| Fecha de anuncio | Inicio de implementación | Fin de implementación |
| 28 de abril de 2025 | 28 de abril de 2025 | 7 de junio de 2025 |
Zendesk se complace en anunciar algunas mejoras muy esperadas en el desvío de llamadas con el desvío omnicanal.
Este anuncio incluye los siguientes temas:
¿Qué va a cambiar?
Anteriormente, el desvío omnicanal solo consideraba las habilidades, la prioridad y la asignación de grupos en el momento de la creación de un ticket de voz. Además, todas las habilidades de un ticket de voz se trataban como opcionales de baja prioridad.
Ahora, el desvío omnicanal:
- Reconoce los distintos niveles de habilidades opcionales y obligatorias que se pueden especificar para las habilidades que se agregan a los tickets de voz mediante los disparadores de tickets. Las habilidades obligatorias nunca agotan el tiempo de espera, mientras que las habilidades opcionales sí lo hacen en orden de prioridad.
- Utilice las habilidades, la prioridad y la asignación de grupo más recientes del ticket al identificar al agente apropiado para ofrecer la llamada, incluso si esos valores cambiaron después de que se creó el ticket de voz.
Si desea más información, consulte Acerca del uso de habilidades con el desvío omnicanal y Adición y administración de habilidades en un ticket.
¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
Estas actualizaciones reflejan el compromiso de Zendesk de mejorar las capacidades de desvío proporcionadas por el desvío omnicanal. Anteriormente, la prioridad de las habilidades y el reconocimiento de los cambios en los valores de los tickets solo se tenían en cuenta para los tickets de correo electrónico y mensajería. Al unificar y mejorar el desvío en todos los canales de comunicación, Zendesk está capacitando a nuestros clientes para que brinden un soporte constante, eficiente y de alta calidad, independientemente de cómo los usuarios decidan interactuar con ellos.
¿Qué debo hacer?
Estos cambios están disponibles para todos los clientes que usan el desvío omnicanal. Si tiene un plan Suite Professional o superior, puede actualizar los disparadores para asignar niveles de prioridad a las habilidades agregadas a los tickets de voz. Consulte Agregar y administrar habilidades en los tickets.
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