignar y definir la integración a nivel de agente de IA
Aquí seleccionará la integración recién creada para que sea el CRM que será el socio de comunicación con el agente IA.
| Descripción | Visual |
En esta misma vista, encontrará el token de acceso, un token de solo lectura que da acceso a la API solo para este agente IA. Este token se usará para cualquier comunicación entre su integración y este agente IA. |
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El token de acceso debe ser único para cada agente IA que vaya a instalar esta integración.
Creación de una aplicación
Puede crear su aplicación con cualquier lenguaje de programación con el que se sienta cómodo. En esta sección, explicaremos los casos de uso que se espera que cubra su aplicación y cómo cubrir esos casos de uso usando la API Ultimate
Su aplicación es responsable de:
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Conectarse al origen donde se espera que los visitantes chateen con el agente IA.
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Mensajes de inicio/fin y desvío entre el visitante y el agente IA
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Manejar eventos como (Agente IA respondió, Acción activada, Derivación solicitada)
Paso 1: Conexión con el origen de mensajes
Dependiendo del sistema, tendrá diferentes requisitos para la autenticación. Es importante tener en cuenta que si planea crear la integración para varios agente IA y varios clientes (lo cual se recomienda), entonces debe asegurarse de tener acceso al cliente: cuenta específica en el sistema externo + el token de acceso de agente IA en Agentes IA – Avanzado y de que puede asignarlos juntos.
La idea es que debe hacerse cargo de las conversaciones de chat como el primer receptor en el sistema elegido. Según el sistema, esto generalmente implica crear una cuenta de agente que se usará para acceder a la API y se establece como el primer receptor predeterminado. de las conversaciones de chat.
A continuación se muestra un ejemplo de LivePerson y su documentación de la API pública
Bots de terceros: API pública | Centro de desarrolladores de LivePerson
Paso 2: Resumen de la API definitiva
Una vez que pueda recibir los mensajes de los visitantes de la fuente, es hora de enviar esos mensajes al agente IA correcto.
Para conectarse con el agente IA correcto, siempre debe enviar la ID del agente IA y el token de acceso con cada solicitud. Como dueño de la integración, debe hacer un seguimiento de qué agente IA está asociado con qué cuenta en el sistema de donde provienen los mensajes de los visitantes.
Tendrá que usar la documentación de la API de Ultimate para ayudarle a conectarse a nuestros extremos de chat.
| Los códigos de respuesta que puede esperar son: |
| 200: ACEPTAR |
| 400: Errores de validación |
| 401: No autorizado. |
| 404: Agente IA no encontrado |
Metadata y sesión pública
Cada conversación tiene una sesión que contiene el historial de la conversación y toda la información recopilada durante la conversación. Por ejemplo, si le ha pedido al usuario su correo electrónico en algún momento, este correo electrónico se almacena y se puede recuperar y usar en cualquier momento durante la conversación.
El objeto meta_data permite establecer parámetros de sesión mediante programación que podrían ayudar a manejar la conversación del visitante.
Paso 3: Envío de mensajes a Agentes IA – Avanzado y el ciclo de vida de la conversación
Una vez que pueda comunicarse con el agente IA, es hora de comprender el ciclo de vida de la conversación, así como todos los eventos disparados para esta conversación.
Iniciar una nuevaconversación
Al iniciar una nueva conversación, se usa este tipo de evento al llamar al extremo de la API.
Para poder iniciar una nueva conversación, debe proporcionar una ID de conversación única que se genera a partir de la plataforma que está usando, como Whatsapp o Helpscout, por ejemplo, o que su aplicación las está generando. la ID de la conversación debe ser única para esta conversación.
Si una conversación se iniciócon una ID de conversación existente y la sesión de conversación original sigue activa, el agente IA reanudará la conversación en lugar de iniciar una nueva.
La duración de la sesión de conversación se puede configurar por agente IA y el valor predeterminado es de 2 horas desde el último mensaje enviado o recibido.
Conversar
Esto sucede cuando ya se ha iniciado una conversación y se están desviando los mensajes del visitante al agente IA. La ID de conversación siempre se debe pasar a los parámetros del cuerpo.
Finalizar conversación
Utilice esta función cuando un visitante decida finalizar la conversación.
Nota: Si se envían mensajes nuevos a una conversación que ha finalizado, se iniciará una nueva conversación bajo el mismo platform_conversation_ID
Paso 4: Eventos de webhook
Los eventos son formas en que el agente IA interactúa con la conversación de manera asíncrona, una vez que un bit ha recibido un mensaje, responde en uno de los tres tipos de eventos diferentes a los webhooks respectivos que están configurados en la integración.
Mensaje del agente IA
Estos son los mensajes enviados por el agente IA en respuesta al inicio de la conversación, como mensajes de bienvenida, o en respuesta a los mensajes del visitante.
Las respuestas de los agente IA pueden ser texto, botones o carruseles. La forma en que se muestren en la ventana de chat del visitante depende de usted y de las capacidades de la plataforma.
Disparadores de acción
Las acciones son formas en que usted, como dueño de una integración, puede activar algunas funcionalidades de su integración en instancias específicas en el ciclo de vida de la conversación. Estas ya están registradas durante el paso de configuración de la integración y luego se pueden usar durante el proceso de creación de agente IA para activar ciertas acciones cuando sea necesario.
Algunos ejemplos de acciones podrían ser:
- Agregar etiquetas a la conversación
- Obtener información de la cuenta
Las acciones que definió al configurar la integración están disponibles para que los Agentes IA las disparen durante la conversación en cualquier momento, por ejemplo
- Al inicio o al final de la conversación
- Cuando se activa una intención específica
- En un nodo específico del diálogo
El webhook recibirá el nombre de la acción disparada, así como los datos requeridos por esta acción de session_params
El webhook luego espera una respuesta, puede enviar una respuesta vacía o enviar datos para guardarlos en la sesión de conversación que se pueden usar en la conversación más adelante.
Ejemplos de casos de uso de acciones
- Agregar una etiqueta a un ticket
- Obtener información del usuario
- Obtener historial de tickets anteriores
Derivación solicitada
Las derivaciones son un tipo especial de acción que, si tiene éxito, debe transferir al visitante del agente IA a un agente en vivo.
Las derivaciones se pueden definir dentro del cuadro de diálogo del agente IA en función de las condiciones que el cliente elija. Más información aquí.