Pregunta
¿Cómo se vinculan los correos electrónicos entrantes con los tickets?
Respuesta
Cuando se recibe un correo electrónico entrante, Zendesk busca referencias a tickets existentes en el correo electrónico. Esto determina si el correo electrónico se agregará como una actualización del ticket o si se crea un ticket nuevo.
Zendesk verifica tres referencias principales para hilos de correo electrónico:
- Elementos en el encabezado del correo electrónico
- ID codificadas en el cuerpo del mensaje
- ID codificadas en la dirección receptora de Zendesk
Elementos en el encabezado del correo electrónico
En el encabezado del correo electrónico, las líneas de References e In-Reply-To contienen las ID de mensajes para otros correos electrónicos en el mismo hilo. Zendesk verifica estas ID de mensajes en los tickets existentes. Si Zendesk encuentra una coincidencia, el correo electrónico se agrega como respuesta al ticket coincidente.
El encabezado del correo electrónico está visible en la fuente de correo electrónico. Consulte el artículo: Visualización del HTML y la fuente original de los tickets entrantes
Si desea más información sobre cómo resolver problemas con los encabezados de correo electrónico, consulte el artículo: ¿Por qué los correos electrónicos llegan al ticket equivocado?
ID codificadas en el cuerpo del mensaje
Una ID codificada es una referencia única a un ticket específico. Zendesk incluye una ID codificada de manera predeterminada en cada correo electrónico de notificación saliente, lo que ayuda a cotejar las respuestas con el ticket correcto.
Se puede agregar una ID codificada a cualquier cuerpo de correo electrónico y no es exclusiva de los correos electrónicos generados por Zendesk. La ID codificada debe aparecer entre corchetes, por ejemplo [1G7EOR-0Q2J], para que Zendesk pueda detectarla.
ID codificadas en la dirección receptora de Zendesk
Las direcciones de soporte de Zendesk pueden usar alias que incluyan la ID codificada. Por ejemplo, la dirección de correo electrónico de un ticket con 1G7EOR-0Q2J de ID codificadas en el subdominio de mondocam se vería así: support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.com.
Esta estructura ayuda a garantizar que los hilos de correo electrónico al ticket correspondiente, aunque no haya otras referencias.
Este uso de ID codificadas solo funciona para las direcciones de correo electrónico de soporte de Zendesk y no se aplica a las direcciones de soporte externas.
Cómo acceder a la ID codificada
La ID codificada de un ticket se encuentra siguiendo los pasos a continuación:
- Usar el marcador de posición
{{ticket.encoded_id}}en macros o comentarios de tickets para mostrar la ID codificada - Utilice la API de tickets para ver el parámetro
encoded_id. Este enfoque permite que los flujos de trabajo de API accedan a la ID codificada sin manipular los comentarios de los tickets.
Conversation ID del cuerpo del correo electrónico, y no los Reference o In-Reply-To del encabezado del correo electrónico.