| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 26 de marzo de 2025 | 26 de marzo de 2025 | 26 de marzo de 2025 |
En febrero, Zendesk anunció su intención de adquirir* Local Measure, la compañía detrás de Engage, una plataforma avanzada de centros de contacto como servicio (CCaaS) y CX con tecnología de Amazon Connect.
Nos complace presentar el primer resultado de esta asociación: Engage Voice para Zendesk. Esta integración incorpora Amazon Connect en Zendesk y garantiza la mejor experiencia para nuestros clientes.
Este anuncio responde las siguientes preguntas:
¿Qué va a cambiar?
La base de Engage Voice es Amazon Connect, un centro de contacto en la nube impulsado por IA y creado para aumentar la escala y el desempeño. Ofrece capacidades avanzadas como:
- Integración de Amazon Lex: chatbots con tecnología de IA y bots de voz con comprensión del lenguaje natural.
- Amazon Connect Contact Lens para el análisis de tono: información valiosa basada en el aprendizaje automático para analizar conversaciones, detectar el tono del cliente y proporcionar un análisis en tiempo real.
- Asistentes de IA generativa: herramientas impulsadas por IA que ayudan a los agentes con sugerencias y respuestas automatizadas.
- Enrutamiento de llamadas basado en IA: información en tiempo real que dirige a los clientes de manera inteligente al mejor agente disponible.
- Flujos de contacto de arrastrar y soltar: interfaz sin código para diseñar recorridos detallados para los clientes con facilidad.
Además, debido a que Amazon Connect se basa en AWS, se integra perfectamente con los servicios de AWS como Lambda, DynamoDB y S3, lo que permite flujos de trabajo sofisticados.
Más allá de una integración estándar de Amazon Connect
Engage Voice para Zendesk no es solo otra integración de telefonía de terceros. Aprovecha al máximo las API de Talk Partner Edition, lo que proporciona un nivel de integración mucho mayor que otras soluciones. Las funciones clave incluyen:
- Objeto de llamada estándar: almacena los datos de las llamadas directamente en Zendesk, lo que permite la creación de informes históricos nativos (próximamente).
- Comentario de voz dinámico: una vista ordenada de los datos de las llamadas dentro de los tickets con transcripciones que pueden minimizarse.
- Sincronización de estado del agente: los agentes pueden administrar su estado dentro de Zendesk usando la sincronización automática con Amazon Connect.
- Modo de concentración: mejora la eficiencia de los agentes ya que evita que un chat o mensaje nuevo interrumpa las llamadas activas.
- Integración de Zendesk QA y seguimiento del estado de gestión de personal.
Experiencia de usuario mejorada con capacidades impulsadas por IA
Además de las capacidades avanzadas de Amazon Connect y la perfecta integración de Zendesk a través de Talk Partner Edition, Engage Voice mejora la experiencia del usuario con el uso innovador de AWS de Local Measure. Estas son algunas de las funciones más destacadas:
- Un panel de control de llamadas (CCP) sofisticado y personalizable. Muestra datos relevantes de IVR cuando el agente los necesita y permite acceder al perfil de la persona que llama en Zendesk con un solo clic.
- Transcripción en vivo durante las llamadas, con tecnología de Amazon Connect Contact Lens.
- Códigos de disposición que se rellenan automáticamente y que usan IA para categorizar de forma automática el resultado de las llamadas, lo que acelera la conclusión posterior a la llamada.
- Las tareas automatizadas extraen la información pertinente de la conversación en vivo y la rellenan en los formularios para aumentar la eficiencia y reducir los errores, todo de forma automática.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Zendesk Talk siempre priorizó la simplicidad y la facilidad de uso, y es por eso que a miles de clientes les encanta. Sin embargo, entendemos que algunas empresas necesitan una mayor flexibilidad, personalización y escalabilidad para satisfacer sus requisitos únicos.
Si bien seguiremos invirtiendo en Talk, Engage Voice para Zendesk representa el primer paso en una hoja de ruta ambiciosa que integra las potentes capacidades impulsadas por IA de Amazon Connect y la interfaz intuitiva de Local Measure en Zendesk. Todo esto ofrece una experiencia de centro de contacto de nivel empresarial.
¿Qué debo hacer?
Puede descargar Engage Voice para Zendesk desde el Marketplace de Zendesk.
*La adquisición está sujeta a las aprobaciones de los tribunales australianos, los accionistas, los organismos reguladores y las condiciones de cierre habituales. Se prevé que la transacción se cierre en mayo de 2025.