Permitir que los agentes finalicen las sesiones de mensajería

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Puede permitir que los agentes finalicen una sesión de mensajería con un usuario final en el espacio de trabajo de agente si piensan que ya no se necesitan más interacciones en tiempo real. Esto puede ser útil si se desea evitar que un cliente trate varios asuntos en una sola conversación o si un asunto podría manejarse mejor a través de otro canal.

Nota: Esta opción está activada de manera predeterminada. Sin embargo, si activó la mensajería en su cuenta antes del lanzamiento de esta función, la opción está desactivada de manera predeterminada.

Si usa encuestas de CSAT para recopilar opiniones de los clientes, le conviene actualizar los disparadores de la CSAT para enviar la encuesta cuando el agente finalice la sesión de mensajería. Consulte Enviar una encuesta de CSAT al finalizar una sesión de mensajería. Para actualizar el disparador de CSAT, su cuenta debe tener la función de encuesta de CSAT personalizable.

Este artículo contiene las siguientes secciones:

• Activar la función de finalizar sesión para los agentes
• Desactivar la función de finalizar sesión para los agentes

Activar la función de finalizar sesión para los agentes

Esta función está activada de manera predeterminada en la mayoría de las cuentas. Sin embargo, si no está activada o si la desactivó anteriormente, puede volver a activarla en cualquier momento.

Nota: Si usa el desvío omnicanal, considere si desea que los tickets asociados con las sesiones de mensajería finalizadas por agentes se consideren tickets de mensajería o tickets de correo electrónico para propósitos de desvío y capacidad del agente. Consulte Desviar las sesiones de mensajería finalizadas por agentes.

Para activar la función de finalizar sesión para los agentes

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. Haga clic en Administrar configuración.
3. Bajo Avanzado, haga clic en Finalizar sesiones.

   

4. Seleccione Los agentes pueden finalizar las sesiones de mensajería en cualquier momento.
5. Haga clic en Guardar configuración.

Desactivar la función de finalizar sesión para los agentes

Si no desea que los agentes puedan finalizar las sesiones de mensajería, puede desactivar este comportamiento.

Para desactivar la función de finalizar sesión para los agentes

1. En el Centro de administración, haga clic en Canales en la barra lateral y luego seleccione Mensajería y redes sociales > Mensajería.
2. En la parte superior de la página Mensajería, haga clic en Administrar configuración.
3. Bajo Avanzado, haga clic en Finalizar sesiones.
4. Deseleccione Los agentes pueden finalizar las sesiones de mensajería en cualquier momento.
5. Haga clic en Guardar configuración.