¿Qué significa retraso de respuesta de ticket?
De manera predeterminada, cuando se usa la automatización de tickets, el usuario final recibe una respuesta inmediata a su solicitud de correo electrónico.
Con el retraso de respuesta de ticket, existe la opción de retrasar las respuestas.
¿Cuál es el propósito de esta función?
Existe la tendencia de no abrir las respuestas que llegan justo después del correo electrónico original. Puede ser que queden ocultas tras un correo electrónico de confirmación, o que los clientes las confundan con un mensaje de confirmación. De cualquier manera, generalmente no queda claro que la respuesta que reciben solo segundos después de haber enviado una consulta contiene la respuesta a su consulta.
Modo de uso
Para configurar un retraso de respuesta de ticket para todas las respuestas por correo electrónico de un agente IA (exceptuando las conversaciones de los widget de prueba), vaya a Configuración -> Configuración del agente IA y busque Retraso de respuesta (minutos). Para activar las respuestas retrasadas, establezca el retraso eligiendo un valor mayor que 0.
Una vez activada la función de retraso, puede ir a Configuración -> Acciones, para configurar las acciones a nivel del agente IA. Recomendamos que use el evento “Temporizador de retraso de respuesta iniciado” para agregar etiquetas a los tickets y ocultarlos temporalmente en la vista de los agentes, ya que las respuestas retrasadas no son visibles en los CRM antes de enviarse.
Una vez transcurrido el periodo de retraso, con el evento “Respuesta enviada después de retraso”, se pueden modificar las etiquetas de nuevo para hacer que los agentes vean los tickets otra vez.
La administración de etiquetas (o su equivalente) a través de acciones solo está disponible en Zendesk, Freshdesk, y Salesforce.
Observe que las acciones se ejecutan al instante cuando se llega a un nodo de respuesta; lo único que se retrasa son las respuestas de los tickets.