Pregunta
Establezco un flujo de trabajo para desviar los tickets de mensajería después de que el mensaje se vuelve inactivo. Entonces mis agentes pueden responder por correo electrónico o en el canal de mensajería. ¿Cómo interpreta el desvío omnicanal el canal de un ticket de mensajería cuando el mensaje se vuelve inactivo?
Respuesta
De manera predeterminada, el desvío omnicanal utiliza el canal inicial del ticket. Esto se aplica cuando un ticket de mensajería se vuelve inactivo o cuando un usuario final o un agente responde desde un canal diferente. Sin embargo, si un agente o disparador finaliza la sesión de mensajería asociada con un ticket de mensajería inactivo, puede cambiar este comportamiento de desvío para que el desvío omnicanal trate los tickets de las conversaciones de mensajería terminadas por el agente como tickets de correo electrónico:
Utilice la acción del disparador Establecer canal de desvío para cambiar el canal de desvío de un ticket de mensajería al correo electrónico. Cuando cambie el canal de mensajería a correo electrónico, utilice solo la acción Configurar > de ticket en el disparador y asegúrese de que la etiqueta de desvío automático esté en el ticket si no coincide con ninguna cola personalizada. El desvío omnicanal luego trata el ticket como un ticket de correo electrónico y lo cuenta para la capacidad de correo electrónico del agente en lugar de la mensajería. Esto ayuda a administrar la elegibilidad de la cola y equilibrar las cargas de trabajo en todos los canales. Si desea más información, consulte Acerca de finalizar sesiones de mensajería.
Esto es útil si desea administrar las conversaciones de mensajería inactivas de manera diferente o dirigirlas a colas específicas.
Para cambiar cómo el desvío omnicanal trata los tickets de mensajería inactivos con sesiones finalizadas:
- Permitir que los agentes finalicen las sesiones de mensajería
- Seleccione Desviar todas las sesiones de mensajería finalizadas por agentes como tickets de correo electrónico
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