Pregunta
Creé un flujo de trabajo para desviar los tickets de mensajería una vez que el mensaje se vuelve inactivo. Luego, mis agentes pueden responder usando ambos canales, mensajería y correo electrónico. ¿Cómo interpreta el desvío omnicanal el canal de un ticket de mensajería cuando el mensaje se vuelve inactivo?
Respuesta
De manera predeterminada, el desvío omnicanal siempre aplica y evalúa el canal inicial de un ticket. Esto se aplica a los casos en que un ticket de mensajería se vuelve inactivo o si un usuario final o un agente responde al ticket desde un canal diferente. Sin embargo, este comportamiento se puede cambiar para que el desvío omnicanal trate todos los tickets asociados con las conversaciones de mensajería en las cuales el agente ha finalizado la sesión como si fueran tickets de correo electrónico:
Zendesk admite una acción de disparador llamada Establecer canal de desvío, que permite cambiar el canal de desvío de un ticket de mensajería al correo electrónico. Esto hace que el ticket se maneje como un ticket de correo electrónico por desvío omnicanal y se cuente para la capacidad de correo electrónico de un agente. Es útil si desea administrar las conversaciones de mensajería inactivas de manera diferente o separarlas en colas específicas.
- Permitir que los agentes finalicen las sesiones de mensajería
- Seleccione Desviar todas las sesiones de mensajería finalizadas por agentes como tickets de correo electrónico
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