Dada la rapidez con la que evoluciona el ámbito laboral hoy en día, usar los análisis para optimizar las operaciones del servicio para empleados es imprescindible para que las organizaciones puedan apoyar de manera eficaz a su personal y elevar la productividad.
Con las herramientas de análisis potentes para el servicio para empleados que ofrece Zendesk, las organizaciones pueden obtener una perspectiva más clara de su ámbito de soporte interno. Con Zendesk, los equipos de TI y RR. HH. pueden hacer seguimiento de las métricas de rendimiento clave, así como identificar tendencias en las consultas de los empleados y evaluar la eficacia de sus estrategias de service desk.
En este artículo aprenderá a usar Zendesk para transformar los datos del help desk en información valiosa y práctica, mejorar la prestación del servicio, elevar la satisfacción de los empleados y promover una cultura orientada a mejorar constantemente.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Usar los paneles para ver la información en un solo lugar
Los paneles son compilaciones de informes y filtros que le ayudan a ver en un solo lugar las métricas más importantes del servicio para empleados. Use el generador de paneles para crear, personalizar y compartir paneles de administración de servicios.
Cuando vaya a crear un panel, puede comenzar con una plantilla que contenga los informes más usados y luego agregar más informes cuando los necesite. Para los planes del servicio para empleados, se comienza con la plantilla de Tiempo de resolución de Support. Vea las métricas clave que conviene tener en cuenta para los equipos de RR. HH. y TI.
Una vez que haya completado el panel, lo podrá compartir, ya sea una sola vez o de manera recurrente, para que los datos importantes queden visibles para las partes interesadas clave.
Si desea más información, consulte Creación de paneles de Explore.
Comprender las métricas del servicio para empleados
En la siguiente tabla, podrá ver algunas de las métricas clave que puede usar para crear informes destinados a monitorear los servicios para empleados. En general, estas métricas reflejan los datos para toda la cuenta. Sin embargo, al añadir estas métricas a un informe, las puede filtrar en función de distintos valores como canal, marca y fecha.
Las siguientes métricas están incluidas en el conjunto de datos Support: Tickets.
| Métrica | Descripción | Por qué es importante | Mejores prácticas |
|---|---|---|---|
| Tickets creados | El número total de tickets enviados durante un periodo de tiempo determinado. | Establece una línea de base para el volumen de tickets normal y ayuda a monitorear las subidas repentinas. | Analice hasta encontrar el número total de tickets para ver los tickets individuales que están llegando y busque patrones, especialmente si observa un aluvión. |
| Tickets resueltos | El número total de tickets resueltos durante un periodo de tiempo determinado. | Ayuda a evaluar si su equipo es capaz de atender la demanda entrante de los empleados. | Haga una comparación con el total de tickets creados y el tiempo de resolución total. Analice hasta encontrar los tickets resueltos para identificar las mejores prácticas y las oportunidades de capacitación. |
| Tiempo de primera contestación | El tiempo transcurrido entre la creación de un ticket y la primera respuesta de un agente. | Establece las expectativas alrededor de cuándo esperar una contestación, y sirve de base para la elaboración de las políticas de SLA. Use las políticas de SLA para definir las normas para los tiempos de contestación. | Vea por grupo de ticket para identificar las áreas que presentan contestaciones más lentas. Analice hasta encontrar las causas raíz y explore las oportunidades de automatización.
Sugerencia: Considere activar el desvío omnicanal para desviar los tickets al agente más apropiado y con más rapidez.
|
| Tiempo de resolución total | El tiempo que transcurre entre la creación del ticket y la resolución final. | Indica la eficiencia del manejo del ticket de principio a fin. | Desglose por tipo de ticket para identificar las lagunas en el proceso. Mejore la documentación u ofrezca capacitación especializada donde identifique demoras.
Sugerencia: Considere usar agregadores de medianas en lugar de promedios para que los valores atípicos no introduzcan un sesgo en los KPI.
|
| CSAT de empleado | Comentarios posteriores a la resolución de los tickets que normalmente se expresan como porcentaje de usuarios satisfechos. | Evalúa la satisfacción de los empleados con la experiencia de soporte y resalta áreas que se pueden mejorar. | Vea por grupo para identificar puntos problemáticos. Mejore los flujos de trabajo para las intenciones que registran puntuaciones de CSAT bajas. |
Compartir paneles con las partes interesadas clave
Una vez que el panel incluya informes que contengan métricas clave, puede compartirlo con las partes interesadas clave.
Existen varias maneras de compartir paneles, según los objetivos que tenga establecidos, por ejemplo:
- Compartir una vez: puede compartir los paneles una sola vez usando un vínculo para compartir o simplemente enviándolo por correo electrónico.
- Entrega programada: cuando se programa una entrega de un panel, se puede establecer la cadencia de la entrega, el formato, los destinatarios y la duración.
Por lo general, cada público tiene sus propios requisitos de visualización de datos. Puede usar restricciones de paneles para ajustar los datos que cada usuario o grupo puede ver.
Por ejemplo, puede restringir la visualización del equipo de RR. HH. a solo los datos que les sean pertinentes restringiendo el panel para que muestre solamente las marcas (u otro contenido) relacionado con el equipo de RR. HH.
Esto ayudará a garantizar que los visualizadores puedan contar con el contexto correcto para poder tomar las decisiones necesarias.
Recursos adicionales
Cuando desee avanzar más, los siguientes recursos podrían resultarle de utilidad:
- Métricas y atributos para Zendesk Guide. Descubra las métricas y los atributos que se pueden usar para crear informes en función del uso de Guide.
- Análisis del uso de la IA generativa por parte de los agentes. Comprenda cómo su equipo de servicio está usando las funciones de IA generativa y cómo su uso repercute en la eficiencia global.
- Análisis del rendimiento de los agentes IA avanzados con el panel Resumen del rendimiento. Descubra cómo visualizar las métricas clave relacionadas con los agentes IA.
- Guía de referencia de recetas de Zendesk Explore. Obtenga instrucciones paso a paso sobre cómo crear informes específicos en los análisis de Zendesk.