En el espacio de trabajo de agente, los agentes pueden conversar con los clientes que llegan a través del canal Apple Messages for Business. Pueden aceptar conversaciones y redactar mensajes de la misma manera que lo hacen con cualquier otra conversación de mensajería. Asimismo, los agentes pueden disponer de otras funciones que mejoran las conversaciones con los clientes a través del canal Apple Messages for Business y que favorecen el flujo de comunicación.
Este artículo contiene las siguientes secciones:
Si desea obtener información sobre el canal Apple Messages for Business en el Centro de administración, consulte Adición y configuración del canal Apple Messages for Business.
Aplicar plantillas enriquecidas a las respuestas de los agentes
Las cuentas que tienen el plan Zendesk Suite Professional u otro superior, pueden instalar la aplicación Interactive Messaging Templates, creada por nuestro socio, Zenplates. Con esta aplicación, los agentes pueden obtener una vista previa de los mensajes enriquecidos en la barra lateral del ticket antes de enviar el mensaje al usuario final.
Después de enviarlo, el historial de la conversación refleja la plantilla, aunque no se trata de una réplica. Las respuestas rápidas muestran botones y los vínculos enriquecidos muestran el texto y el vínculo, por ejemplo.
Para aplicar una plantilla enriquecida a una respuesta
- En un ticket, haga clic en el icono Aplicaciones (
) en el panel de contexto y ubique la aplicación Plantillas de mensajería interactiva.
- Seleccione la plantilla que desea aplicar a la conversación. Use los filtros disponibles para ubicar la plantilla, si fuera necesario.
- Haga clic en Usar esta plantilla. La plantilla se agrega como comentario en la conversación.
Trabajar con conversaciones cerradas
Gracias a Apple Messages for Business, los usuarios finales pueden impedir que una empresa les envíe mensajes adicionales en cualquier momento.
Cuando un usuario final abandona una conversación mientras habla con un agente real, la sesión de mensajería se cierra de inmediato, el agente ya no puede enviar mensajes a través de Apple Messages for Business, el historial de la conversación muestra un mensaje del sistema que indica que el usuario abandonó la conversación y el redactor de mensajes queda desactivado para el canal Apple Messages for Business.
Si lo desean, los agentes pueden continuar comunicándose con el usuario final a través de otros canales siempre que el correo electrónico o el número de teléfono del usuario final esté disponible y, además, pueden dejar notas internas en la conversación.
Si el usuario final vuelve a abrir la conversación con la empresa, se origina un ticket nuevo y se inicia una conversación nueva.
Si un usuario final abandona una conversación mientras habla con un agente IA, a este se le impide seguir enviando mensajes.
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