RESUMEN
Después de la implementación de la función de espacios de departamento en el pod 17 el 21 de abril, algunos clientes recibieron el error “El agente asignado no es miembro de la marca” al asignar los tickets a agentes sin marcas. Esto afectó tanto a las asignaciones manuales como a las automatizadas.
Cronograma
22 de abril de 2025 10:29 a.m. UTC | 22 de abril de 2025 03:29 a.m. PT
Hemos recibido informes de clientes que reciben el error "El agente asignado no es miembro de la marca" al iniciar sesión en Zendesk Support. Nuestros ingenieros ya han sido contactados y están trabajando para mitigar el problema. Nos disculpamos por este inconveniente. Proporcionaremos la próxima actualización en 30 minutos.
22 de abril de 2025 11:06 a.m. UTC | 22 de abril de 2025 04:06 a.m. PT
Actualmente estamos investigando el problema en Zendesk Support donde los clientes reciben el error “El agente asignado no es miembro de la marca”. Nuestros ingenieros están trabajando en la mitigación y probando la solución. Agradecemos su paciencia con este problema y le proporcionaremos actualizaciones a medida que estén disponibles.
22 de abril de 2025 12:30 p.m. UTC | 22 de abril de 2025 05:30 a.m. PT
Seguimos investigando este problema en Zendesk Support donde los clientes reciben el mensaje de error “El agente asignado no es miembro de la marca”. Hemos recibido varios comentarios de que la solución provisional proporcionada ha funcionado, y nuestros ingenieros están trabajando con los otros clientes que todavía tienen algunos problemas. Agradecemos su paciencia y le proporcionaremos las actualizaciones necesarias a medida que estén disponibles.
23 de abril de 2025 12:45 a.m. UTC | 22 de abril de 2025 05:45 p.m. PT
Nuestro equipo está probando una solución para el problema que afecta a algunos agentes que usan Zendesk Support en el pod 17. Si sus agentes tienen problemas para ver los tickets o reciben el error "El agente asignado no es miembro de la marca", es posible que se vean afectados por este problema. Una solución temporal es agregar manualmente a los agentes afectados a las marcas correspondientes en su cuenta para recuperar el acceso a los tickets. Los administradores pueden buscar a los agentes usando las siguientes instrucciones y soporte ediciones masivas de pertenencia a la marca: https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408843830938#topic_prc_1qj_35b. Proporcionaremos otra actualización cuando tengamos más para compartir. Gracias por su paciencia durante este problema prolongado.
23 de abril de 2025 03:30 a.m. UTC | 22 de abril de 2025 08:30 p.m. PT
Nos complace informarle que nuestro equipo ha probado e implementado con éxito una solución para el problema que afecta a algunos agentes que usan Zendesk Support en el pod 17. Si tiene más problemas, comuníquese con nosotros a través de Mensajería en soporte. Continuaremos monitoreando nuestros sistemas y sus comentarios antes de proporcionar una actualización final. Gracias por su paciencia y comprensión mientras trabajábamos para resolver este problema.
24 de abril de 2025 12:01 a.m. UTC | 23 de abril de 2025 05:01 p.m. PT
Nos complace informar que el error que afectaba el acceso a los tickets para algunos clientes de Support en el pod 17 ya está resuelto. Tome nota de este anuncio sobre el lanzamiento de la función Espacios de departamento si aún tiene dudas: https:// soporte.zendesk.com/hc/en-us/articles/9169326941850 (y comuníquese con nuestro equipo de soporte a través de Mensajería en soporte. zendesk.com si tiene más preguntas). Gracias por su paciencia mientras resolvíamos este problema.
Análisis de causa raíz
Este incidente fue causado por verificaciones/validaciones de permisos para la asignación de tickets al guardar que no se actualizaron para permitir esta ruta de excepción. Además, no se recibieron alertas que contribuyeran a prolongar este problema.
Resolución
Para solucionar este problema, nuestros ingenieros proporcionaron una solución manual para asignar a los agentes a sus marcas apropiadas, y luego implementaron una solución que permitía la asignación automatizada de tickets a los agentes.
Elementos de corrección
- Agregue nuevos planes de prueba para mitigar la brecha y revise la cobertura de prueba actual.
- Agregar alerta de anomalía para el error “agente no es parte de la marca” para detectar un aumento de la actividad.
- Revise y mejore los procesos generales de prueba de validación de permisos e implementación para evitar brechas similares.
PARA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema de Zendesk y los impactos específicos en su cuenta, visite nuestra página de estado del sistema. Puede seguir este artículo para recibir una notificación cuando se publique nuestro informe post-mortem. Si tiene más preguntas sobre este incidente, comuníquese con soporte al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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