Los gerentes pueden monitorear el rendimiento de los agentes, la asistencia y las solicitudes de tiempo libre a través de las plantillas de informes del sistema predefinidas de Gestión de personal (WFM) de Zendesk. La información histórica que contienen esos informes ayuda a identificar patrones y obtener información valiosa sobre la actividad y asistencia de los agentes.
También puede crear plantillas de informes personalizados para analizar diversas métricas, como el rendimiento de sus empleados durante un periodo de tiempo seleccionado. Los datos se pueden agrupar de distintas formas y se pueden aplicar filtros específicos para tener una vista más detallada desde la página Informes.
Cuando se crean plantillas de informes personalizados, estas se guardan y se pueden volver a usar para distintos periodos de tiempo o parámetros.
En este artículo se enumeran todas las métricas disponibles para los informes de WFM, incluidas las métricas del sistema y las métricas de informes personalizados.
Métricas de informes de Asistencia de agentes
- Asistencia (duración)
- Asistencia (índice)
- Tardanzas (duración)
- Tardanzas (ocurrencias)
- Se fue temprano (duración)
- Se fue temprano (ocurrencias)
- Índice de ocupación
- Índice de ocupación (OCR)
- Horas extra (duración)
- Horas extra (ocurrencias)
- Tiempo programado
- Tiempo total
- Tiempo no pagado para tareas generales (duración)
Métricas de puntos
- Puntos asignados
- Puntos atendidos
- Puntos escalados
- Puntos manejados
- Comentarios privados
- Comentarios públicos
- Puntos reabiertos
- Puntos resueltos
- Puntos de rebote de tickets
Índices y métricas de tiempo
- Índice de cumplimiento
- Tiempo de atención promedio
- Tiempo de primera contestación
- Tiempo de primera contestación después de la asignación
- Tiempo en cumplimiento
- Número de tickets tocados
- Número de tickets únicos con tiempo empleado
- Índice de ocupación
- Índice de ocupación (OCR)
- Tiempo fuera de cumplimiento
- Tiempo pagado
- Tiempo pagado de tareas generales
- Tiempo productivo para tareas generales
- Tiempo productivo
- Índice de resolución
- Puntos resueltos por hora pagada
- Puntos resueltos por hora productiva
- Índice de rebote de tickets
- Índice de tickets resueltos
- Tiempo de ticket
- Tiempo total
- Tiempo improductivo
- Tiempo improductivo para tareas generales
- Tiempo no pagado de tareas generales
- Tiempo sin seguimiento
- Índice de utilización
- Utilización (OCR)
Métricas de informes de Tiempo libre