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Los casos de uso son el mecanismo por el cual los agentes IA que no requieren entrenamiento comprenden lo que pregunta un cliente y lo conectan con el diálogo correcto.
Utilizan la IA generativa para que los agentes IA puedan funcionar sin tener que entrenar expresiones, una tarea que consume mucho tiempo. Este enfoque que no requiere entrenamiento simplifica la configuración y el mantenimiento a la vez que mejora la comprensión y el rendimiento del agente IA.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
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Crear casos de uso manualmente
Como alternativa a crear casos de uso manualmente, puede crearlos en función de las sugerencias basadas en IA.
Para crear un caso de uso
- En la esquina superior derecha, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que desea configurar casos de uso.
- En el menú principal de la izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
- Haga clic en Agregar caso de uso.
- Llene los siguientes campos:
- Nombre: escriba un nombre corto y descriptivo para el caso de uso. Por ejemplo, “Estado del pedido”.
- Motivo de la solicitud del visitante: escriba una descripción corta que indique por qué un cliente se está comunicando. Por ejemplo, “El cliente quiere saber el estado de su pedido”.
- Haga clic en Confirmar.
Crear casos de uso a partir de sugerencias
Como alternativa a crear casos de uso manualmente, puede crearlos en función de las sugerencias basadas en IA. El informe de sugerencias de casos de uso analiza sus conversaciones históricas y sugiere casos de uso adaptados específicamente a las necesidades de sus usuarios finales. Las sugerencias incluyen nombres, descripciones y categorías de casos de uso generados automáticamente, lo que le ahorra tiempo y esfuerzo.
Las sugerencias de casos de uso son una gran herramienta para implementar un agente IA rápidamente e ir mejorándolo poco a poco. Gracias a ellas, ya no es necesario que los administradores revisen las conversaciones históricas manualmente para ver qué casos de uso podrían crear, sino que las sugerencias aparecen automáticamente y los administradores pueden revisarlas y crear casos de uso rápidamente.
Para ejecutar el informe de sugerencias de casos de uso
- En la esquina superior derecha, utilice el campo desplegable Agente IA para seleccionar el agente IA para el que desea configurar casos de uso.
- En el menú principal de la izquierda, seleccione Contenido > Casos de uso.
- Haga clic en la pestaña Sugerencias.
- Haga clic en Generar sugerencias.
- En la ventana Generar sugerencias de casos de uso, seleccione un Origen:
- Este agente IA: los datos históricos del agente IA que seleccionó más arriba.
- Zendesk Support: los tickets de correo electrónico históricos de su cuenta de Zendesk. Los tickets de mensajería no se incluyen.
- En el campo Muestra de conversaciones, seleccione el número de mensajes que el sistema debe analizar.
Las opciones son 250, 500, 750 y 1000.
- En el campo Fecha de inicio, seleccione la fecha en la que desea que el sistema comience a buscar mensajes significativos.
- (Opcional) Si seleccionó Zendesk Support como origen, haga clic en Configuración avanzada para mostrar las siguientes opciones adicionales:
- Filtrar por departamentos: elija un departamento específico en la lista desplegable en la que se deben seleccionar las conversaciones para analizar.
- Importar etiquetas: seleccione esta opción para importar las etiquetas de Zendesk como rótulos.
- Haga clic en Generar sugerencias.
El informe de sugerencias de casos de uso comienza a analizar las conversaciones históricas. Una vez finalizado el análisis, la información de sugerencias de casos de uso aparece en las siguientes columnas:
- Frec. (Frecuencia): muestra el porcentaje previsto de conversaciones analizadas al que se aplica un caso de uso sugerido. Cuanto más alta es la frecuencia, más importante es crear un caso de uso que trate sobre el tema.
- Caso de uso: muestra un nombre y una descripción para un caso de uso sugerido.
- Categoría: muestra una categoría para un caso de uso sugerido.
-
Conversaciones: muestra el número de conversaciones a las que se aplica un caso de uso sugerido. Haga clic en el icono de conversación para abrir el panel Detalles, que contiene más información acerca de las conversaciones relevantes.Nota: El informe de sugerencias de casos de uso es incremental, lo que quiere decir que, cada vez que se ejecuta un informe, se agregan nuevas sugerencias de casos de uso a las sugerencias que ya existen.
Además, en la parte superior de la pestaña aparece una pancarta con un resumen de la información que contiene el informe de sugerencias de casos de uso, incluidos los siguientes detalles:
- Conversaciones: el número de conversaciones analizadas en el informe.
- Sugerencias: el número de sugerencias de casos de uso que se generaron.
- Cobertura de contenido: un cálculo aproximado del aumento potencial de la cobertura de los casos de uso para las conversaciones con los clientes.
- Origen: la fuente que se seleccionó al ejecutar el informe.
-
Última actualización: la última vez que se actualizó el informe.
- Cada caso de uso sugerido puede aceptarse tal cual, editarse antes de aceptarlo o rechazarse por completo:
- Para aceptar un caso de uso sugerido, haga clic en la marca de verificación.
El caso de uso se acepta y agrega a la pestaña Casos de uso.
- Para editar un caso de uso sugerido antes de aceptarlo, haga clic en el nombre del caso de uso para abrirlo en una ventana nueva:
- Edite los detalles como desee. Si necesita ayuda, consulte Crear casos de uso manualmente.
- Haga clic en Guardar y aceptar. El caso de uso se acepta y agrega a la pestaña Casos de uso.
- Para rechazar un caso de uso sugerido, haga clic en la X.
Los casos de uso rechazados no se volverán a sugerir la próxima vez que se ejecute el informe de sugerencias de casos de uso.
- Para aceptar un caso de uso sugerido, haga clic en la marca de verificación.
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