Pregunta
¿Cómo se envían los mensajes de correo electrónico entrantes a los tickets?
Respuesta
Cuando se recibe un correo electrónico entrante, Zendesk verifica el correo electrónico en busca de referencias a tickets existentes. Esto determina si el correo electrónico se agregará como una actualización del ticket o si se creará un nuevo ticket.
Zendesk verifica tres referencias principales para encadenar mensajes de correo electrónico:
- Elementos del encabezado del correo electrónico
- ID codificadas en el cuerpo del mensaje
- ID codificadas en la dirección de recepción de Zendesk
1. Elementos del encabezado del correo electrónico
En el encabezado del correo electrónico, References
y In-Reply-To
contienen las ID de mensaje para otros mensajes de correo electrónico en el mismo hilo. Zendesk buscará esas ID de mensajes en los tickets existentes. Si Zendesk encuentra una coincidencia, el correo electrónico se agregará como una respuesta al ticket coincidente.
El encabezado del correo electrónico está visible en el origen del correo electrónico. Consulte el artículo: Ver el HTML y la fuente original de los tickets entrantes para ver los detalles.
Si desea más información sobre cómo resolver problemas con los encabezados de correo electrónico, consulte el artículo: ¿Por qué los correos electrónicos llegan al ticket equivocado?
2. ID codificadas en el cuerpo del mensaje
Una ID codificada es una referencia única a un ticket específico. Zendesk incluye una ID codificada de manera predeterminada en cada correo electrónico de notificación saliente, lo que ayuda a hacer coincidir las respuestas con el ticket correcto.
Una ID codificada se puede agregar a cualquier cuerpo de correo electrónico y no es exclusiva de los mensajes de correo electrónico generados por Zendesk. La ID codificada debe aparecer entre corchetes [1G7EOR-0Q2J]
para que Zendesk pueda detectar la ID.
3. ID codificadas en la dirección de recepción de Zendesk
Las direcciones de correo electrónico de soporte de Zendesk pueden usar alias que incluyan la ID codificada. Por ejemplo, la dirección de correo electrónico de un ticket con ID codificada 1G7EOR-0Q2J
en el subdominio mondocam se vería así: support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com
.
Esta estructura ayuda a permitir que el correo electrónico se dirija al ticket correspondiente, incluso si no hay otras referencias presentes.
Este uso de ID codificadas solo funciona para las direcciones de correo electrónico de soporte de Zendesk y no funciona para las direcciones de soporte externas.
Cómo acceder a la ID codificada
Para encontrar la ID codificada de un ticket, siga los pasos a continuación:
- Utilice el
{{ticket.encoded_id}}
marcador de posición en macros o comentarios de tickets para mostrar la ID codificada. - Use la API de tickets para ver los
encoded_id
parámetro. Este enfoque permite que los flujos de trabajo de la API accedan a la ID codificada sin manipular los comentarios del ticket.
Conversation ID
del cuerpo del correo electrónico, y no Reference
o In-Reply-To
en el encabezado del correo electrónico.Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.
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