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El conjunto de datos Colas de desvío omnicanal contiene métricas y atributos relacionados con el modo en que los tickets nuevos y los abiertos se asignan a los agentes desde el correo electrónico (lo que incluye el formulario web, las conversaciones secundarias y la API), las llamadas y la mensajería.
Tenga en cuenta lo siguiente cuando utilice este conjunto de datos:
- Para usar el panel descrito en este artículo, debe utilizar colas de desvío omnicanal.
- Actualmente, el conjunto de datos de colas de desvío omnicanal no captura los tickets de Talk.
Esta sección incluye una lista de todos los elementos disponibles para el conjunto de datos.
Métricas de cola
En esta sección se enumeran y definen todas las métricas de cola disponibles.
Dichas métricas capturan las interacciones de los tickets con una cola en el momento en que se produce el evento.
| Métrica | Definición | Cálculo |
| Recuento de tráfico entrante | El total de tickets que han entrado en una cola. | D_COUNT(ID del elemento de trabajo que entra en la cola) |
| Recuento de tráfico saliente | El total de tickets que han salido de una cola. | D_COUNT(ID del elemento de trabajo que sale de la cola) |
| Recuento neto de tráfico de nuevos elementos de trabajo | Número de tickets recién creados que han entrado en una cola. | IF [Estado del ticket - Sin ordenar] = "Nuevo" THEN [ID del elemento de trabajo] ENDIF |
| Recuento de tráfico transferido entrante | El número de tickets transferidos a la cola desde una cola o flujo de trabajo diferente que vuelve a colocar un ticket previamente desviado en una cola. | IF [Se había asignado previamente a una cola personalizada] THEN [ID del elemento de trabajo] ENDIF |
| Recuento de tráfico transferido saliente | El número de tickets transferidos fuera de la cola desde una cola o flujo de trabajo diferente que vuelve a colocar un ticket previamente desviado en una cola. | IF [Se había asignado previamente a una cola personalizada] THEN [ID del elemento de trabajo] ENDIF |
| Tiempo de espera en la cola | El tiempo en segundos que un ticket pasó en la cola. | La hora de salida del ticket de la cola - La hora de entrada del ticket en la cola |
Atributos de cola
En esta sección se definen todos los atributos de cola disponibles.
| Atributo | Definición |
| ID de cola | El número de ID de una cola personalizada configurada. |
| Nombre de la cola | El nombre de la cola personalizada. |
| Orden de la cola | El orden en el que se evalúan las colas configuradas con el fin de enrutar los tickets. |
| ID de grupo | El número de ID de un grupo de Support que ha sido asignado a la cola personalizada. |
| Nombre del grupo | El nombre del grupo que ha sido asignado a la cola personalizada. |
| Tipo de grupo | El tipo de grupo de colas: primario o secundario. |
| Canal | El canal a través del cual los clientes crean solicitudes de asistencia. |
| ID del elemento de trabajo | El número de ID de un elemento de trabajo. Un elemento de trabajo es un ticket que se asignaría a un agente para un canal concreto. |
| ID del ticket | El número de ID del ticket. |
| ID de la llamada |
El número de ID de una llamada. Dado que Talk actualmente no es compatible, la consulta de este atributo arrojará resultados vacíos. |
| Razón de entrada | La razón por la que un ticket ha entrado en una cola. |
| Razón de salida | La razón por la que un ticket ha salido de una cola. |
| Momento de entrada en la cola | El momento en que el ticket entró en la cola. |
| Momento de salida de la cola | El momento en que el ticket salió de la cola. |
| Hora del evento | La hora a la que el ticket fue procesado por última vez por las actividades de la cola de desvío omnicanal. |
Razones por las que un ticket entra en una cola o sale de ella
El conjunto de datos de colas de desvío omnicanal proporciona las razones de entrada y salida que indican cómo y por qué un ticket entró en una cola o salió de ella.
Razones de entrada
| Razón | Descripción |
| Nuevo | Describe los tickets recién creados que entran en la cola. |
| Transferido entrante | Describe los tickets que han entrado en la cola como consecuencia de una transferencia de cola u otros flujos de trabajo. |
Razones de salida
| Razón | Descripción |
| Transferido saliente | Describe los tickets que han salido de la cola como consecuencia de una transferencia de cola u otros flujos de trabajo. |